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服務企業管理制度（精選12篇）
在日常生活和工作中，很多場合都離不了制度，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編整理的服務企業管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務企業管理制度 1
美國著名管理學家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務�！爆F代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業，才能夠發展更快，獲利更多。
在工業化社會中，售后服務和產量同樣重要，而在后工業社會的今天，售后服務已居于首要地位，產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務管理的科學化、規范化、成效化，提高售后服務水平，才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象，企業在向顧客提供產品的同時，也應該提供規范、完善的售后服務。在售后服務體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業和新產品的信譽，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況：
1.1產品質量投訴：其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
1.2服務投訴：其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議：主要包括提高服務水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議；對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則：
2.1預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理，建立健全的規章制度；加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態度。
2.2及時原則：如果出現顧客投訴。各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的`時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
2.3責任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個環節，都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄，可以為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟：
3.1記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬運輸問題，交貨運部門處理；屬質量問題，交質量管理部門處理。
3.4調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客：投訴解決辦法經批復后，迅速通知顧客。
3.7責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策：通過總結〔評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務
售后服務的規范還在于實行一系列的服務制度，如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點服務和上門服務并行制度，這種服務制是全天候的，只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。
3、員工服務規范
員工服務規范包含了員工語言規范、行為規范和超值服務紀律三大要素。一般而言，企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規范，即“穿一套標準工作服；進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業的服務是否規范，是否優越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓，員工的高素質可以為規范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度：
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核
要使企業售后服務規范得以真正貫徹落實，使得售后服務工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發展，商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。
2.1考核內容：考核的內容一般包括：服務熱情，服務技能，服務速度，顧客的評價，工作的差錯率，服務事故發生情況，服務規范執行情況，顧客的評價等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無法用數量表達的，可設置定性標準，通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法：
2.2.1現場檢查法：在售后服務的現場，檢查、考核售后服務人員的態度、服務的工作執行情況，檢查服務項目實施、操作規范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式，詢問顧客對本企業售后服務工作的意見。
2.2.3信息反饋法：在企業設置顧客意見箱，設投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式：
考核的形式，可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下，應以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務質量報表，設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監督力度。
2.4考核的結果：
對考核的結果，必須輔以獎懲。對優者，予以物質的或精神的獎勵，激勵其繼續提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。
2.5設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
(一)售后服務管理工作標準
1、售后服務種類：
免費服務：在本企業產品售后服務保修期限內，為顧客作產品保養或維護時，免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用)，稱為免費服務
收費服務：在本企業產品售后出且逾保修期后，為顧客作產品的保養或維護時，向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用，稱為有償服務。
2、售后服務流程：
1)售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時，應立即登記于《顧客服務要求表》，并委派區域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據顧客預留的聯系方式與顧客取得聯系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現場，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當場處理妥當的，均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當的項目，服務人員應耐心向顧客說明，并承諾完成時間，然后將產品帶回服務站點維修。
