酒店前臺的工作職責

[精選]酒店前臺的工作職責

酒店前臺的工作職責1

　　1.主持前臺、商品部、行李生的日常管理。

　　2.負責下屬員工的任務分工。

　　3.掌握各下屬的客人、出租率和日常服務。

　　4、掌握客人的預訂情況，審核當天的預訂單，并及時向部門經理報告重要組織和客人的預訂和安排情況，以及各部門的設備運行情況。當天到達商店的`VIP客人和團隊應向相關部門發出通知。

　　5.每天檢查房間狀態，掌握客房使用情況。

　　6.隨時處理客人的投訴和各種合理要求，解決工作中的問題。

　　7.完成部門經理交辦的其他工作。

酒店前臺的工作職責2

　　1.為客人辦理預訂、入住登記、續住、換房、離店等手續。

　　2、使用準確的電話禮儀，負責總機接聽、電話轉接等工作。

　　3.負責客房鑰匙的管理和分發，嚴格遵守驗證制度。

　　4.負責安撫客人投訴，處理客人投訴。

　　5.掌握店內外信息，提供準確的查詢服務。

　　6.負責訪客的接待和相關訪客留言的處理。

　　7.酒店會員卡的`推廣和推廣。

酒店前臺的工作職責3

　　1.保持正確的房間狀態；

　　2.為當天預付的個人客戶和團隊預付房間，并提前準備房卡、鑰匙等；

　　3.為進店客人辦理入住登記手續，通知有關部門并在電腦上修改；

　　4、為客人辦理續房、換房手續，通知有關部門并在電腦上修改；

　　5.準備VIP接待；

　　6.存檔當天受理的`相關資料和表格；

　　7.與前臺出納、禮賓部、預訂部、房務中心保持聯系，協調合作；

　　8.晚班按要求完成各種報告；

　　9.閱讀并填寫交接班本，下班后做好交接班；

　　10.完成上級交給的其他工作；

酒店前臺的工作職責4

　　1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。

　　2、分配班組員工工作，保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的.準備情況。

　　3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數，如有要安排員工預分配團隊用房。

　　4、檢查每日營業日報表。

　　5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

　　6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

　　7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。

　　8、做后天進店團隊分房表。

　　9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

　　10、檢查并負責落實傳真情況。

　　11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

　　12、安排員工分批就餐.

　　13、查閱***日志，落實上一班交接內容。

　　14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

　　15、進店高峰參與前臺的接待工作。

　　16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發生準確。

　　17、檢查差異房的處理情況。

　　18、熟記�？托彰�，努力提供針對性服務。

　　19、檢查當班員工工作區域內的環境衛生。

　　20、按崗位職責開展工作。

　　21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。

　　22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況6-11_zdsbzx，確保信息一致。

　　23、每日征求客人意見記錄在***本上。

　　24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別

酒店前臺的工作職責5

　　1、執行主管的工作指令并報告工作。負責結算客人的費用。輸入并檢查住宿費用和餐飲、客房酒吧、電話、娛樂、洗衣、理發、鮮花等費用文件，并及時通知有關部門。

　　2.負責足額收取住宿預收款和欠款催收，并做好催收記錄。

　　3.負責信用卡授權超出信用限額。

　　4.負責編制收銀員日報，確保賬單和付款單與收銀員日報一致。

　　5.按時解交營業資金，認真記錄交接手續和情況。

　　6.做好客人貴重物品的保管和存取工作。

　　7.按照銀行有關規定進行外幣兌換。

　　8.準確把握當日外幣價格，嚴格執行外幣兌換制度和操作規程。

　　9、熟悉各種外幣現金面額、支票和信用卡，熟悉現金、支票和信用卡的.真實性識別方法。如果您有任何問題，請立即聯系銀行相關部門。

　　10.妥善保管各種貨幣和憑證，按時復核，每天做好兌換日報，及時與銀行交換收款。

　　11.如果交換中出現錯誤，應及時報告和處理。

酒店前臺的工作職責6

　　1、酒店前臺領班的職責

　�。�1）協助前臺主管檢查、督導前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優質服務。

　�。�2）客人的要求及投訴，遇不能解決的問題及時報告主管。

　�。�3）確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規定。

　�。�4）通知有關部門關于換房、VIP房和特殊安排房等情況。

　�。�5）每天檢查和準確控制客房狀態。

　�、倜咳斩〞r根據客房部提供的房態表核對客房狀態。

　�、诿刻於〞r認真檢查已經結賬的房間是否已從計算機中消號；

　�、廴缬袚Q房或調價情況，應及時記錄存盤。

　�。�6）詳細記錄交接班事項，如有重要事件或需下一班繼續完成的事情都應詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。

