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市政公用行業服務性關鍵崗位服務規范
一、自來水生產供應業服務性關鍵崗位服務規范
1.抄表收費崗位：
(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門輕重適度，主動表明身份來意，對用戶開門配合應致謝，工作完畢，禮貌道別。
(3)抄表到位，準確抄讀，發現水表或水理疑問，應對用戶說明，在表卡上做好記錄，按有關規定處理；水費帳單發送到戶。
(4)抄好地下表后，應蓋好箱（井）蓋，確保行人、車輛安全。
(5)催交欠費，問清原因，耐心解釋，收清欠費，當即給予收據。
(6)抄表收費不弄虛作假，不刁難、要挾、報復，不從中撈取好處。
2．業務接待崗位：
(1)上崗必須佩戴服務標志，接待室內外環境整潔，公開辦事制度和服務紀律。
(2)用戶來電話，鈴響三次內應接聽，先致“您好”，然后自報單位。
(3)用戶來訪，耐心解答，語言親切，不推諉扯皮。
(4)用戶來信，認真處理，事事有結果，件件有答復。
(5)接待用戶禮貌、熱情、耐心、周到，不擅自離崗或與工作無關的事。
(6)全心全意為用戶服務，不以水謀私。
3．維修崗位：
(1)上崗必須佩戴服務標志。
(2)上門服務表明身份，說明來意，舉止文明。
(3)接到用戶報漏，小修２４小時內修復；用戶失約，發放“再約通知單”；大漏應立即止水，連續修理。
(4)文明施工，保證修理質量；正常情況下需要斷水，應事先通知用戶；施工完畢，請用戶要施工單上簽名。
(5)對用戶損壞自來水設備，按規定合理收費，不得損公肥私；在維修工作中，不得刁難、要挾用戶。
4．查勘崗位：
(1)上崗必須佩戴服務標志。
(2)上門查勘服務，主動表明身分，說明來意，舉止文明。
(3)對用戶提出的接水申請或圖紙不符合規定時，要耐心解釋，熱情指導。
(4)對用戶接水報告秉公辦理，未經上級批準，不得擅自發放報裝單，不得借機向用戶“吃、拿、卡、要”。
5．管道施工崗位：
(1)管道安裝工程要掛牌施工，應注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話。
(2)施工場地應與車輛、行人分隔，設安全護攔，夜間應設警示燈。
(3)施工要便民。穿越路口應放置過板，土方堆放、溝內排水要按規定處理施工現場機具停放、材料堆放、工棚搭建除經批準斷絕交通者外，要保證車輛、行人通行。
(4)施工期間要注意保護其他地下設施，施工后做到工完、料盡、場地清。
(5)計劃斷水，三天前應通知用戶；緊急斷水應及時通知重要用戶，并通知有關部門做好解釋工作。
(6)在施工中不得任意向用戶收費或攤派用戶做輔助小工，禁止向用戶“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．檢查與考核實行分級管理。服務規范條款的執行情況，應納入企業考核內容，與經濟責任掛鉤。
2．行業主管機關及各級業務部門應定期或不定期檢查或抽查。
3．應不定期召開用戶座談會，發放征詢意見單，聽取社會各方面的意見。
二、燃氣供應業服務性關鍵崗位服務規范
1．抄表收費崗位：
(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門輕重適度，不大聲叫喊，對用戶開門配合應致謝。
(3)主動報明身份來意，準確抄讀表數，催繳欠款，語氣溫和。
(4)發現用戶違章用氣或用氣量有疑問，應詢問清楚，講明道理，按規定處理。
(5)特約抄表，約期不誤，門鎖復抄，估算合理。
(6)用氣帳單逐戶發放到位，不遺漏。
(7)耐心解答用戶詢問，不屬本職范圍應向用戶說明，不隨意應答，不得與用戶爭吵，工作完畢，禮貌道別。
(8)秉公抄表，對用戶不刁難、不要挾、不弄虛作假，不得以氣謀私。
2．業務接待崗位：
(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。
(2)用戶來訪，主動問清來意，說話語氣溫和，禮貌待人。
(3)及時接聽電話，主動報明身份，準確記錄，耐心解答。
(4)對用戶提出的問題，如一時解釋不清楚或解決不了，要準確記錄，及時向上級或有關部門請示匯報，并約期答復用戶。
(5)對用戶要求不推諉、不扯皮、提高辦事效率。
(6)準確、熟練辦理業務，證件、單據、憑證當面交待清楚，臺帳、報表無差錯。
(7)秉公辦事，不接受用戶好處，不以氣謀私。
(8)辦理修、改、遷、裝業務應按期設計、施工、不無故拖延。
(9)工作時間不離崗，不做與工作無關的事。
3．維修崗位：
(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。