5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續，按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養、維修完后，應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容，供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的，服務人員應填妥正式發票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1)售后服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況，了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話，應注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應耐心記錄問題，及時回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時間，委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應于顧客服務次日向該電話，了解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨，各服務點應及時予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項，報公司領導請求協助。
五、售后服務作業要求
1)企業每一人都致力于顧客服務。
2)對顧客能及時回應(現在，不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行，并立刻處理后續事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。
11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
服務企業管理制度 2
一、概述
1、一個企業要使產品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優質的實木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門，負責到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。
2、通過售后效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產品之名，企業之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應具備的素質
1、對企業忠誠，嚴格要求自己，雷厲風行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、匯報。
2、辦事能力強、沉著、冷靜、處理問題有條有理。
3、有豐富的專業知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個標準認識清楚，能從事故外表分析問題的實質。
4、了解有關法律知識。
三、效勞內容
1、售前效勞
(1)、正確識別客戶對環境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確�？蛻艏皶r訂購實木地板規格、材種、顏色等。
(2)、指導客戶正確理解實木地板性能。
2.1實木地板的天然屬性
2.2鋪設前實木地板的驗收參照CB/T150362-20xx標準?國標?和環境檢測
2.3鋪設方法選擇及走向
2.4使用保養應考前須知
3、售后效勞
(1)、及時通過做售后效勞跟蹤工作，并及時把信息反響到公司有關部門。
(2)、經常與負責鋪設施工員的部門取得聯系，有條件的情況下，售后效勞人員應經常到施工現場協助監理，進行催促。
(3)、假設遇有投訴，應在兩天內派專人去現場觀察，進行分析，關反映到公司有關人員，共同協商解決。
從上述可見木地板的質量是有三局部組成，即地板質量、鋪設質量、使用保養質量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進展。
四、處理投訴(質量改成投訴、維修改成維護)
正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿意，這是企業的目的。
1、企業對待售后效勞工作持有兩種態度，一種是回避的態度；另一種是積極的態度。
(1)、回避的態度表現為
1.1虛設售后效勞部門，無專人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態擴大，最終造成經濟損失更大。
(2)、積極的態度表現為
2.1設立用戶檔案，定期對用戶主動訪問
2.2設立用戶來電，來函咨詢效勞機構
2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題
2.4編發產品技術資料、刊物、售后效勞手冊
(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復雜的系統工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點
3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當效勞人員耐心地聽完消費者的`牢騷和意見后，當消費者的發泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和意見。
3.2態度好一點，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經營者提供的產品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經銷商已經虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設處理者態度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。
3.4層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售后效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經銷商在經消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負責的態度+專業的角度
(最大限度幫助解決問題)
(最大限度幫助公司節約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發生)
(優良的效勞是70%態度+30%技巧)
(4)、相關規定
4.1無“三回訪〞效勞、無開發票、憑據，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產品所出現的質量問題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內，公司可以協助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。
4.4按銷法，誰銷售誰負責，誰鋪設誰保修(如日本產三凌電梯)
4.5按行業標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個一定
1、一定要領悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務對品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄，數字數據化。