　�。�7）準確發送、存放和記錄所有的信件、郵包和留言。

　�、倜刻於〞r檢查郵件、信件、留言；

　�、谌舭l現有未送出的郵件、信件，應及時通知或檢查。

　�。�8）遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管。

　�。�9）完成經理分派的其它工作。

　　2、 酒店問訊處主管的'職責

　�。�1）負責向本部員工提供有關本地和酒店的各種信息數據，以方便賓客查詢。

　�。�2）負責世界各地與酒店的來往書信、電報的處理。

　�。�3）負責接聽和迅速回復酒店內外的重要電話。

　�。�4）負責本部員工工作值勤表的編制。

　�。�5）負責督促指導和管理酒店員工的各項業務。

　�。�6）保持工作區域內的清潔和良好程度。

　�。�7）處理好與其它部門的關系。

酒店前臺的工作職責7

　　一、 負責預訂和銷售客房：

　　1.接到客人預定的客房電話(用標準語言接聽電話)。

　　2.詢問房客的姓名(先生/小姐，請問你的姓……請稍候……）

　　3.檢查電腦入住率，是否接受入住(到達時間、所需房間類型和大概入住天數)

　　4.接受預訂，并與電話確認信息(預訂者姓名、客人姓名/單位、入住和離開時間、房間數量、房間類型和房價)

　　5.與訂房人確定付款方式和聯系方式，方便聯系。

　　6.將所有記錄復述給訂房人并確認后，輸入前臺電腦系統。(感謝訂房人的電話)

　　7.如果訂房信息非常重要，需要口頭向下一班接班人員交班，做好準備。

　　二、 辦理客人入住手續：

　　1.客人進門，前臺負責接待，先說歡迎語，再說問候語，最后問客人需要。

　　2.接待服務要柔和善良:“請”字當頭，“謝謝”結束，“對不起”經常說話，送客人不要忘記說“再見”

　　3.根據客人的需要，介紹房間的類型和收費方式。

　　4.確認入住后，仔細核對有效證件(身份證、護照、駕照、港澳通行證、士兵/軍官證)，掃描錄入電腦備案。

　　5.確認客人的入住天數，并向客人列出需要支付的押金（對于長期居民，盡可能多地收取押金）或租金，以確定支付方式。

　　6.向客人開具押金單/收據、住房通知單和房卡，最后溫馨提醒客人酒店注意事項。

　　7.根據客人的需要，在計算機系統管理或交接班中，PS承租人代理事項：morning call 、不要打擾，也不要檢查這個人……等事項。

　　8.前臺應隨時與樓層核對房間狀態，以免在辦理入住手續時出現錯誤。

　　三、 辦理客人離店手續：

　　1.每天中午12:00是租客的退房時間。需要當天12:00后18:00前退房的，按超時收取半天房租；18:00以上未退房的，按全天收取房費。

　　2.離退房時間半小時，從樓層服務員處了解或電話詢問租客（X你好，先生/小姐！這是前臺。今天還要繼續嗎？……？），是否退房，注意退房客和續房客的分類。

　　3.客人辦理退房手續時，需要收回押金單(收據)和房卡。并通知樓層服務員查房（付費物品、家具配置是否缺失或損壞），并根據計算機或工作表記錄詳細檢查租戶的租金、電話費或其他服務費。并向客人列出其消費細節，扣除消費費用，并在接到樓層查房電話通知后退還房間押金（未使用有償物品或家具損壞）。告訴客人慢走，歡迎下次光臨。

　　PS：

　　1.當天中午11:00-13:00是租房和退房的高峰期�？腿硕嗟臅r候，接待工作忙而不亂:處理第一個，問第二個，然后問第三個。

　　2.退房時，一定要仔細核對客人的押金單和房號，一定要收回客人的房卡:

