酒店質檢管理制度
在當今社會生活中，制度對人們來說越來越重要，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編幫大家整理的酒店質檢管理制度，歡迎閱讀與收藏。
酒店質檢管理制度1
為了加強酒店管理，在工作中找出問題，解決問題，達到不斷提高工作效率及全面優質服務的目的，特制訂本制度。
一
質量檢查管理體系
酒店實行三級督導體系，即酒店級、部門級、班組級
值班經理、各質檢人員、常務副總經理、或總經理指派的其他員工屬于酒店級督導人員，代表常務總經理或總經理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查。
部門經理、主管屬于部門級，有權對本部門各個業務分部門進行全面的質量監督和檢查。
領班屬于班組級，負責對本管區的工作進行監督和檢查。
保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進行監督和檢查。
二
酒店質檢范圍及內容
各設施、設備及用品
設施、設備包括：酒店建筑物、酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、排水處理系統、電力設備系統、電梯控制系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
服務形象
禮貌禮儀
包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等
衛生
包括食品衛生、服務人員個人衛生、設備的清潔維護、酒店公共區域的環境衛生等。
服務態度
包括微笑服務、有親和力的語氣和動作。
服務的技巧和技術
包括接待藝術、語言藝術、應變處理、推銷藝術、投訴處理等
服務項目
主要指的是向客人提供的服務是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度
服務效率
服務效率是否達到并保持與酒店星級相一致，是否做到方便、快捷
部門培訓
部門培訓是保證員工能始終如一地提供優質服務的前提條件。
員工自律
包括考勤、公共區域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求，通過對員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。
食品飲料
倉庫及營業區域內食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛生要求；保持期限與正常的周轉時間是否沖突，是否變質。
安全狀況
主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況；破壞及盜竊事件的發生及處理措施是否得當等。
專項質檢
質檢部根據酒店總經理、酒店經營過程發現的問題，設立每周專項質檢。質檢內容涉及到本質檢制度第二項酒店質檢范圍及內容。
大型會議接待/vip接待質檢
酒店接待的`十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要vip接待，質檢部需介入，收集人員意見反饋等。
三
責任人的認定
服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；
共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；
無法確六服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；
扣分值達5分及以上服務質量問題，酒店級督導人員有權要求部門經理作出書面解釋或追究連帶管理責任，連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半，經常務副總經理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據。
四
質量處理規定
處罰程序
1、質檢人員定期或不定期對酒店內所有部門的營業場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質檢管理制度》等其它管理手冊規范進行檢查監督。
2、質檢人員在工作中發現有違反或不符合上述規范要求的行為和現象有直接處罰權。
3、一般情況下，質檢人員發現輕微違紀現象，將當場指出，違規員工或部門須服從并在短時間內改正，特殊情況下時，不超過兩個工作日進行改正。
4、質檢員在工作中對違規問題將給出書面的質檢報告，指出問題，提出整改建議，給出整改時間，并由當事人簽字認可。
5、在整改期過后，再次發現類似問題，將按有關規定進行處罰，對屢教不改者將送交常務副總經理進行重處。
6、一般質檢過程中產生的處罰單須報常務副總經理簽字訂可，財務部配合執行。
7、質檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質檢，每天至少保證2個小時的質檢。質檢部當日質檢匯總截止下午17：00，當日18：00之前將質檢通知單反饋至相關部門。
8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以，并將一周質檢報告張貼于公告欄內。質檢部下發的質檢通知單，于每月底統一匯總至總經理處，人力資源部牽頭召開質量分析會。質檢報告統一由人力資源存檔備案。
五
質檢實施辦法
成立質檢委員會
1、質檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質委會成員有事不能出席檢查時，由其授權人參加。
2、質檢委員會成員有義務服從質檢部質檢員的安排，配合檢查工作。
3、質檢委員會分組進行，每組成員不少于三人(包括人力資源部質檢員)。
質檢時間
定期質檢：
1.一般質檢時間為每天下午14：00—16：00之間；
2.全店聯合檢查時間為每周一，具體檢查時間根據當天實際情況擬定。
不定期：質委會成員可根據個人情況，不定期的進行質檢抽查，并形成報告。
質檢報告
1、每個質委會小組在檢查的當天須制作質檢報告，以反映當天質檢中發現的問題，并便于及時跟進。
2、日質檢報告由各小組組長完成后，報人力資源部質檢員，由質檢員對報告進行匯總，并于每周一上報常務副總經理。報告中所列需整改的問題由質委會小組組長及質檢員共同跟進，由各部門配合執行。
3、質檢報告統一由人力資源部存檔備案。
六
質檢員工作規范
著裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節規范；
準時上班，不遲到不早退；
認真仔細檢查各部門工作，做到實事求是，公平公正公開；
對于出現的問題要認真作好記錄；
嚴格按照酒店的相關規定、制度進行質量檢查和處理；
嚴格遵守酒店各項管理制度；
當班時間不得做與工作無關的事情；
上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區域參觀；
嚴守酒店機密；
認真耐心為員工解答疑問；
遇到休息日時，要將未辦完的工作交接給酒店規定之人；
嚴格按照工作程序進行操作；
酒店質檢管理制度2
一、部門概述
質檢部是在總經理授權下對酒店員工遵章守紀、行為規范、工作質量（含服務質量）、完成任務進行全面管理的部門，依據酒店質量標準、部門崗位職責以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內容進行全面檢查，并對出現的問題督促整改，為總經理提供服務質量等方面的信息、數據和建議。部門職能有：
1、健全酒店質量管理體系，制訂酒店全面質量管理方針、目標，并組織實施。
2、負責制定、完善酒店質量標準，組織策劃開展酒店全面質量管理的宣傳教育，提高全員的質量意識。