5、一定要積極進攻，不做低三下四。
六、效勞觀
客戶的需要是我們存在的根本價值。
客戶的滿意是我們追求的永恒目標。
服務企業管理制度 3
第一章總則
第一條為鞏固和發展勞動就業服務企業，保障其合法權益，加強管理，促進城鎮勞動就業工作的開展，制定本規定。
第二條勞動就業服務企業是承擔安置城鎮待業人員任務、由國家和社會扶持、進行生產經營自救的集體所有制經濟組織。
前款所稱承擔安置城鎮待業人員任務，是指：
(一)勞動就業服務企業開辦時，從業人員中百分之六十以上(含百分之六十)為城鎮待業人員；
(二)勞動就業服務企業存續期間，根據當地就業安置任務和企業常年生產經營情況按一定比例安置城鎮待業人員。
本規定所稱城鎮待業人員，是指城鎮居民中持有待業證明的未就過業的人員和曾就過業又失業的人員。
第三條國家對勞動就業服務企業實行扶持政策，鼓勵社會各方面依法扶持興辦各種形式的勞動就業服務企業。
各級人民政府及其行業主管部門應當重視和加強對勞動就業服務企業的領導，把鞏固和發展勞動就業服務企業作為解決城鎮就業問題的重要途徑，將其納入國民經濟和社會發展計劃，促進城鎮勞動就業工作的開展。
第四條國家對勞動就業服務企業給予下列稅收優惠：
(一)新開辦的勞動就業服務企業免征所得稅二至三年；
(二)免稅期滿后，繼續承擔安置城鎮待業人員任務并達到一定比例的，享受相應的減免稅優惠；
(三)適當調低勞動就業服務企業所得稅的稅率。
上述稅收優惠的具體實施辦法，由國家稅務局商勞動部等有關部門制定。
第五條國家在開辦條件、物資供應、固定資產和流動資金貸款等方面對勞動就業服務企業予以支持和照顧。
第六條國家保護勞動就業服務企業的合法權益。禁止任何機關和單位非法改變勞動就業服務企業的集體所有制性質、干預企業自主權和向企業平調或者攤派人力、物力和財力。
第七條勞動就業服務企業必須貫徹執行國家的方針、政策和法律、法規，堅持社會主義方向，堅持以安置待業人員為主、安置效益和經濟效益相結合的原則。
第二章政府對勞動就業服務企業的管理
第八條開辦勞動就業服務企業，須經審批機關批準，并經同級工商行政管理機關核準登記，領取《企業法人營業執照》或者《營業執照》后始得經營。
前款所稱審批機關批準是指：
(一)有主辦或者扶持單位的勞動就業服務企業，經主辦或者扶持單位的主管部門審查同意，由同級勞動部門認定其勞動就業服務企業的性質；
(二)待業人員自籌資金開辦的勞動就業服務企業，由當地縣(區)以上勞動部門批準。勞動就業服務企業應當在核準登記的經營范圍內從事生產經營活動。
第九條各級人民政府的勞動部門對本地區勞動就業服務企業的職責是：
(一)指導和監督勞動就業服務企業貫徹執行國家有關方針、政策和法律、法規；
(二)制定勞動就業服務企業的地區發展規劃；
(三)根據國家有關規定，運用就業經費和生產扶持基金，推動勞動就業服務企業的發展，擴大其安置待業人員的能力；
(四)開展技術培訓，開辟物資渠道，組織技術咨詢和信息交流，為勞動就業服務企業提供服務；
(五)指導勞動部門所屬的勞動就業服務企業的管理活動及其干部的管理和培養工作，開展評選先進集體和個人的活動；
(六)省、自治區、直轄市(含計劃單列市，下同)人民政府的勞動部門組織本地區的勞動就業服務企業開展產品評優、企業升級的工作。
第十條各行業主管部門對本部門勞動就業服務企業的職責是：
(一)指導和監督勞動就業服務企業貫徹執行國家有關方針、政策和法律、法規；
(二)制定勞動就業服務企業的部門發展規劃，協助企業籌措發展資金；
(三)協調勞動就業服務企業與部門內各有關方面的關系；
(四)開展技術培訓，為勞動就業服務企業提供咨詢，組織物資、生產、技術等信息交流；
(五)幫助勞動就業服務企業進行新產品鑒定和科研成果鑒定；
(六)指導本部門所屬的勞動就業服務企業的干部管理和培養工作，開展評選先進集體和個人的活動。
第三章主辦或者扶持單位與勞動就業服務企業的關系
第十一條企業、事業單位、機關、團體、部隊等主辦或者扶持單位(簡稱主辦或者扶持單位，下同)對所主辦或者扶持開辦的勞動就業服務企業的職責是：
(一)勞動就業服務企業開辦時，為企業籌措開辦資金，幫助企業辦理審批和工商登記手續；
(二)為勞動就業服務企業安置待業人員提供一定的生產經營條件；
(三)協調勞動就業服務企業與各方面的關系；
(四)在勞動就業服務企業興辦初期，指導企業制定管理制度，任用、招聘或者組織民主選舉企業的廠長(經理)；
(五)尊重并維護勞動就業服務企業在人財物、產供銷等方面的管理自主權；
(六)在平等互利、等價交換的原則基礎上，同勞動就業服務企業開展生產經營和服務等方面的合作活動。
第十二條主辦或者扶持單位應當按照國家有關規定積極支持本單位職工到勞動就業服務企業擔任生產經營和技術等方面的管理職務。
主辦或者扶持單位的職工到勞動就業服務企業任職，應當逐步實行聘任制，由主辦或者扶持單位、任職人員和勞動就業服務企業三方簽訂聘用合同；聘用合同應當以書面形式訂立，其主要內容應當包括：
(一)聘用人員的職責；
(二)聘用人員的待遇；
(三)聘用期限；
(四)違約責任及其處理辦法；
(五)三方認為應當規定的其他內容。
聘用合同一經依法訂立即具法律約束力，三方均應當認真履行，不得擅自改變。
聘任期滿后可以續聘。
聘用合同書應當報勞動就業服務企業主管部門和勞動部門備案。
第十三條全民所有制的主辦或者扶持單位的職工被勞動就業服務企業聘用后，仍保留其在原單位的全民所有制職工的身份和待遇。
聘用人員退休后回原單位領取退休金并享受退休人員的.一切待遇。
第十四條主辦或者扶持單位對支持勞動就業服務企業的資金、設備等，應當堅持有償使用原則：
(一)扶持資金(限于主辦或者扶持單位的自有資金)可以作為借用款由勞動就業服務企業按雙方約定分期歸還，也可以依法作為投資參與勞動就業服務企業的利潤分配；
(二)設備、工具等生產資料和廠房可以在合理作價的基礎上由勞動就業服務企業一次或分期付清；主辦或者扶持單位也可以采用出租形式，收取相當于折舊費的租金。
第四章勞動就業服務企業的內部管理
第十五條勞動就業服務企業實行民主管理。除下列情況外，勞動就業服務企業的內部管理按國家有關城鎮集體所有制企業的法律、法規的規定執行：
(一)本規定第十一條(四)所規定的情況；
(二)以全民所有制企業為主辦單位的勞動就業服務企業，其廠長(經理)人選可以由主辦單位提出，由主辦單位和勞動就業服務企業共同確定。廠長(經理)實行任期制。在廠長(經理)任期內，無法定理由，主辦單位和勞動就業服務企業均不得擅自對廠長(經理)予以罷免或調動。
第十六條勞動就業服務企業可以實行多種形式的生產經營責任制，但任何一種生產經營責任制均應當以安置待業人員作為責任制的一項重要內容。
第十七條勞動就業服務企業應當按照靈活方便、合同管理、骨干穩定、合理流動的原則，自主選擇用工形式。
從業人員在勞動就業服務企業工作期間應當計算工齡。
第十八條勞動就業服務企業根據自身情況可以有條件地適當安排全民所有制主辦單位的富余人員在本企業就業。安置富余人員應當由勞動就業服務企業同全民所有制主辦單位雙方簽訂安置合同，合同內容由雙方商定。
第十九條勞動就業服務企業可以根據國家有關規定和企業經濟效益，自主地確定適合本企業具體情況的工資和獎金的分配形式和辦法。
第二十條勞動就業服務企業對職工個人出資可以實行付息或者分紅的辦法。企業盈利，按一定比例付息或者分紅；企業虧損，在彌補虧損之前，不得付息或者分紅。付息或者分紅的比例不得超過國家規定的最高限額。
第二十一條由待業人員自籌資金開辦的勞動就業服務企業，在企業具備償還能力時，可以逐步償還個人出資。
第二十二條勞動就業服務企業應當建立養老保險制度并逐步建立待業保險制度。保險基金提取辦法和保險項目按國家有關規定執行。
第二十三條勞動就業服務企業應當執行國家有關財務制度和財經紀律，健全財務管理，接受國家有關主管部門的指導和監督。
第五章法律責任
第二十四條違反本規定第八條的規定，以勞動就業服務企業名義進行活動的，由工商行政管理機關根據國家有關規定給予行政處罰。
第二十五條任何機關和單位違反本規定第六條的規定，非法改變勞動就業服務企業的集體所有制性質，干預企業自主權的，其上級主管部門應當予以糾正；向勞動就業服務企業平調或者攤派人力、物力、財力的，必須予以賠償。對負有直接責任的主管人員和其他直接責任人員，由其主管部門根據情節輕重，給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第二十六條勞動就業服務企業違反本規定有關企業領導人員的產生、罷免程序規定的，其主管部門應當予以糾正，并追究直接責任人員的行政責任。