　　A每個房間只有一張房卡，所以房客的住房信息必須詳細登記。

　　B如果房客在住房過程中丟失了房卡，客人應對此房卡的賠償負責。

　　C退房時，前臺末端向客人收回房卡，造成房卡丟失的，由當班辦理退房手續的員工負責。

　　D因此，早、晚、夜交接班人員應根據當班住房率，仔細核對房卡、房態。

　　3.電話通知客人退房時:對于天要續住的租客，要順便通知租客:方便的'時候，當天要到前臺交房租或押金。

　　4.承租人退房時，收到樓層退房通知后，按報價表收取有償物品和家具損壞費用。如果承租人有上述消費行為，且樓層未檢查，費用由查房服務員承擔。否則，值班前臺員工負責。

　　四、 整理當班營業額

　　1.根據當天的退房率，檢查剩余房屋的押金單或租金。以及退房卡是否已收回。

　　2.下班前一兩個小時，整理當班租金收入、電話費、有償物品費、家具配置損壞費、發票稅，放回同等金額的備用金后，剩余為當日當班營業額。

　　3.統計當班營業額，填寫投款單，打印當班報表，并向財務部支付。

　　五、 電話轉接服務

　　1.外線接聽:“你好！丹城商務酒店前臺部！X，有什么可以幫助你的？.……”

　　A如果客房需要轉移，對方應提供確切的房號和房客姓名；

　　B如果電話需要轉移到辦公室，詢問對方的姓氏，有什么重要的事情。請等一會兒，在保留電話時，迅速打電話詢問辦公室領導是否接通__如果沒有，通知來電人員：__經理不在，或者在開會。

　　C如果要找的人不在，禮貌地回答對方:__沒人接電話/或者暫時不在/或者正在開會，需要留口幫你轉達嗎？或者留下聯系方式，__回來，回電給你。

　　2.內部接聽:你好！前臺(總機)，有什么可以幫到你的？如果電話顯示到確切的房間號碼，請在“先生/小姐/夫人/經理/老板”之前加上客人的姓氏。

　　3.內外電話應在鈴聲響起后3次內接聽。如果超過3次，接完電話后要向對方道歉:“對不起！讓你等很久�！�…”

　　4.隨時準備記錄電話旁邊使用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要傳達的口快。詳情:留言人、留言時間、留言內容、需要傳達的對象。

　　六、 電話注意事項：

　　1.形象得體，身體不能靠桌子、椅子、墻壁，更不能坐在桌子或椅背上。

　　2.工作中，長話短說，不要長時間占用工作電話，以免影響業務信息的傳遞。

　　3.在通話中，時刻保持微笑，對方可以“聽”。

　　4.說話時，嘴里不能嚼東西，這是不尊重他人的行為。

　　5、員工，工作時間，不得使用公司通訊設備拔出本地或長途私人電話。

　　6.電話結束后，說一些禮貌的話:麻煩，打擾，謝謝，再見。等對方掛了電話再放下麥克風。

　　七、 回答客人的問題，處理客人的投訴、建議和要求：

　　1.以積極的態度傾聽和處理客人的投訴。

　　2.換位思考，可以改變角色，設身處地為客人著想。

　　3.盡可能滿足客人的需求，而不違反規章制度。

　　4.寬容和耐心，無論出于什么原因不與客人爭論，都要把理由給客人。

　　5.盡量保持客人的自尊，即使錯在客人身上，也盡量“搭梯子”讓客人下臺。

　　6、保持酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但始終注意語言的表達：A表情要自然大方，不要驚慌，更不要心不在焉。

　　B語調要柔和，說話聲音不要太大，用討論或詢問的語氣和客人交談。

　　C談話姿勢，與客人討論時，動作不要太大，不要跳舞，不要用手指，雙手不能交叉放在胸前。

　　7、應明確、合理地解釋或解釋客人的任何建議和投訴。情節嚴重的，應當立即向上級領導報告。

　　8、感謝客人提出合理的建議、批評和投訴，并向客人解釋：我們將采納部門條件成熟的情況。

　　9.做好客人投訴，及時向主管或大堂經理做出反應。并將交接班交給下一班同事。

　　八、人事

　　1) 參加必要的會議和培訓；良好的執行部門會議要求

　　2) 確保良好的溝通、人際關系和團隊精神

　　3) 隨時完成主管或領班臨時任命的工作，熟悉酒店內部組織，熟悉酒店主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。

