• 酒店接電話的禮儀

    時間:2024-08-04 18:05:27 服務業/酒店/餐飲 我要投稿

    酒店接電話的禮儀通用

      一、接聽電話要求

    酒店接電話的禮儀通用

      1、所有來電,務必在三響之內接答。

      2、通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。

      3、必要時做好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。

      4、對方掛斷之后,方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

      5、在酒店內不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應轉到部門辦公室,并從速結束通話。他人接聽,只代為記錄。

      二、接聽電話時的言談規定

      1、聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。

      2、不準講粗言,使用蔑視和侮辱性、網絡詞語的語言。

      3、不開玩笑。

      4、多用敬語,注意“請”、“謝謝”字不離口。

      5、任何時候不準講“喂”。

      三、來電接聽程序

      A、問好B、報出你的崗位C、報出你的姓名,具體為:××為您服務D、詢問需求

      1、總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時,按現行規定執行。

      2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

      3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

      4、各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

      5、以上各崗位要求除注明外,一律先使用中文,當對方使用英文時應改為英文服務。

      四、特殊情況的處理

      1、當你正在接聽電話,有客人前來要求服務時:

     。1)應面帶微笑,點頭示意,暗示客人你將盡快為其服務。

     。2)迅速結束電話交談,中文講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting!

      2、當你正在為客人服務,有電話打進來時:

     。1)應面帶微笑,向暫時被中斷服務的客人講:“對不起,請您稍候!

     。2)按照接聽電話要求及程序接聽電話,并盡快結束接聽電話。

     。3)放下電話后,應立即向被中斷服務的客人致歉,講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting!

      3、當來電要找的人不在時,我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

     。1)對不起,先生(女士),某某現在不在這里,您是否需要留言服務。

     。2)請問您的電話號碼、尊稱。

     。3)做好留言記錄,并邊記錄邊重復客人留言,最后復述一遍。

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