第六章附則
第二十七條除本規定有明文規定者外，勞動就業服務企業均應當執行國家有關城鎮集體所有制企業的政策和法規。
第二十八條省、自治區、直轄市人民政府和國務院各行業主管部門可以根據本規定并結合本地區、本部門的具體情況制定實施辦法。
第二十九條本規定由勞動部負責解釋。
第三十條本規定從發布之日起施行。
服務企業管理制度 4
第一章：電話詢問服務標準
1電話鈴聲響兩聲后，務必接聽電話；鈴響五聲后，應始終電人賠禮
2接到電話，首先應當問好，報公司名稱“您好，天竺工坊”
3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言
4接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時稍大，能夠讓對方聽清晰你所講的內容
5電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手預備記錄；
6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什么要詢問
7重復一遍電話內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼姓名聯系地址詢問事項等
8在詢問完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話
9負責詢問服務的人員應當清晰的了解公司批發和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問題
10若有在自己力氣范圍內不能處理的問題，記錄下來請上級領導指示，處理
11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄，以便利回訪
12接轉電話，應告知對方姓名或許事項
13下班時，將傳真設置為自動接收狀態
第二章：廳前接待服務標準
1客戶到達公司后，務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼，主動熱忱的問候“某某先生，您好”
2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水，(新客戶應先做客戶信息登記)
3待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉相關人員接待處理
4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內，請妥當保管好你的鑰匙”
5業務主管支配接待人員后，應主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨
第三章：跟單服務標準
1.接到跟單支配時，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶
2.客戶進入展廳，跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶所到區域，跟單人員務必打開電燈
4.跟單人員應主動與客戶溝通，了解客戶需求
5.在跟單過程中，應做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談論客戶
6.跟單人員在跟單過程中，發覺產品有問題或無標簽，應立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區域負責人或理貨組長
7.客戶選購需求提示售后服務學問的商品，跟單人員要當面告知客戶，避開客戶埋怨
8.對客戶需求，跟單人應立即記錄下來，準時告知銷售組長登記，并在該產品到貨后，準時通知客戶
9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴，并準時告知銷售組長
10.對于客戶不要的產品，跟單人在客戶走后，準時歸還相應商品區并關懷該區域負責人歸整到位
11.與客戶點貨時，跟單人員務必認真核對編碼數量單價金額，邊點邊包并在各執銷售單上作記號
12.點貨完畢后，跟單人員應提示客戶準時付清貨款
第四章：結算服務標準
1.結算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數據中心處建立基本信息
2.在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題，若有質量問題應調換，做到問題商品不出庫
3.在客戶選完商品后，應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨，得到客戶允許時，應立即打印單據，若還未結算完，應讓客戶稍等
4.銷售單據打印完畢后將全部單據交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數量單價以及是否有質量問題，做到精確無誤的給客戶裝箱
5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放
6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據上簽字，若有退貨的(現場退貨)應立即打印退貨單，并與客戶核對單據，確認無誤后進行結帳
7.收款時要唱收唱付：(收您xx元，找您xx元)
第五章：點貨包裝服務標準
分客戶在時和不在的狀況
1.客戶在的狀況：
A.在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯
B.然后點貨，每點一樣商品務必確定，編號，價格，數量都是否完全正確，商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用x注明，再打退單，退單也需求有經手人，客戶和部門經理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞
C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認
D.然后將第三聯交給客戶，第一，二聯交保管人
E.最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避開在運輸途中有人拆箱
F.留意客戶是否買單
G.送客戶
2.客戶不在的狀況下：
A.點貨人務必兩個人經手
B.點完后兩個人都務必簽字確認
D.再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側，封箱
E.再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清晰了
第六章：貨運服務標準
1我們的業務人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)
2依據客戶的要求方式發送客戶的'貨物
3業務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)
4貨物發出后，應主動打電話聯系客戶，告知他貨物已發，或許幾天到，還有貨物的貨單號，便利客戶查收
5貨物發出后，應妥當保管貨物發送憑證做到時間客戶貨物數量貨單號等重要信息
第七章：送客服務標準
客戶到公司展廳來選貨，我們要熱忱接待，樂觀介紹商品，這是確定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議：
1.當客戶點完貨預備離開時，跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓，(不管客戶情愿不情愿，我們要先實行主動)
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動關懷客戶提貨