酒店前臺的工作職責8

　　早班工作內容是否

　　※檢查儀容儀表，規范上崗

　　A)仔細查看每日活動報表

　　B)了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

　　C)了解會議信息，核對會議用房數

　　D)認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦

　　E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

　　F)查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

　　G)核對房態，確保房態正確

　　H)查當天預離店客人，并知會收銀員

　　I)按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

　　J)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

　　K)如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

　　L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

　　M)與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系

　　交班人：接班人：

　　中班工作內容是否

　　※檢查儀容儀表，規范上崗

　　A)仔細查看每日活動報表

　　B)了解會議信息，核對會議用房數

　　C)口頭與書面交接

　　D)查看各部門鑰匙記錄情況

　　E)整理預訂，并估計當天售房狀況

　　F)核對房態，確保房態正確

　　G)按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單

　　H)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

　　I)如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

　　J)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

　　K)交接下一班未完成事項跟辦

　　L)隨時與下一班同事聯系

　　交班人：接班人：

　　夜班工作內容是否

　　※檢查儀容儀表，規范上崗

　　A)仔細查看每日活動報表

　　B)了解會議信息，核對會議用房數

　　C)口頭與書面交接

　　D)查看各部門鑰匙記錄情況

　　E)整理預訂，并估計當天售房狀況

　　F)檢查未開餐券房間，并補開

　　G)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

　　H)如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

　　I)客人要求的`叫醒時間是否已通知總機

　　J)整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

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　　2：客房用品：垃圾桶，掛衣架，客房服務車，被子，被套，床單。

酒店前臺的工作職責9

　　1.準確快速地為客人辦理入住登記和退房結賬手續，合理安排客房；

　　2.熟悉酒店內外基本信息，為客人提供熱情周到的訊問服務；

　　3、負責客房鑰匙的管理和分配，嚴格遵守驗證制度；

　　4.按當日外匯價格為客人提供外匯兌換服務；

　　5.核對當班賬款，確�，F金、卡單與收銀日報一致；

　　6、認真做好交接班工作，確保工作的`連續性。

酒店前臺的工作職責10

　　1.為個人、團隊，VIP客人辦理入住登記手續，發放、回收房卡

　　2.負責酒店電話業務和客房銷售

　　3.負責辦理客房換房手續；負責辦理客人離店結賬手續

　　4.保存住店客人信息；傳真收發、預訂確認工作

　　5.為客人提供各種商務服務；為客人提供物品租賃服務；為客人提供行李和物品寄存服務

　　6.正確有效地接待客人，提供酒店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等信息

　　7、負責前臺的衛生清潔、物品規則和設施維護；負責酒店設備設施的.維護，并及時向工程師報告

　　8.做好交接班

酒店前臺的工作職責11

　　一、微笑面對客戶。

　　這個其實就非常簡單了，我們都知道酒店的前臺是服務行業，既然是服務行業就需要以笑臉來應對各種客戶�？吹接锌蛻魜淼轿覀兦芭_的時候，首先要面對為客戶進行微笑，然后詢問客戶的登記信息是否有進行預約或者是直接過來的。如果是有進行預約的話，那么我們只需要讓客戶提供出預約的信息，我們就會按照預約上面的信息給客戶辦理入住的房間。如果沒有預約信息的話，那么我們可以現場為客戶辦理又住著手續延后，讓客戶進行面部的掃描和身份證的'掃描。

　　二、整理好客戶的資料進行存檔。

　　當然我們去酒店做前臺接待，也不可能是每時每刻都有人過來入住酒店的，除非那個酒店都地理位置非常好。那如果沒有客戶接待的情況下，我們每天要干嘛呢？其實我們作為酒店的前臺，最重要的一個工作就是收集好客人的資料進行存檔。我們都知道每一位客戶過來之后都需要登記身份證信息和掃描面部信息的，因為這是公安局規定的每個酒店都要做的事情，而我們要做的就是把這些工作都做好，然后進行內容的歸檔。這份歸檔的意義在于我們可以把歸檔的內容進行存儲好，為了防止以后出現經濟的糾紛或者需要配合公安局的調查。