3、對酒店日常生產經營服務工作進行質量檢查，對存在的質量問題進行分析，糾偏并監督整改。
4、對各部門服務質量進行評估，并代表酒店進行相應的獎懲。
二、組織機構
質檢部經理
1名
質檢領班
1名
質檢員
2名
三、工作準則
1、堅持總經理直接領導原則，以確保質量管理工作公平、有效地進行；
2、質檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產品的第一環節抓起，進行全過程、全方位的管理。
3、質檢部的重要職責是對所有部門的工作質量進行監督指導，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業知識、工作責任心和管理工作的藝術等等；
4、質檢部負責建設企業經營管理工作各環節的標準與規范，對執行情況進行督導檢查，并對員工不斷進行培訓，使質量管理工作走向規范化。
5、質量管理工作不是簡單的對錯誤進行處罰，而是通過對工作的監督、檢查、評估、指導，激勵先進，發現后進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質量得到提高。
6、質量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責
1、質檢部經理崗位責任制
�。�1）在總經理的領導下，發現酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規章制度，制定各項操作標準、規范與程序。
�。�2）參與日常的檢查工作，并對每月的質檢情況，進行統計分析，在質量分析會時要進行通報。
�。�3）針對出現頻率高的.問題，要研究解決辦法，拿出培訓計劃。
�。�4）對部門間有爭議的問題，要負責調查核實，提出處理意見，并協調部門間劃清責任。以便工作的順利開展。
�。�5）負責部門工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執行。
�。�6）負責各部門上報的好人好事、優質服務案例等獎勵的審批工作
�。�7）做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。
�。�8）隨時完成總經理交辦的其他工作。
2、質檢部經理職業素質要求
�。�1）文化程度：具有大�；蛳喈敶髮Ｒ陨系膶W歷；
�。�2）任職經驗：曾任機關、企業質量檢查工作領導人三年以上，或在三星級以上賓館任質檢部負責人；
�、僬Z言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力；
�、趦x表：有良好風度；
�、劢】狄螅壕Τ渑�，能經常超時工作；
�、芴厥庖螅壕哂辛己玫恼嗡刭|，原則性強，善于協調各部門和各層級關系，能保證對上級領導的指示精神全面貫徹；
�、葜苯由霞墸嚎偨浝�；
�、拗苯酉录墸嘿|檢主管。
3、質檢領班崗位責任制
�。�1）監督落實酒店的各項規章制度。
�。�2）在監督落實酒店各項規章制度的過程中，發現不健全、不完善的地方，應及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領導。
�。�3） 整理當月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。
�。�4）負責日常會議提出的不確定問題的調查落實和核實獎勵加分事例的真實性。
�。�5）負責月底核對各部門專查扣分和獎分的統計是否無誤。
�。�6）負責做好對員工的解釋工作。
�。�7）完成上級領導交辦的其它各項工作任務。
質檢領班的職業素質要求：
�、傥幕潭龋壕哂兄袑Ｒ陨蠈W歷；
�、谌温毥涷灒河幸欢ǖ木频曩|量檢查經驗；
�、壅Z言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達能力；
�、軆x表：端莊大方，有較好的風度；
�、萁】狄螅壕Τ渑�，有青春活力；
�、尢厥庖螅壕哂辛己玫恼嗡刭|，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；
直接上級：質檢部經理。
酒店質檢管理制度3
酒店連基本的應遵守的紀律都欠缺；許多制度文件經再三發布、學習、通告后還是欠缺執行力；各級質檢工作始終都不能落到實處… …這到底是為什么
一、關于紀律、執行力：
x酒店作為一個高檔的商務會議型酒店，開業已經十個多月，評星準備工作在即，年后還計劃如何擴建、兼并連鎖經營酒店。但是，酒店現有狀況十分堪憂：酒店連基本的應遵守的紀律都欠缺；許多制度文件經再三發布、學習、通告后還是欠缺執行力；各級質檢工作始終都不能落到實處… …這到底是為什么
如果各位管理人員和員工們不能盡最大的努力去維護執行我們酒店的規章制度，酒店是無法擴張的，那不是一個簡單的物件，買了就能使用能自行運轉的，經營的好壞是最終決定企業生死存亡的根本，而經營的前提就是“產品質量”，我們酒店行業的“產品就是服務和商品”，要產出優質的產品靠的就是“紀律和執行力”。
因為，酒店這種經營實體是需要一個由多個部門、環節(詳見酒店組織機構圖)構成的體系運轉才能才能生產出“產品”，在這個體系環節中，每個崗位、每個人都是完成這個環節任務的重要樞紐，缺一不可，差之毫厘失以千里，100-1=0，怎樣做好自己的環節工作，是酒店每一位員工要去認真思考的，但是，我們最基本要做的就是要遵守酒店規章紀律，要有絕對的執行力，確保完成工作的責任意識。而現在酒店現狀如何
基本的禮節、禮儀、禮貌、招呼、著裝規范、行為舉止都還在三令五聲的強調、要求… …酒店這樣最基本的規章紀律，有的員工都不能認真、嚴格履行，其他執行力簡直無從談起，酒店不需要任何表面上的東西，要的是有心的維護酒店、細心的愛護酒店，從嚴格約束要求自己開始，用行動來表示！任何酒店要求的文件的下發，每位管理人員都要認真研讀、理解，再落實到員工當中去，甚至發揮得更好，為酒店謀取更大的效益，這才是真正的有紀律、有執行力、實實在在的優秀員工。
從組織機構圖中我們可以看到各個職能線條，這些線條都是必須保持通暢的，要能上傳下達、要能貫徹始終、要能以一己之力扛起自己崗位的全部責任，每個崗位每個人都必須要有非常嚴謹的組織紀律概念、非常強有力的`執行力，沒有執行力就意味著無法實現上級愿景——上級愿景是企業制定的企業目標=不能實現、完成工作目標。所以，我們的執行力就要從身邊的一點一滴做起，從我們管理人員做起：
1、要以身作則，帶頭貫徹、學習、執行酒店各類規章；
2、每日晨會、班前會，進行制度、要求的講解，釋懷員工的任何疑問；
3、制定自己的日常工作檢查計劃，做好巡檢記錄、督導工作；
4、計劃如何逐步改進工作，思考方式方法；
5、幫助員工認識問題和事物的本質，找出不執行或做不好的原因，并為員工規劃如何改進工作；要務不是完成任務和指標，而是通過完成任務和指標的過程支持下屬成長；
6、你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能是否了解了你對他們的要求他們是否能自覺自發地工作他的成長方向是什么他們是否和你同心協力他們都有哪些優點和不足需要你來引導
懂得每日反省自己的優勢、不足，揚長避短、謙虛自律、完美自我、沒有盡頭，這同樣是“生命的價值”！人類是“有思想、有條理的高級生物”，一定不能輸給自己的惰性、不能輸給自己的隨意，我們和我們的上下級同事們一定能克服所有的困難、不斷超越自我，走向成功！
二、質檢的意義：
酒店的質檢決不是為了檢查而檢查，為了管理而管理。怎么去理解酒店的質檢呢
首先是酒店利益一種的需要，酒店是從事經濟活動企業，對于企業來講，經營的目的是為了產生利潤，否則酒店就成了慈善組織；服務作為酒店拼命向公眾推銷的產品，是酒店產生利潤的源泉，由于產品質量的好壞決定了酒店在市場競爭中的生死存亡，為了自己能更好的活下去，更好的發展，酒店必須對自己的產品有明確的質量標準和要求。這種關乎酒店生死的利益是酒店質檢工作產生的基石的前提。