3.在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務
4.在送客戶動身前，要主動提示客戶，帶走他們的全部物品，以免造成補寄的麻煩
5.送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我信任他們聽了后在回去的路上，都會始終保持歡樂的心情，心里想這個公司看法很好，下次不來進貨都找不到理由，確定得來
第八章：視頻服務標準
1接到客戶的視頻要求，記錄他所需求的產品，客戶名字和視頻時間
2依據客戶的要求，預備好商品，并放到視頻的地點
3在客戶視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行，應準時通知客戶，并商定下次視頻時間，并賠禮
4在視頻的過程中，應把商品的具體信息，比如：產地材質保養洗滌方法，文化背景告知客戶，并檢查商品的質量
5在視頻時可以與他聊天，了解他的產品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄
6詢問發貨的方式
7視頻完或，馬上給他結算并檢查商品質量，確定好商品金額
8告知客戶應當匯多少款(應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發貨方式是否需求運費和運費金額)，且確定客戶所匯款的銀行
9收到客戶匯款后，和同事對商品進行點貨，裝箱(應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質量，認真包裝，確保運輸過程中商品不被損壞)，通知貨運公司上門取貨，將貨發出
10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間
第九章：網上訂貨服務標準
1.首先確認對方是批發商還是加盟尚
2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時，應馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份
3.再留一份，拿一份去對比著馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天務必配好
4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調過價等
5.當客戶要求視頻時，我們先問清晰他需求看些什么貨，價位在多少的，再商定一個精確的時間
6.預約好后馬上去把貨配好，并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶的到來
7.視頻期間，耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶報價，問他在哪天，今日還是明天打款過來，我們好發貨，待款打過來后立即點貨包裝發貨并將貨號告知客戶，期間要特殊認真
8.網站后臺的信息務必每天都要檢查，并在當天回復客戶，每天檢查是否有訂單
第十章：產品修理服務標準
客戶送來需求修理的飾品，要留意以下幾點：
1.寶石脫落的，能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的，寶石裂開，銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來的一樣
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發貨
第十一章：退換貨服務標準
1批發客戶：
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發覺產品與所需產品有差異，立即與公司聯系換貨
(3)當收到貨之后，發覺產品有質量問題，與公司聯系進行視頻，看清狀況，如確定產品本身問題，予以換貨，無產品時可退貨
2加盟客戶：嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章：代賣服務標準：
1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數量后，打印一份“托付代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pfxxx李，jmxx薛)
2.若客戶不在現場，應將代銷商品數量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認可
3.定期與客戶匯報銷售狀況
第十三章：客情關系建立標準
1.跟單人員在跟單過程中，了解客戶的狀況和性格特點，并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息，聯系方法，目前所感愛好的產品，對公司的評價以及建議投訴等聯系人資料姓名性別生日愛好愛好關系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業務經理)
2.每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡
3.新年春節贈送一份紀念品
4.客戶生日發函，發電慶賀
5.邀請重要部分客戶參與公司聯歡活動
6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通，溝通產品銷售狀況，以及近期對公司的建議并做記錄
7.得知客戶生病，主動慰問
8.準時整理客戶的購買記錄，服務記錄，客戶關系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，準時通知達成客戶的滿足度
9.對詢問的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，以備回訪
第十四章：投訴服務標準
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不行以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
一、聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時，應耐煩聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態
二、問清晰待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關狀況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況
三、跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟，直到問題得到解決并回復為止對不能解決的投訴，應動聽地向其講清晰，并確定下次回復的時間
四、復清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關狀況后，應準時把處理的過程及結果清晰地回復住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決
五、記清晰處理住戶(顧客)投訴后，應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六、報告重大投訴，務必馬上報告部門負責人或分管經理
服務企業管理制度 5
第一章總則
第一條為了規范xx有限公司（以下簡稱公司）對外投資行為，防范投資風險，提高投資效益，根據《中華人民共和國公司法》（以下簡稱《公司法》）等法律、法規及規范性文件和《xx有限公司章程》（以下簡稱《公司章程》）的有關規定，制定《xx有限公司對外投資管理制度》（以下簡稱本制度）。
第二條本制度所稱對外投資，是指為實施公司發展戰略、增強公司競爭力等目標，公司用貨幣資金、實物、股權、無形資產或其他資產形式作價出資，對外進行各種形式的投資行為，包括：
�。ㄒ唬┫蚱渌髽I投資，包括單獨設立或與其他方共同設立企業、經營項目或開發項目，對其他企業增資、受讓其他企業股權等權益性投資；
�。ǘ┵徺I交易性金融資產和可供出售的金融資產、向他人提供借款（含委托貸款）、委托理財等財務性投資；