　　三、接待好酒店的VIP會員。

　　當然如果是一個大型的酒店，我們還需要安排好一些其他的工作事項，比如說我們如果酒店有VIP客戶的話，我們要親自去進行迎接。因為這是屬于前臺的基本工作，不僅要服務好VIP客戶，還要帶領客戶去到房間，然后進行一番的詢問，確保VIP客戶每一項工作都做到細致精準。我們只有把VIP客戶服務好，了解好他們的本質需求以后，才能更好的對他們進行服務，然后讓他們長期在我們酒店進行入住。

　　四、宣傳或者推銷我們酒店的客房以及其他服務。

　　如今的酒店都是綜合性的酒店，基本上在現在城里的酒店都有著非常多的服務功能，比如說桑拿房或者按摩房，KTV房等。向梅酒店的前臺在接待好客戶之后，我們也需要對客戶進行一些酒店的宣傳，讓客戶知道我們酒店除了能入住以外，還有其他的娛樂設施。這是因為現在酒店的入住率雖然還不算很低，但是酒店入住后的盈利界非常的少，只有通過其他的途徑才能夠把這些客戶全面的利用起來。

酒店前臺的工作職責12

　　1、辦理酒店式公寓客戶的入住及退租手續，住宿登記;

　　2、統計結算住戶的`雜費，解決住戶所提出的要求，記錄及解決一些住戶的投訴事宜;

　　3、處理租客投訴、報修、接待等事宜;

　　4、完成領導交付的工作。

酒店前臺的工作職責13

　　1.掌握酒店總結，檢查設備是否能正常運行，檢查各種報告，做好記錄，認真規劃今天的工作內容，認真完成。

　　2.酒店前臺接待的設備應保持整潔，以確保工作的順利運行。一些盆景植物也應該處理干凈，給客人留下良好的第一印象。

　　3.檢查上一班輸入電腦的‘客戶信息，嚴格保障客戶信息的保密性，維護客戶利益，及時向主管匯報。

　　4.服從前臺主管的管理，處理前一天的.工作，順利完成交接工作，做好酒店出勤記錄。

　　5.負責酒店文件的傳輸，接受各種不同形式的預訂。接電話時，口齒清晰，態度友好真誠，讓對方感受到你的真誠。

　　6.熱情的服務，耐心的為客人辦理入住手續，以及一些換房、續住等服務項目，不能因為客戶要求太多而不耐煩。

　　7.同時，前臺接待工作要求前臺人員熟悉每個重要的電話號碼，快速及時地轉接每個電話，并做好記錄。

　　8.對于一些有預約的客戶，應立即聯系預約者。不要讓客戶等很長時間。你也可以先把他們帶到休息區。沒有預約的客戶也應立即聯系并確認。不要讓客人等很長時間。

　　9.如遇盜竊或其他緊急情況，應及時通知有關部門，避免不必要的損失，確�？蛻艉途频甑睦�益。

酒店前臺的工作職責14

　　1.負責前臺對外客人的入住和退房手續；

　　2.接待來訪客人，及時準確通知被訪客人；

　　3.幫助客人及時解決問題；

　　4.負責快件收發；

　　5、負責前臺區域的`環境維護，確保設備的安全和正常運行；

　　6.及時準確地接聽/轉接電話。如有必要，記錄信息并及時傳達；

　　7.完成上級主管交辦的其他工作；

酒店前臺的工作職責15

　　1.為客人辦理入住、退房手續，回答客人的詢問。

　　2.負責為客人辦理入住預訂、登記、續住、換房、離店等手續。

　　3.盡可能落實客人的`特殊需求；

　　4.確保所有現金交易記錄正確，賬戶一致；

　　5.負責工作區域的清潔整潔；

　　6.負責客人投訴的處理，超出職權范圍及時向上級報告；

　　7.完成上級委派的其他工作。

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