第二，相對于質檢工作的檢查和對酒店服務質量的管理而言，質量檢查更重要的是一種觀念。這種觀念決不是單純靠設立稱為質檢的部門和崗位來顯示對質檢形式的重視，而是必須深深的根植在酒店管理層心中100年不動搖的決心、毅力和勇氣。許多國際酒店管理集團沒有形式上的質檢，但在酒店的經營管理中無處不體現著一種對自己所生產的產品的高度責任感。
第三，質檢是一種組織。這個組織是一個動詞而不是一種官僚機構。是互動的參與而不是被動的接受指令。有這樣一個故事：一家管理不善虧損嚴重老國營酒店被收購了，中層干部和基層員工人心惶惶，新的管理層來了以后，中層干部一個沒換，員工崗位沒變，甚至酒店所有的規章制度和工作方式都沒有大的改變，一年以后，酒店起死回生。年底了，終于多年以后第一次領到年終獎的員工們對酒店有這樣大的變化困惑不解，紛紛詢問總經理�？偨浝韺Υ蠹抑v：“我發現我們酒店制度規章都很健全，過去我們酒店的機構設置和人員結構也都很合理，我只是組織我們全體員工把我們的規章制度落實和執行而已，而你們做到了”。
質檢不是一個部門或某些人“專職”做的事情，而是全體酒店人對賓客負責、對酒店負責、對自己負責的一種精益求精的工作態度和工作要求。是員工和賓客之間、管理層與員工之間、酒店和社會之間的一種互動。沒有孤立的和單純的質檢工作，是質檢和培訓的結合、和考核的結合、和酒店文化的結合、和員工素質的結合，質檢將出現在酒店的每一個工作環節。
因此酒店的質檢重在管理層的組織。常常聽到許多同行說，我們的員工的素質不高，我們中國人一直具有吃苦耐勞、謙虛謹慎、服從管理的品性，中國擁有世界上人數最多的勞工隊伍，而我們中國的勞工素質是舉世聞名的。造成我們員工素質不高和服務質量低下的根源應該是在我們的管理上，無論是現時流行的還是被我們奉為金科玉律的管理理論都能在幾千年前流傳至今的中國傳統文化中找到他們的影子，并且在我們中國人的身上早已深深的烙下印跡。我們的許多理念和思想上并不是落后的，但為什么我們在具體的企業管理仍然同國外的優秀同行相比存在著那樣大的差距
就從酒店行業來講，我們國家修了那么多的酒店，不同的行業，不同的機構都喜歡大興土木，要說硬件個個都有頂瓜瓜的，結果被一大堆'精英'們做的全行業艱難，很多好端端的飯店不到兩三年就已經面目全非了，是不是我們國家太有錢了要知道，就算國外發達國家的絕大多數飯店的硬件已經遠遠落后我們了，我們是不是可以自豪的說，我們是世界一流��！有時候真的有點不明白，有錢修那么多大而不當的服務設施，為什么不拿出一點點用在提高員工素質身上，或者仔細想一想，有沒有必要修，有沒有必要一次到位，有沒有必要修一些永遠無法回收投資的莫明其妙的設施。
酒店質檢管理制度4
第一節 部門工作概述
質檢部負責酒吧的全面質量管理，根據《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲業食品衛生管理辦法》、《公共場所衛生管理辦法》、《衛生監督條例》等以及有關管理規定，通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質量進行檢查、監督和指導，以全面提升質量管理水平，其質量管理內容主要包括：對各部門硬件設施及服務質量進行監督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；協同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務中存在的問題，提出改進意見，與有關部門協商解決，堵塞服務漏洞；及時發現酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現突出的員工或涌現出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門或個人出現的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監督酒店合格分供方的評定、選擇、執行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調查分析；向總經理遞交暗訪申請報告，經批準后安排暗訪人員對酒吧服務質量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務質量年終分析報告》，作為下一年制定全年質檢計劃的重要依據。
第二節 崗位職責
一、 質檢部經理
直接上級：副總經理
督導下級：質檢員
崗位職責：
1、制定和實施酒吧質檢計劃。
2、督促、協調和協助各部門搞好本部門服務質量監督工作，協調處理各部門工作中發現的問題。
3、確定當月的質檢工作要點，安排質檢員進行質檢工作，必要時陪同質檢員共同進行質檢工作。
4、與相關部門共同制定糾正或預防措施，并監督部門實施。
5、負責組織各部門對酒吧服務標準、管理規定以及有關服務質量方面的制度進行修訂與實施，為總經理決策提供必要的數據和信息資料。
6、實施對酒吧質量的全面監督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務質量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經理和有關部門提供服務質量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。
7、對酒吧服務質量狀況進行正確的評估，并將評估結果上報總經理。
8、對查出的問題進行分類整理，統計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。
9、按照質量管理體系中質檢部承擔的'責任，實現以服務質量為對象的全面質量管理，提出改進標準和提高服務質量的建議。
10、廣泛收集整理國內外同行業的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。
二、 質檢員職責
直接上級：質檢部經理
督導下級：無
崗位職責：
1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設施設備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務質量等進行監督檢查，對檢查出的問題積極向部門經理匯報。
2、 嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。
3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據。
4、 負責對酒吧各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現場評價。
5、 負責落實質量管理體系中有關質檢部的工作要求。
第三節 質檢工作程序
一、 綜合性檢查工作程序
1 根據關于設施設備、衛生、保養、服務質量的規定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；
2 對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執行人以及執行人對整改的執行情況。
二、 對查出的問題進行處理的工作程序
1 對于質檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經核實準確的，由質檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；
2 在檢查過程中，發現一般不合格服務或一般不合格品，由質檢部提出處理意見，呈報領導批準，對當事人或責任部門罰款，由質檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規定期限到財務部繳納罰款，財務部開具收款收據由質檢部統一留存；