�。ㄈ┓�、法規規定的其他對外投資。
第三條公司對外投資行為須符合國家有關法規及產業政策，符合公司發展戰略，有利于增強公司競爭力，有利于合理配置企業資源，創造良好經濟效益，促進公司可持續發展。
第四條公司對外投資涉及使用募集資金，或者涉及關聯交易事項的，還應遵守法律、法規、規范性文件及《上市規則》《公司章程》等相關規定。
第五條本制度同時適用于公司所屬全資子公司及控股子公司（以下簡稱“子公司”）的對外投資行為。
第二章對外投資決策權限
第六條公司應指定專門機構，負責對公司重大投資項目的可行性、投資風險、投資回報等事宜進行專門研究和評估，監督重大投資項目的執行進展，如發現投資項目出現異常情況，應及時向公司董事會報告。
第七條公司股東大會、董事會、總經理為公司對外投資的決策機構，各自在其權限范圍內，依照法律、法規、《公司章程》及本制度的規定對公司的對外投資作出決策。
第八條公司對外投資事項達到下列標準之一的，應經董事會審議通過后，提交股東大會審批，并及時披露該等對外投資事項：
�。ㄒ唬⿲ν馔顿Y涉及的資產總額占公司最近一期經審計總資產的.50%以上的，該交易涉及的資產總額同時存在賬面值和評估值的，以較高者為計算數據；
�。ǘ⿲ν馔顿Y（如股權）在最近一個會計年度相關的營業收入占公司最近一個會計年度經審計營業收入的50%以上，且絕對金額超過人民幣5，000萬元；
�。ㄈ⿲ν馔顿Y（如股權）在最近一個會計年度相關的凈利潤占公司最近一個會計年度經審計凈利潤的50%以上，且絕對金額超過人民幣500萬元；
�。ㄋ模⿲ν馔顿Y的成交金額（含承擔債務和費用）占公司最近一期經審計凈資產的50%以上，且絕對金額超過人民幣5，000萬元；
�。ㄎ澹⿲ν馔顿Y產生的利潤占公司最近一個會計年度經審計凈利潤的50%以上，且絕對金額超過人民幣500萬元。
服務企業管理制度 6
值班管理規定
一、客戶服務中心實行24小時值班制度。
二、值班人員認真做好值班記錄，發生重大問題，立即上報客戶服務中心主任。
三、按規定接聽電話、接待來訪。
四、按規定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶服務中心主任請假，經批準，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查，發現問題及時處理。
七、遇特殊情況或節日，客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。
交接班管理規定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發現損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。
六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢服務管理規定
一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。
二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關人員，及時予以正確答復。
三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務忌語。
四、有關人員必須做好咨詢服務記錄，每季度末將咨詢服務記錄進行匯總，上報客戶服務中心主任。
五、客戶服務中心主任根據咨詢服務記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內容。
首問責任制管理規定
一、公司實行首問責任制，即在公司內部第一個接到用戶反映問題的員工（首問責任人）應負責將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。
二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內的`問題要及時與相關部門溝通，協調解決。
三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪，征求用戶的意見和建議。
四、對在處理問題中不配合的部門或相關人員，首問責任人有權向主管經理投訴。
五、首問責任人禁止有下列行為：
1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責任。
2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發生爭吵。
3、接受的問題沒有及時處理或在限期內沒有答復。
4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態度冷漠。
5、對較重大的問題不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。
回訪管理規定
一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進行匯總，形成書面報告，上交客戶服務中心主任。
二、客戶服務中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務中心主任，3天內給予用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。
四、客戶服務中心主任對回訪中發現的問題及時處理，并將處理結果記錄歸檔。
五、客戶服務中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進工作方法，提高工作質量。
六、公司品質管理部、生產運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。
服務企業管理制度 7
1、負責對辦公宿舍區水、電、暖線路及建筑物的安全維護及檢查，及時排除隱患，防止火災等事故發生。
2、負責組織協調有關單位和部門對宿舍區、辦公場所建設項目的'全過程進行安全監督檢查，參與竣工項目的安全鑒定驗收。
3、加強對房屋、水、電、暖維修人員的安全教育和管理。
4、加強對駕駛人員的安全教育和管理，做到安全行駛，杜絕安全事故的發生。
5、負責組織宿舍區夏季的防汛工作。
6、負責三產的安全生產管理，經常檢查安全生產制度的落實情況，并負責監督整改。
7、負責為安全生產應急救援過程中提供車輛保證。
服務企業管理制度 8
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的.合作關系
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系 和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金發放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
服務企業管理制度 9
第一章總則
第一條 為加強保安員的管理，提高保安服務質量，促進保安工作的建康發展，結合我校的實際情況制定本規定。
第二條 保安員的職責和任務是依照國家的法律、法規、履行保安服務，維護學校的治安秩序，預防和制止違法犯罪活動，協助公安消防機關維護一方平安。
第三條 保安員不能行使國家行政、司法部門的職權，不能在公司所屬單位以外的范圍執勤。
第四條 保安員應接受當地公安部門的領導管理和監督，在其指導下開展工作，對保安員負有日常管理教育的責任。
第二章 保安員的權利和義務
第五條 保安員依法享有下列權利：
1、 保安員按照合同依法維護學校治安秩序和保護員工生命、學校財產的安全，任何單位和個人不得干擾和阻撓。
2、 執行任務的保安員發現違法犯罪分子，有權利制止、抓獲并扭送公安機關。在遇有暴力反抗并危及保安人員安全時，保安員依法有權使用規定的防衛器械進行自衛，但應以制服對方為限。
3、法律規定的其它權利。
第六條 保安人員必須履行下列義務：
1、 遵守法律、法規、政策，維護學校的治安秩序，保護學校財產和員工的生命安全。
2、 忠于職守、勤奮工作、盡職盡責，嚴格履行保安職責。
