《您的禮儀值一百萬銀行職場禮儀培訓》

《您的禮儀值一百萬銀行職場禮儀培訓》2012

★課程解決問題及收益

職場禮儀是銀行從業人員促進客戶關系的必備技能，其重要性甚至超過業務技能，但現實是，銀行方對業務技能訓練很多很強調，對職場禮儀的培訓則相對忽視相對欠缺，這直接導致客戶心目中的銀行服務層次高低之分。

當然，部分銀行已開始重視這項“服務第一門檻”的建設，但往往不得其法，效果不佳，這些銀行的困惑主要集中在以下問題上：

1、 禮儀培訓往往注重表象，強調形式，如何提升內涵及素養?

2、 培訓時熱熱鬧鬧，培訓后為什么無成效?

3、 禮儀與服務如何結合?服務與營銷如何結合?如何通過禮儀培訓確實提升銀行核心競爭力?

4、 禮儀對服務的提升如何持久化?考核如何量化?

★課程特點

本課程就是為解決以上的困惑而設計，由銀行服務營銷建設資深培訓教練主講，強調三注重：注重實戰，注重實效，注重長效。全程貫穿“我講你聽，我做你看，你做我評，反復演練，通關測評”。禮儀訓練與成功學、心理學結合，從內涵素養提升出發，進而運用職場禮儀，達到服務營銷提升的目的。

★課程目標：幫助學員/聽眾

1、知禮，懂禮，習禮，用禮;

2、熟練掌握并運用國際通行3A接待原則及客戶接待、儀容儀表、言行舉止、語言規范等銀行日常重要的禮儀要求;

3、掌握柜面服務、大堂服務、客戶投訴、客戶拜訪等流程化禮儀要求，從禮儀細節入手創造完美服務及專業品質，進而贏得客戶信任及營銷。

★課程對象： 銀行服務營銷操作層及管理層(客戶經理、員工、網點主任、客戶部經理、行長等，可分層面或綜合培訓)

★課程時間: 1-2天

★課程提綱

序幕篇：

【案例：一句話慘案】

上篇 強化禮儀意識

1、什么是銀行職場禮儀：

7演7練 ----禮儀體驗碰撞;

2、禮儀運用四原則之一：尊重為本：

打造職場精英形象【小案例：司令來訪】;

成功習慣----尊重五話;

3、禮儀運用四原則之二：善于表達;

4、禮儀運用四原則之三：形式規范：

優質服務四規范;

5、禮儀運用四原則之四：因景因人;

舉例：行長的禁區;

中篇 運用職場禮儀

1、儀容儀表：

圖片找茬、職業形象口訣、自檢操

【員工儀容儀表基本要求通關 】

2、形體儀態：

【站、坐、行、蹲練習】;

3、接待禮儀：

【致意禮儀練習】;

【遞接物品練習】;

【引導引領練習】;

【手勢指示練習】;

【握手練習】;

【遞送名片練習】;

【介紹禮儀練習】;

【關注客戶的眼神和表情練習】;

【銀行營業廳接待禮儀通關】;

4、語言規范：

同理心訓練;

【話術練習1、2、3 】;

案例：語言包裝藝術;

5、其他禮儀：

電梯禮儀;

行程禮儀;

就餐禮儀;

座次禮儀(就餐、會議);

電話禮儀;

辦公禮儀;

贈送禮儀;

下篇 打造卓越服務

1、如何打造卓越服務;

2、親和力3A原則訓練;

3、客戶投訴與挽留演練通關;

4、銀行柜面服務“7+7+1”專題演練通關;

5、大堂制勝服務通關;

6、客戶經理商務接待拜訪演練;

7、創新型晨會綜合訓練通關;

小結篇：

您的禮儀值一百萬。

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