3 客人嚴重服務投訴或重大過失由質檢部對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實、準確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質檢部執行公司決議；
4 任何由質檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發到當事人或責任部門。
三、 表彰獎勵的工作程序
1 由質檢部按規定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；
2 全公司通報表揚；
3 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發放獎金。
四、 暗訪工作程序
1 向總經理提出暗訪申請；
2 經總經理批準后，由質檢部聯系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經理與質檢部外，不得告知任何部門；
3 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4 暗訪結束后，由質檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關手續；
5 根據暗訪情況，整理暗訪報告；
6 將暗訪報告呈報公司總經理，召開服務質量分析會，對暗訪中發現的問題逐項予以整改，達到提高服務質量的目的。
五、 開展專題活動的工作程序
1 根據檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；
2 在活動開展中，質檢部要層層發動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確�；顒拥靡皂樌_展，不流于形式；
3 活動結束后，要進行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。
六、 衛生檢查的工作程序
1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環境衛生、公共衛生、個人衛生進行檢查；
2 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；
3 質檢部負責驗證核實。
七、 日常檢查
1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內容的情況下進行突擊檢查；
2 根據每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；
3 綜合檢查內容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、服務規范、商品安全、過程控制及質量記錄、區域衛生、設施設備的維修保養等；
4 對檢查出現的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經常反復出現的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發生的原因，并制定糾正和預防措施，報分管領導簽批實施；
5 質檢部負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；
第四節 附頁
質檢部在行使質量管理職權時，主要通過質量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質檢報告、質量整改通知單、調查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質量月評估報告、服務質量年終分析報告等書面形式把質量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質量管理工作的切入點，為決策層提供質量決策依據。
酒店質檢管理制度5
飯店質量管理的意義
飯店的質量管理主要是對飯店各項服務工作的質量管理，服務質量與飯店聲譽，經濟效益有著直接的關系。質量是指服務工作滿足服務對象的需求，即以賓客滿意程度為依據而進行的質量管理。服務質量應包括服務人員禮貌禮節、服務人員服務態度、食品衛生、環境衛生、服務機能、服務效率和處理矛盾的應變能力等環節。
提高服務人員的服務意識
服務意識是指服務人員對服務工作具有的正確認識，并在實際工作中加以運用，為賓客提供最滿意的服務。
服務意識是支配服務人員行動的準則，保證服務質量持久穩定的要素，是服務人員主動服務內在的積極因素�！百e客至上”、“服務第一”是服務意識強的具體體現，服務工作是千變萬化，服務工作質量標準也是無止境的，具有較強的服務意識，就能出色完成本職工作，提高服務水平，主動、熱情、耐心、周到地為賓客服務。
制訂規范化服務標準
規范化服務是檢查服務質量地依據，又是服務人員的工作準則，規范化服務包括服務質量要求、服務方法、服務程序，它有利于對飯店各項服務質量進行監督與檢查，也是質量管理的實施對照標準之一。
抓好質量控制關
質量控制能防止服務質量出現偏差，及時糾正和杜絕可能出現的質量問題，根據服務工作具有被動性的特點，對質量管理可分為：準備階段、督導階段、結束階段，三個階段都要有與之相關的對照標準細則，以便及時發現和糾正，杜絕出現質量問題。
準備階段:是事先檢查、布置，先期發現可能存在的質量問題，并及時處理。
督導階段:主要為監督，對在服務工作中可能發生的疏忽及隱患，及時加以糾正并彌補，杜絕出現質量問題。
結束階段：主要是收集質量信息反饋，表揚先進，改進不足之處并匯總評估。
質量控制還可以用評比、打分方法；做好記錄，作為最終進行評估質量檢查的材料和依據。
質檢部職責
質檢部是在飯店辦公室領導下開展工作，其職責是對飯店員工、財、物實施全面質量監督檢查。
根據《飯店獎懲制度》對飯店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，并有權當場開具獎懲通知單。
1.對飯店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督。
2.每月對飯店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送辦公室。
3.每周對飯店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出書面報告呈送辦公室。
4.各部門對員工的管理及獎懲必須嚴格公正，不得欺上瞞下，嚴禁弄虛作假、打擊報復。經質檢部門調查了解有以上行為者，報飯店辦公室應受加倍處罰。
5.接受飯店辦公室的監督和領導，完成上級交辦的其它各項臨時任務。
6.不定時巡視飯店各營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，以便于整改
一.質檢部崗位職責
1．負責對飯店服務質量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務質量和工作質量的考核資料。
2．聽取收集客人對飯店服務質量的反映，調查、分析、檢查客人投訴的處理及發生的原因，定期編寫報表。
3．負責作好飯店的`重大質檢工作，并做好總結匯報，跟查落實情況。
二.質檢部巡查制度
為了讓飯店高層管理者更好的了解各部門的工作現狀、提高服務質量和服務水平，加強管理人員與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見，以便改善管理和服務。