3、 服從命令、聽從指揮、作風正派、文明執勤，嚴格依法辦事，不得徇私舞弊，貪贓枉法，包庇縱容壞人，不得濫用職權。
4、 保護執勤區內刑事案件或治安案件現場，維護發案現場秩序，協助公安機關偵破案件。
5、 法律規定的其它義務。
第三章 管理與監督
第七條 管理工作既是行政工作，又是重要的`政治思想工作。它貫穿于保安員執勤訓練，日常生活的各個方面；是加強保安隊伍正規化建設的重要內容和基礎，部門領導和分管副總必須加強對管理教育工作的領導，提高認識，切實把對保安員的管理工作列入議事日程。
第八條 堅持從嚴治隊的方針。認真貫徹各項規章制度，嚴格要求賞罰分明，保證規章制度具體貫徹落實。培養優良作風，防止事故，鞏固提高保安人員的戰斗力。
第九條 認真加強思想政治工作，以激發保安員的光榮感、使命感和責任感，增強凝聚力。提高政治覺悟，堅持執行黨的路線、方針、政策，嚴守國家法律、法令，認真執行保安人員守則，增強法制觀念，大力提倡和加強精神文明建設。
第十條 教育所屬保安人員，認真熟記和履行職責，精通本職業務。班長要熟悉所屬人員的基本情況，掌握其思想動態，嚴格執行崗位責任制，發動群眾共同搞好管理工作。
第十一條 講究領導藝術，注意管理方法，堅持疏導方針。因人施教，因勢利導，待人平等，處事公道，嚴格管理。循循善誘，做到動之以情，曉之以理，實施科學管理。
第十二條 搞好批評教育，定期進行作風整頓；堅持訓管結合，理論聯系實際，把紀律作風貫穿到教育訓練、日常生活和完成各項任務中去。從大處著眼，點滴入手，常抓不懈。使保安隊伍養成令行禁止、整齊劃一、遵章守紀、奮發向上的優良作風。
第四章：職業紀律
1、嚴禁保安員執勤著裝不整齊，不按規定著裝，佩帶不全。
2、嚴禁保安員當班時看閱書報小說，玩游戲機等與工作無關的事情。
3、嚴禁保安員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4、嚴禁飲酒執勤。
5、嚴禁交接班不清楚，未經主管批準，私自請人頂班，私自留宿他人。
6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受他人的錢物。
7、嚴禁在突發事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8、嚴禁違反保安器材、消防器材的操作規定或轉借。
9、嚴禁無故不參與保安會議培訓，學習訓練及集體活動。
10、嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。
11、嚴禁未經批準缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。
12、嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。
13、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。
服務企業管理制度 10
為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創立公司品牌，確�？蛻舴⻊展ぷ髡Ｓ行虻倪M行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，進取打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，經過有效溝通與客戶達成共識；具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾；三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶；四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改善意見和提議。
9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。
電話接聽客服
1、工作細則
詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問；
分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室。
若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。
若客戶對供給解決方案或答復表示滿意、理解，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案、答復表示不滿或不理解，應盡可能取得客戶的理解和支持；若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情能夠幫您”。
耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”；如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等；如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在...時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。
“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。
將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
電話回訪客服
1、工作細則
及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶供給解決方案。
客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。
客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應為客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。
2、操作程序
撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”
說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了xx情景，關于這個問題我們已經有了跟進結果.....x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”；如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的.問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
來訪客戶服務
1、工作細則
熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。
禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責人一并接待來訪客時，則應站立服務。
回答客人的咨詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
走訪客戶服務
定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務供給依據，寫出調查分析報告。
向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
征詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”
幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元次罰款