接到報修通知，帶齊工具，及時趕赴現場，如需停氣修理，預先通知用戶，并說明原因。
(3)敲門輕重適度，不大聲叫喊，對用戶開門配合致謝。
(4)主動報明身份來意，嚴格按照安全技術規程操作，在規定時間內查明情況，排除故障，符合質量要求。
(5)按規定收費，并及時開具定額發票。
(6)耐心解答用戶詢問，對超出本職服務范圍的要求應向用戶說明，不隨意應答。
(7)遵守職業道德，不吃請、不收受用戶饋贈。
(8)維修人員確需在用戶處就餐應照章會付款。
4．調瓶崗位（液化氣）：
(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。
(2)鋼瓶擺放整齊，空瓶與實瓶分開碼放，
消防設施齊全有效，安全警告標志醒目。
(3)用戶調瓶，應主動熱情，按序調換。
(4)接收用戶空瓶，應認真核對瓶號及使用證。應向用戶提供合格瓶。
(5)發現異型瓶或用戶違章時要耐心講明道理，按規定處理，不得刁難、要挾用戶。
(6)按時營業，堅守崗位，做到崗位不脫人。
(7)積極主動向用戶宣傳液化氣安全使用常識，保障用戶安全用氣。
5．送瓶崗位（液化氣）：
(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門輕重適度，不大聲叫喊，主動報明身份來意，對用戶開門配合應致謝。
(3)約期不誤，在規定的時間內，送瓶到位，指導用戶安全使用調壓器。
(4)按規定收取費用，備足零錢，不得亂收費。
(5)耐心解答用戶詢問，不得收受用戶饋贈。
6．安裝崗位：
(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。
(2)主動報明身份來意，嚴格按技術規范安裝，不得隨意更改設計，不得私接私裝，不要用戶代工代勞。
(3)集體安裝，按序進行，約期施工不誤。
(4)耐心解答用戶詢問，對超出村職范圍要求的應向用戶說明，不得與用戶爭吵。
(5)愛護用戶物品，如損壞應賠償；不得刁難、要挾用戶，不得收受用戶債贈，不得以氣謀私。
(6)安裝人員不得在居民和福利單位就餐；需在用戶就餐應照章付款。
7．管道施工崗位：
(1)管道施工要掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話。
(2)施工現場設置安全護攔，夜間要設置警示燈，確保車輛行駛與行人的安全。
(3)施工要便民，在條件允許的情況下，盡可能地減少由于施工給車輛與行人通行帶來的不便。
(4)要文明施工，施工機械的停放、建材的堆放、臨時建筑的搭建都要符合規定要求，施工時要注意保護其他地下設施。施工要做到工程完、材料盡、場地清。
(5)嚴格按技術規范施工，確保工程竣工日期和施工質量，不得任意更改設計。
(6)遵守職業道德規定，嚴禁“吃、拿、卡、要”以氣謀私。
檢查與考核
1．檢查與考核實行分級管理，規范服務條款的執行情況，應納入企業考核內容，與經濟責任掛鉤。
2．行業主管機關及各級業務部門，應定期或不定期采取抽查或明查暗訪等方式進行檢查。
3．應用不定期發放征詢意見單、聘請特約監督員、召開用戶座談會等方式和通過用戶來信、來電、來訪等渠道實行社會監督。
三、熱力供應業服務性關鍵崗位服務規范
1．業務接行崗位：(1)上崗必須佩戴服務標志，崗位標志明顯，室內衛生整潔，儀表大方，舉止文明。(2)用戶業訪，主動熱情，問明來意；耐心原取用戶的意見，說話語氣溫和，禮貌行人。(3)業務接行解釋清楚，不敷衍；對用戶要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。(4)對用戶提出的問題如一進解釋不清或解決不了，要準確記錄，及時向上級或有關部門請示匯報，并約期答復用戶。(5)按規定準確、熟練辦理業務，證件、單據、憑證當面交待清楚，無差錯，不得刁難、要挾用戶。(6)秉公辦事，不吃請，不收受饋贈，不以熱謀私。(7)工作時間不離崗，不冷落用戶，
不做與工作無關的事。
2．收費位：(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。(2)主動報明身份來意；對單位用戶的接待配合應致謝；帳單要清晰、準確，現場復核清楚；催繳欠款語氣溫和，工作完畢禮貌道別。(3)碉心解答用戶詢問峭屬本職范圍應向用戶說明，不隨意應答，不與用戶爭吵。(4)以秉收費，對用戶不刁難、不要挾。不弄虛作以熱謀私。
3．及戶管理位：(1)上崗必須戴服務標志，儀表大方，舉止文明。(2)敲門輕重適度，不大聲叫喊，主動報明身份來意；對用戶開門配合應致謝；工作完畢，禮貌道別。(3)檢查時語氣溫和，舉止文明，說明檢查內容和部位，發現用戶使用不當的應指導用戶正確用熱。(4)發現用戶有違章行為，按合理收費，開具發票，不得亂收費。(5)耐心解答用戶詢問，不與用戶爭吵。