每周綜合巡查時間、人員安排如下：
1.每周二上午，飯店會同質檢、房務、餐飲、廚房等人員對客房、餐飲、前廳、廚房、茶房、各部門辦公室、公共區域、員工宿舍、浴足房進行綜合性檢查；
2.巡查時將對各部門員工的服務技能、儀容儀表、區域衛生等進行隨機抽查，客房部每個樓層抽查2至3間房，餐飲部宴會廳、包間4至5間，前臺隨機抽查，茶房棋牌包間4－5間進行抽查，對設施設備的運行、保養等進行隨機檢查，對各操作間、各部門辦公室的衛生、員工儀容儀表等進行檢查；員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進行
3.巡查過程中各陪同檢查人員須全程跟隨，并做好記錄，每次巡查完后，各部門應及時總結巡查過程中發現的問題，質檢部對問題進行匯總總結與各部門經理溝通協商，提出整改意見，對于巡查中各部門好的做法、好人好事將予表揚和推廣，對發現的重大問題將對部門負責人及當事人進行處罰。
4.在巡查中發現飯店設施設備有故障，未及時申報維修或申報后未在限期內維修恢復的，員工有違規、野蠻操作的行為和現象，將追究其部門責任并開出相應處罰通知，因故造成客人投訴的情況出現，將直接上報總經理辦公室并嚴肅處理
5.每周一質檢部將每周巡查時所發現問題和整改情況在飯店每周例會上做詳細匯報。
檢查督導
1、 檢查督導的依據
�、亠埖旮黜椧幷轮贫取秵T工守則》；
�、诟鞑块T工作程序及標準；
�、埏埖旮鲘徫宦氊熂啊讹埖戟剳蜅l例》。
2、 檢查督導的范圍
�、亠埖旮鞑块T、各崗位人員規范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；
�、诜⻊占靶l生質量；
�、墼O備維護保養；
�、馨踩�、消防、節能。
檢查督導方法
1、 日常檢查形式
�、倜咳昭膊楦鞑块T（選擇一個側重點）；
�、诿恐軐Ω鞑块T集中抽查一遍；
�、勖恐苜|檢情況在飯店管理例會上通報。
�、茉谌粘９ぷ魅罩胁扇〔欢〞r、不定崗、及查及糾的抽查巡視進行。
2、 專項檢查形式
�、賴@檢查專項，如：儀容儀表、服務態度、服務質量、工作程序、衛生狀況、設備完效率等，每日進行督導檢查；
�、趯ｍ棛z查后，寫出專項檢查記錄。
3、 投訴及檢查問題處理的方法
�、俑鞑块T將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質檢部，質檢部做好跟蹤調查，并寫出“案例分析”，在飯店晨會上通報；
�、诿恐軐σ恢苜|檢情況，客人投訴及處理情況進行統計分析，以“一周質檢通報”形式上報總經理；
�、勖吭聟R報質檢情況、客人投訴內容分類統計，做出“服務質量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”；
�、芙ⅰ百|量督導檢查專欄”，隨時向員工通報情況。
日常巡視檢查程序
1、 每日檢查按時間、部門、情況等內容填寫檢查記錄表；
2、 檢查程序
�、俪Ｒ帣z查、專項檢查，按每天側重一個重點進行，每日巡查若干部門，次數不限；
�、诿咳兆龊脵z查記錄，隨時發現問題隨時處理；
�、蹤z查分一線、二線部門，但重點不同（一線部門為直接面對顧客服務、二線為不直接面對顧客的部門）；
�、懿扇∪罩茩z查巡視方法，每日一表。
3、 對有關問題的處理
�、侔l現員工（含管理人員）在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題，現場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；
�、诟鶕䥺栴}程度和性質填寫過失單或罰款單；
�、哿P款單和過失單由員工本人簽字。
對客人投訴的處理
1、 接到客人投訴后
了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。
2、 客人意見
每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在周會上通報，要求責任部門限期改進。
下發質檢通報程序
1、 材料匯總
每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統計，連同問題分析寫出“一周質檢通報”。
2、 填寫通報并下發
�、偬顚戀|檢通報，內容包括時間、部門、當事人、存在問題；
�、谝员砀裥问酱蛴〕鰜�，經飯店領導審核無誤后下發到各部門；
�、鄹鞑块T接到“通報”后在規定時間按《飯店獎懲條例》將處理結果及整改措施上報總經理；
�、苡韶熑尾块T按問題、整改時間，落實到位，質檢部進行復查。
3、 獎懲報告
�、倜咳崭鶕䴔z查結果，對違紀人員視情況輕重按飯店《飯店獎懲條例》規定進行經濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；
�、诿吭碌讓斣陋剟顔闻c過失單匯總后報飯店總經理；
�、蹖υu選為飯店“優秀員工”稱號的經飯店總經理審批后，按飯店規定進行獎勵。
量化考核工作
1、 材料匯總
�、俑鶕咳諜z查記錄表和每周質檢通報，每月底匯總分析；
�、趯⒏鞑块T表揚獎勵、違紀處罰次數、金額等情況進行統計。
2、 量化考核
�、偬顚懥炕己吮�，如“每日按部門、時間段檢查員工按規范要求對客服務態度等情況，根據報修程序和到位時間規定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標以及各部門得分體現；
�、诳己吮斫毁|檢部，與各部門經濟效益直接掛鉤。
三.處罰程序
1.質檢部定期或不定期對飯店所有部門的營業場所、辦公室、所有員工按照《員工守冊》、飯店規章制度、服務標準進行檢查監督。
2.質檢人員在工作中發現有違反或不符合《員工守冊》及飯店規章制度的行為和現象有直接處罰權。
3.一般情況下，質檢員發現輕微違規現象，將當場指出，違規員工或部門須服從并在短時間內改正，特殊情況時，不超過兩個工作日進行改正。
4.質檢員在工作中對違規問題將給出書面的質檢通知書,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事雙方簽字認可。
5.在整改期過后，再次發現類似問題，將按有關規定進行處罰，對屢教不改者將送交總經理辦公室進行重處。
6.飯店質檢單、重大事故質檢通知書及處罰單均向總經理通報并簽字認可,一般質檢通知單.處罰單由質檢部主管簽字認可，財務部配合執行。
員工守則
一.總則
(1)遵守國家政策法令，遵守外事紀律;
(2)關心飯店建設,維護飯店聲譽,熱愛本職工作,忠于職守,講究職業道德,努力完成任務,為客人提供滿意周到的服務,為飯店的發展做出積極地貢獻;
(3)服從領導,愛護下屬,團結合作,聽從調度,秉公辦事,嚴于律己;
(4)努力學習,刻苦鉆研,熟練掌握專業技術,不斷提高自身業務素質;
(5)遵守社會公德,不貪污受賄,不損公肥私,不偷盜飯店和客人財務,不吸毒販毒,不打架斗毆,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗;
(6)愛護飯店設備設施和公共財產,不得故意損壞和浪費飯店物質;
二.嚴于職守
(1)按時上下班,工作時間內不得擅離職守,管理人員必須現場督導.下班后不得在飯店無故逗留; (2)上、下班須走員工通道，非工作需要，不得到其它部門串崗；
(3)工作時間不準接、打私人電話,不準會客,不準上班帶小孩;
(4)工作時間不準吸煙、吃東西、看電視、看小說或唱歌、喧嘩、打鬧；
(5)除指定人員外,所有員工不得使用客用設施;
(6)不得粗言穢語不得譏諷客人或對客人不理不睬,不得與賓客爭辯或在公共場合跟同事爭論;
(7)在工作場所,要保持禮貌待客,站立服務。不得依靠墻壁或家具,不可高聲交談或閑聊,避免當著賓客整理頭發,觸摸自己面孔;
三.儀容儀表