處理；第二次違反相同規定雙倍處罰；第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶發生爭吵、沖突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同；客戶發展跟蹤記錄；客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實后提交公司職責人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司職責人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的資料負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。
(三)職責與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發現給予相關職責者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
服務企業管理制度 11
一、車輛管理設想
停車場的合理使用以及車輛的管理是影響管理服務質量的具體問題，物業處將從規范化操作方面為辦公區提供方便和車輛安全保障。針對辦公區交通停車設施情況，對車輛管理作如下設想：
1、合理制定車輛流向
根據擬訂的車輛流向，規定車輛按統一的路線行駛，車輛高峰期，派秩序維護員現場車輛疏導，保證現場不堵塞。
2、車輛疏導
負責車輛的交通疏導工作。采用封閉式管理，主要是對車輛出入口及與共用道路、地面交通車輛的指引、疏導；
車輛主出入口，設立固定的車管崗，由秩序維護員負責進出車輛的登記，配套道路、地面交通，物業處設置巡邏崗對車輛進行疏導。
3、停車場統一管理，停車位合理使用
車輛管理實行卡證管理，通過停車證進入相應的停車位，其它車輛辦理臨時停車卡后停車。
4、交通設施的維護：包括路牙、路面的完好，交通標識的維護和完善。
二、交通管理的原則
1、規范管理的原則
秩序維護員按管轄區內各路段的交通設施要求，對轄區內的車輛進行規范停放及行駛管理，秩序維護員必須按交通管理的正規指揮方法指揮。
2、文明服務的原則
秩序維護員在維護交通秩序、糾正違章停車或行駛時，必須以禮待人，文明服務。具體工作時按《物業處員工服務管理標準作業規程》的要求執行。
3、時效性原則
當值秩序維護員在接到交通事故等求助時，按《突發事件處理標準作業規程》的時效原則進行
三、車輛管理措施
1、業主車輛管理
物業處為中心用車辦理“車輛通行證”，車輛進入時，將“車輛通行證”放置于車輛醒目處，車庫門崗秩序維護員核實身份及車輛通行證后放行。秩序維護員有責任在最短的`時間內，牢記辦公區內部所有車輛的車號、車輛特征和車主。
2、外來車輛及人員管理
外來車輛在地面停放。車輛在進入停車場前，門崗秩序維護員對車輛、來訪人員進行登記，檢查證件、問清來訪事由，并通知巡邏員做好引導準備，經安全檢查后進入停車場，車輛停放在指定車位。
3、上、下班高峰車輛指揮
物業處在上、下班高峰期時將增派秩序維護員在停車場車輛停放處指揮，以便讓業主安全、有序地進出停車場；道閘出入口由當值班長協助秩序維護員管理。
4、車輛行駛與停放管理監督進入轄區的車輛不超過10km/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規定方向行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。
提醒司機關鎖好車門、窗并將車內的貴重物品隨身帶走，檢車輛情況，發現門、窗未關好，有漏油、漏水等現象應及時通知駕駛人員。
漏油車輛及載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止進入轄區。若遇醉酒駕車者應立即勸阻，避免交通意外事故的發生。對轄區內路面的一切車輛實行統一停放管理。
5、交通設施管理
秩序維護員在接班前對轄區各道路標志，禁鳴喇叭標志，禁止駛入標志等交通標志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進行檢查，發現有損壞的應予以記錄并及時報部門處理。
秩序維護主管對當值人員報告的交通標識的損壞進行核實報修。當發現交通設施有損壞、歪斜移位等變化時，應及時報告秩序維護部主管以便及時修復或更換。
秩序維護部主管應負責建立轄區交通設施的管理臺賬，對整個轄區內的交通設施的效能和合理性做出評價，報主任以便為改進和完善道路交通設施系統提供依據。
對過失造成交通設施損毀的責任者，責令其賠償。
6、停車場管理
(1)車輛進場停放
當有車輛進場時，當值秩序維護員應迅速指引車輛慢行，停放在相應的車位上，提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品；
檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應立即當面向車主提出，并作詳細記錄。
(2)車輛離場
當有車輛離場時，當值秩序維護員應及時檢查車主證及相關資料；檢查車主證件與車輛是否相符；
若檢查中發現異常情況，應立即攔截車輛，并及時主管前來協助處理；
收回停車卡；及時登記。(3)巡視
當值秩序維護員每小時至少詳細檢查車輛的車況一次，發現漏油，未上鎖等現象及時通知車主，并做好記錄，同時報告主管處理；
發現無關人員和可疑人員到車場時要及時勸其離開，若出現緊急情況按緊急情況預案處理；
協助保潔員維護好車場衛生。
7、停車場管理規定
為保障停車場的正常使用，使用停車場的車輛應嚴格遵守管理規定，服從指揮調度，規定如下：
對外停車區域僅限地面停車場，臨時停車須按秩序維護員指揮進行停放，固定車輛按指定位置停放；
停車場實行24小時封閉式安全管理，巡邏秩序維護員實行24小時不間斷巡邏；
本車場車輛出入實行停車證制度，車主憑物業處發放的停車證(IC卡)刷卡或由秩序維護員開啟車場道閘系統，對強行進入所造成的不安全事件承擔全部責任；駕駛員應嚴格遵守指示牌上規定的行車路線及停車場規定，其中包括車線、限高、出入口等，停車場內車速限10公里/小時；貴重物品請勿放車內；
停車場區域內嚴禁鳴喇叭，不允許在車場內進行加油、洗車、修車、吸煙、吐痰、亂扔果皮、清理車上雜物；不得將車上的雜物和垃圾丟在地上；發現有漏油、漏水時，負責通知車主進行處理；
嚴禁裝載汽油、柴油、煤氣瓶及其它易燃易爆物品進入停車場，必要時必須得到物業處的批準，并有安全措施。場內嚴禁存放危險品，如：汽油、柴油、油漆、腐蝕品和其它易燃易爆物品；
不得超越車位或跨位停放，更不能停放在出入車道上；在停車場內行駛或停放過程造成其它設備、設施或其它車輛損壞照價賠償。
服務企業管理制度 12
1.0目的
規范家政服務，及時提供服務工作，確保管理服務質量。
2.0適用范圍
適用于物業管理處服務工作。
3.0職責
3.1環境主管負責安排服務工作。
3.2保潔員依照保潔工作要求工作。
4.0程序要點
4.1接客戶提出的.地毯清潔、地板打蠟、室內清潔、綠化養護、送水等家政服務需求，按家政服務收費標準告之業主。
4.2業主確認服務費用后，與其確認服務項目、地點、業主姓名、需派人數，預約服務時間，并登記在《家政服務表》上。
4.3如業主提出長期服務需求，根據客戶需求按照服務項目簽定《業主特約服務協議書》。
4.4按照《員工行為規范》中家政服務操作規范及禮儀要求，在約定時間上門進行服務或組織施工，并對服務或施工全過程進行控制。
4.6每次服務結束后，請業主驗收并在《家政服務表》上簽字認可；如未達到業主服務要求，立即進行整改，直至業主滿意。
4.7業主簽字認可后，按事先確認的收費標準收費:
業主當場付費的，由家政服務員收取費用，將錢款與《家政服務表》一同交給環境主管，再由環境主管將錢款上繳管理處收費員。
業主當場未付費的，家政服務員將《家政服務表》帶回交環境主管，由環境主管上門收取費用，并上繳管理處收費員。
庭院綠化施工經業主驗收合格后，由環境主管上門收取費用，費用上繳管理處收費員。
4.8收費員按《家政服務表》或《業主特約服務協議書》的收費金額進行收費確認并開具發票，將發票號碼登記在相應的表單上，發票于24小時內送達。
4.9根據《業主特約服務協議書》所約定的要求和時間定期按時上門服務，并做好相關記錄。
4.10每月匯總《家政服務表》后，由客服主管抽查回訪5單，不滿5單全數回訪，記錄回訪情況，并統計服務項目質量滿意率。
5.0相關記錄
《家政服務表》
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