(1)上崗時工作服應干凈、整潔、挺括、完好、無破損、不開線、不掉扣、各崗位工作鞋統一；
(2)著工作服須按照飯店的季時規定，全套服裝上崗；
(3)胸牌戴在左胸前，位置統一、端正，無破損現象；
(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒適、精神飽滿。不得染非正常、怪異的發色，女員工化淡妝；
(5)女員工頭發：中長發統一束起，短發要求整齊、干凈、簡潔，側發不蓋耳，留海不能過眉毛；
(6)男員工頭發：必須整潔，前發不能過眉毛，側發不能觸耳，后發不能壓領，不留小胡子、大鬢角；
(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳針（不垂吊式、夸張式），手鐲、項鏈（不可外露）。
頭發要梳理整齊、保持干凈；
(8)應勤剪指甲，服務前應將手清洗干凈，女士涂無色指甲油外不得涂抹其它鮮艷顏色的指甲油；
(9)衫和領帶：應勤換襯衫，平整干凈，注意領口、袖口、衣扣不能有皺褶、破損，保持領帶平整、挺括；
(10)襪：男員工應著深色襪子,女員工應著透明襪子,并保證襪子無破洞更要勤洗勤換，鞋子要常擦拭，保持光亮；
四.工作態度
(1)接待賓客時要使用禮貌敬語：請、謝謝、您好、對不起、再見（注意語言、表情、動作的相符配合）面帶微笑,對客人面對面服務時必須站立起來；
(2)工作時間相互交談要小聲,盡量縮短說話時間.在工作現場站姿要規范,不得倚靠墻壁或家具,不得挽臂搭肩; (3)上班要精神飽滿,注意力集中,操作規范標準;
(4)及時回答客人提出的問題,滿足客人的正當要求,主動為客人提供幫助.當無法解決客人要求時,要及時做出解釋,遇到沒有把握的問題和處理不了的事情,應及時報知上級,以得到圓滿的解決;
(5)工作中各部門之間要相互配合，真誠協作，不得相互推諉，應同心協力解決疑難，維護飯店的聲譽；
(6)忠誠老實是飯店店員工必須具有的品德,有事必報、有錯必改、不得提供假情況，不得陽奉陰違、誣陷他人
五.衛生與安全
每位員工均有責任保持飯店環境衛生及公共衛生，確保飯店工作環境的優美；為更好的貫徹“預防為主、安全第一”的思想，各部門應成立安全應急小組，確保飯店、顧客的財產、人身安全
當發生火警時，不論程度大小，必須采取如下措施：
1.保持鎮靜
2.按動最近的火警報警器
3.報告消防部門，清楚告知火警地點（酒店火警電話：3809/消防隊：119）；
4.盡可能切斷火警現場的一切電源，緊閉所有門窗；
5.切勿搭乘電梯等升降設備，利用安全通道；
6.確保安全的情況下，利用就近的滅火設備滅火或控制火勢的發展；
7.切勿用水或泡沫滅火器來滅漏電造成的火警；
8.火勢蔓延應及時幫助客人盡快撤離現場；
9.參加消防演習時，應熟記火警訊號、安全通道記滅火器的使用方法；
如有意外發生人員傷亡事故應采取以下措施：
1.立即搶救并通知上級；
2.立即尋找專職人員（在安全情況下，不要移動傷者）在發生意外的地方，加設標記防止他人進入；
3.如傷者急需搶救必須移動前應在原地留下正確的位置圖形，為今后供處理事務中作為依據；
飯店獎懲條例
員工如有下列優秀行為和突出表現的，飯店將根據實際業績進行精神鼓勵和物質獎勵，所有獎勵由部門負責人提出書面報告，經飯店辦公室簽發后執行。
1. 開源節流，成績顯著者；
2. 忠于職守，對工作認真負責，為飯店樹立良好聲譽者；
3. 努力工作，為飯店的社會利益和經濟利益做出重大貢獻者；
4. 為保護飯店財產挺身而出，見義勇為者；
5. 提出合理化建議者，經實施后有顯著成效者；
6. 發現事故苗頭，及時采取措施，挽回重大損失者；
7. 在實施管理工作方面有建樹，成績顯著者；
8. 在接待賓客工作中，服務態度好，受到賓客表揚者；
9. 有拾金不昧者；
鑒于飯店實行部門績效工資制，為提高飯店經濟效益、各部門的工作積極性，協調性，為了提高服務質量，端正工作態度，防范錯誤率上升。飯店各部門員工需嚴格執行飯店規章制度，違反者將按以下條例進行處罰；各部門管理人員觸犯或隱瞞不報以下條例將加倍處理：
1. 不使用指定員工通道者、擅自乘坐電梯者、使用客用設施、物資者;10元
2. 上班、下班不打考勤者；10元
3. 著裝不整潔、皮鞋不光亮者；10元
4. 未化淡妝，儀表不整者；10元
5. 上班時未按規定佩戴工號牌者；10元
6. 不認真參加班前會者；10元
7. 未準時進入工作崗位者；10元
8. 未嚴格或拖延執行上級布置的任務；10元
9. 未及時、認真做好區域衛生及臺面的準備工作；10元
10. 在營業場所叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲兜、站姿不規范者；10元
11. 工作期間，哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑打鬧、高聲對話者；10元
12. 飯店內搭肩拉手，橫排行進或同客人搶道者；10元
13. 工作時間打私人電話，看報、擺弄手機、辦私事者；10元
14. 上班時間偷懶、睡覺者；10元
15. 上班時間吃東西，嚼口香糖，抽煙者；10元
16. 工作時間手機不開震動者，招呼或呼叫同事綽號者；10元
17. 遇見客人不主動讓道、不主動微笑、不禮貌招呼客人者；10元
18. 在服務時未用敬語、禮貌手語或用禁語者；10元
19. 對客人評頭論足，指手畫腳者；10元
20. 不按規范服務程序工作者；10元
21. 進房時不規范敲門者；10元
22. 隨地吐痰，亂扔垃圾或行進途中見到垃圾視而不見，不撿起者；10元
23. 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優惠者；30元
24. 擅自帶親友進入員工宿舍、留宿者；30元
25. 對客人詢問視而不理者；30元
26. 未經許可擅離職守者；30元
27. 未得到批準擅自休假者；30元并記曠工一天
28. 無節能降耗意識，蓄意浪費者；30元
29. 遇突發事件不及時匯報、不及時處理者；30元
30. 工作前飲酒，帶有酒態上班者；30元
31. 工作時間內飲酒、醉酒者；30元
32. 未經許可使用飯店電腦者；100元
33. 偷吃客用食品者；100元
34. 因工作疏忽損壞飯店或客人物品者；100元
35. 因服務欠佳造成客人投訴者；100元
36. 同事之間發生口角、爭吵、打架者；上報處理
37. 不服從工作安排，頂撞上司者；上報處理
38. 私自抬高價格，牟取個人暴利者；上報處理
39. 利用飯店單據、票據等謀私者；上報處理
40. 撿到失物隱瞞不交者；上報處理
41. 破壞、盜竊飯店、顧客、同事財物者；上報處理
42. 侮辱、謾罵與顧客發生爭吵者；上報處理
43. 拉幫結派、誹謗他人、搬弄是非、散布謠言者；上報處理
44. 組織及煽動罷工、鬧事者；上報處理
45. 無故曠工者；上報處理
46. 向顧客明碼索要小費、物品者；上報處理
47. 在飯店內恐嚇、威脅他人者；上報處理
48. 泄漏飯店機密者；上報處理
49. 偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者；上報處理
50. 管理人員在工作中徇私舞弊者；上報處理
51. 部門之間相互推諉、指責；將對績效工資進行考核
52. 觸犯國家法令法規者；扭送司法機關進行處理
對多次違反規章或犯嚴重過失者將進行無薪停職處理，如員工涉及形勢案件可延長其停職時間直至處理結束為止。
飯店將根據工作需要對本制度隨時進行修改，最終解釋權歸本飯店總經理辦公室所有；望全體員工能遵守、執行飯店的各項規章制度。
酒店質檢管理制度6
為提高酒店的，規范員工服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質檢工作作如下規定：
一、質檢領導小組組織機構及主要成員
組長：常務副
副組長：行政辦主任（負責質檢行文及匯報等工作）
成員：各部門經理、值班經理
二、質檢時間、范圍及要求
�。�1）人事部不定時對各部門工作進行檢查；
�。�2）20：00—次日08：30由值班經理或大堂副理負責質檢工作；
�。�3）固定質檢時間：每周五下午2：30——4：00
A、參加人員：各部門負責人、質檢成員
B、集合地點：芙蓉吧
C、質檢要求：
�、賲⒓淤|檢人員必須提前5分鐘到達集合地點；
�、谫|檢時必須按照質檢要求認真記錄質檢情況，不得應付，并對檢查出內容提出合理化建議，由質檢負責人對質檢情況向總經理匯報，并對結果進行通報。
�、蹍⒓淤|檢人員因公不能參加質檢時，需向行政辦主任請假。
三、質檢項目
序號質檢工作項目
1、負責對酒店內外各區域衛生及車輛擺放的檢查
2、負責對酒店各區域固定設施設備及工程問題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發、報架的檢查
3、負責對酒店各部門進行檢查
客房
行政、后勤對客房的檢查：對客房公共區域的衛生、設施設備進行檢查；電視接收質量頻道清晰音量的監控檢查
對前廳的檢查
對行政人事部的檢查
對的檢查（樓道衛生及垃圾池清理）
對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛生）
保安部對監控室的檢查
對工程部的檢查
對各項的檢查
廚部對廚部各項的檢查
康體部對康體各項的檢查
4、對員工儀表儀容的'檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發型的檢查、對員工工牌的檢查、對員工身體異味的檢查
5、對員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務熱情程度的檢查、使用情況的檢查、道別語的檢查
6、對員工行為規范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規范的檢查、對員工行走路線的檢查
7、對員工不講普通話的檢查
8、對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查
9、各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況
10、酒店交辦的其它檢查內容
四、質檢方式：
1、專人巡查
每天由人事部安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。
2、突擊檢查
根據舉報或平常巡查發現的多發事件，由人事部相關人員會同有關部門經理對某個部門或崗位進行突擊檢查。
3、周檢
由質檢小組組長在每周五帶領各部門經理、大堂副理對酒店內所有部門及崗位進行全面的檢查。
五、實施質量檢查的標準和依據
酒店各部門、各崗位的規章制度、工作程序、《酒店考勤管理規定》、 《質量檢查的獎懲實施辦法》 。
六、處罰
1、處罰方式
�。�1）行政處分
依照員工手冊獎懲條列進行處罰
�。�2）經濟處罰
�。�3）對嚴重違反操作規程及規章制度，給酒店造成重大名譽損失或經濟損失的，除按規定給予相應的行政處分和經濟處罰外，還須賠償一定的經濟損失。
�。�4）違反國家法規、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關懲處。
2、處罰類別
�。�1）“輕微過失”（即罰款金額為5—10元）；
�。�2）“較嚴重過失”（即罰款金額為20—30元）
�。�3）“嚴重過失”（即罰款50—100元）；
�。�4）“重大過失”（即罰款金額為200—300元），即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經濟損失的行為。
3、處罰實施
由部門或質檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節，同時作好記錄備案。
4、處罰權限
質檢成員在質檢工作中發現違紀行為時有權直接簽發“處罰單”，經受罰人簽名，知會部門經理后執行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質檢公布欄上公布。
5、對部門經理的處罰規定：
部門經理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經理將依據實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經理對下屬違紀違規不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經理將依據實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。
6、投訴及處理
�。�1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內向人事部提出書面申訴，并提出有關依據。
�。�2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內必須予以回復。
�。�3）經查核實處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。
�。�4）經查核實處罰不恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。
�。�5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起三日內直接向總經理投訴。
�。�6）投訴程序必須規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。
酒店質檢管理制度7
一、儀表儀容
1、工裝 進入店內經營區域必須著規定工裝，制服、襯衣、領帶（結）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領帶領結要打正卡領。 不按此規定著裝應立即整改，并批評教育。
2、襯衣 必須穿著符合規定的襯衣，男式襯衣以統一色調為主。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、領帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領帶，領帶要打正，整潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、工號牌 工號牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
7、發式。男女員工發型都要梳理的雅致整潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
9、身體 勤洗澡，更換干凈內衣、襯衣，身體不得有異味。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
二、禮節禮貌
1、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
2、語調 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。與客人談話如出現不能使雙方滿意，也不能表現出不滿，應設法改變僵局或改時再談。談話結束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉身離開。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、回答 內容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
三、行為舉止
1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
3、行走 按規定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
4、行禮 按規定姿勢恰當行禮。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
5、握手 按規定姿勢握手。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責。 違反此規定者立即整改，并批評教育。
四、勞動紀律
1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。 違者批評教育，嚴重者開除出店。
2、服務人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現象。 違反此規定者批評教育。
五、清潔衛生與設施設備保養
1、外環境 完好、整齊，干凈無垃圾。 違反此規定立即整改，并批評教育。
2、外環境花木、藝術品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。 違反此規定立即整改，并批評教育。
3、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。 違反此規定立即整改，并批評教育。
4、門窗 無灰塵。 違反此規定立即整改，并批評教育。
5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網。 違反此規定立即整改，并批評教育。
6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。 違反此規定立即整改，并批評教育。
7、空調排風口 無灰塵，無污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
8、客用品 無灰塵，無污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
9、地毯 干凈無污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
10、設施設備 定期維修保養，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。 違反此規定立即整改，并批評教育。
11、背景音樂 音質好，音量柔和適度。 違反此規定立即整改。
12、電視節目質量 圖像清晰，音質好。 違反此規定立即整改。
13、音響質量效果 音質好，調節有效 違反此規定立即整改。
14、店內溫度 符合標準。 違反此規定立即整改。
15、食品衛生 符合衛生法和相關規定 違反此規定立即整改，并對當事人批評教育。
六、服務態度、效率、技能
1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。 不微笑立即整改，并批評教育。
2、耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。 對客人不耐心立即整改，并批評教育。
3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。 不能滿足客人的`合理需求立即整改，并批評教育。
4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務均能在規定的時間內予以完成，并達到標準。 做不到者進行培訓，以達到標準。
5、技能 精通業務知識，實際操作動作嫻熟。 達不到者進行培訓，以達到標準。
七、商品服務
1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點，美觀豐富。 達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、服務技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結賬無差錯。 達不到該標準加強培訓。
八、前廳服務
1、接待、問詢、預訂 能迅速、準確提供當天銷售情況。 達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、打字服務 每分鐘打字85個。 達不到該標準加強培訓。
3、電話服務 接話快，業務熟，轉接電話無差錯。 達不到該標準加強培訓。
4、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。 達不到該標準加強培訓。
九、食品服務
1、工作程序 各服務工作程序標準。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、空氣清潔程度 清新無異味。 達不到標準立即整改，并批評教育。
3、菜點美觀程度 色、形、器俱佳。 達不到標準立即整改，并批評教育。
4、會議服務 態度好、效率高、規范。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十、保安服務
1、車輛停放 必須按規定停放在院內指定位置。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、來店安全檢查 認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無漏項。 達不到標準立即整改，并批評教育。
3、值班工作 認真值勤，發現可疑情況及時匯報。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十一、檢修服務
1、設施設備的檢修 對酒吧的設施設備要定期檢修，發現問題要主動維修。 達不到標準立即整改，并批評教育。
2、設施設備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內趕到現場，根據情況采取有效的維修措施，半小時內將故障處理完畢（特殊情況除外）。 達不到標準立即整改，并批評教育。
十二、收銀服務
1、交賬單、交班審核表、營業收入報表 數量及金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。
2、發票、原始賬單 發票記賬聯要附在原始賬單后一并上交夜審，發票金額與原始賬單金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。
3、折扣單 嚴格按規定填寫折扣單據，字跡清晰，填寫規范。 不相符立即整改，并批評教育。
4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。
5、沖賬 按規定進行沖賬，無多沖或少沖現象。 不相符立即整改，并批評教育。
6、轉賬單 按規定填寫轉賬單，無差錯。 不相符立即整改，并批評教育。
7、酒水單 按規定錄入微機，無多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。
8、發票 認真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。 不相符立即整改，并批評教育。
【酒店質檢管理制度】相關文章：
酒店質檢管理制度03-06
酒店質檢部門管理制度02-13
ht酒店質檢管理制度03-27
酒店質檢管理制度(3篇)04-19
酒店質檢管理制度3篇03-06
酒店質檢管理制度合集[7篇]01-30
酒店質檢部工作內容07-04
酒店質檢工作總結01-29
酒店質檢工作計劃10-13