4．測溫崗位：(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。(2)敲門輕重適度，不大聲叫喊，主動報明身份來意；對用工門配合應致謝；工作守畢請用戶簽字，禮貌道別。(3)耐心解答用戶詢問，對不屬本職范圍的要求應向用戶說明，有隨意應答。(4)及時準確記錄測溫結果，不得隨意填寫或改寫，并在規定時間內上報測溫記錄。
5．調度崗位；(1)用戶來電話或來訪，應主動報明身份，語氣溫和，禮貌待人，認真聽取用戶意見、建議及反映的情況，并耐心解答。(2)要及時解釋或解決用戶提出的問題，要記錄在冊，盡快地向上級及有關部門請示匯報，并約期答復用戶。(3)遵守職業道德規范，秉公辦事，對用戶不“吃、拿、卡、要”，全心全意地為熱用戶服務。
6．檢修崗位：(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。(2)主動報明身份來意；對用戶的接待配合應致謝；工作完畢，禮貌道別。(3)在規定時限內查明情況，排除故障，符合質量要求。(4)發現用戶使用不當，應指導用戶正確用熱。(5)耐心解答用戶詢問，不恬本職范圍應抽用戶說明，不隨意應答，不與用戶爭吵。(6)不吃請，不收受用戶饋贈。檢修人員確需在用戶處就餐要照章付款。
7．管道施工崗位：(1)管道施工要掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話。(2)施工現場要設置安全護欄，夜間要設置示燈，確保車輛行駛與行人的安全。(3)施工要注意方便群眾，盡可能減少施工給車輛及行人通行帶來的不便。(4)要文明施工，施工機械的停放、建材的堆放、臨時建筑的搭建都要符合規定要求，施械時要注意保護其他地下高施，施工要做到工程完、材料盡、場地清。(5)嚴格按技術規范，保工期、保質量，不輕意更改設計。(6)遵守職業道德規范，嚴禁“吃、拿、卡要”，以熱謀私。
檢查與考核
1．檢查與考核實行分級管理，規范服務款的執行情況應納入企業考核內容，與經濟責任掛鉤。
2．行業主管機關及各級業務部門，應定期或不定期采取抽查或明查暗訪等方式進行檢查。
3．應用不定期發放征詢意見單、聘請特邀監督員、召開用戶座談會等方式和通過用戶來信、來電、來訪渠道實行社會監督。
(1)上崗必須有明顯的服務標志，衣著整潔，儀表大方。
(2)做好例行保養，保持車輛性能完好、三牌（頭、尾、腰、牌）齊全和駕駛室內外整潔。
(3)提前上車，做好發車準備。
(4)起步前聽鈴聲，做到停穩開門，關門走車。
(5)起步平穩，文明行車，安全準點。
(6)不擅離職守或私自讓他人代替駕駛。不刁難乘客，不收受乘客（用戶）的禮品、禮金。
(7)不私自越站、調頭、改道行駛，嚴禁任意拋停車輛。
(8)交接班時，接班人員做到人等車。
(8)三輛車以上（含三輛車）到站應執行第二次進站（有現場執勤指揮除外），協助乘務員照顧趕到的乘客上車。
(10)車輛因故不能繼續行駛時應向乘客解釋，并協助乘務員安排轉乘同線路后車。
2．乘務員：
(1)上崗必須有明顯的服務標志，衣著整潔，儀表大方。
(2)做好例行保養，保持車廂服務設施齊全安好和車廂內外整潔。
(3)帶好售票工具，備足客票，檢查三牌（頭、尾、腰牌）是否齊全。
(4)報清路別和行駛方向，聽調度指令關門發車。
(5)講普通話、語言文明、態度和氣、禮貌待客，耐心解答乘客問詢。
(6)主動關心老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒的乘管，耐心解答乘客問詢。
(7)主動售票，驗看車（月）票，做到不漏票、不跑票，補、罰票按規定執行。
(8)遵守票務制度，嚴禁挪用和貪污票款。
(9)關心乘客安全，開關車門應注意車廂內外情況。
(10)積極疏導，滿員勸阻，有條件時照顧趕到的乘客上車。
(11)夜間行駛應開啟車廂燈。
(12)交接班時，接班人員做到人等車。
(13)車輛因故不能繼續行駛時，應向乘客說明情況，并安排轉乘同線路后車。
3．調度員：
(1)上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，文明值勤，耐心解答乘客問詢。
(2)嚴格執行運行計劃，加強現場調度，及時疏散客流，平衡車距。
(3)對拾遺物品要及時登記，妥善保管，按規定處理。
(4)遵守工作紀律，提前到崗，不離崗粉理與本職無關的事。
(5)如實填寫調度日報，認真簽寫行車路單、結帳單。遇到重大事件按規定及時向上級匯報。
4．服務質量檢查（稽查）員：
(1)上崗應攜帶執勤標志或證件，儀表大方。
(2)認真檢查、掌握和如實反映被檢查車輛的服務質量情況，對違章違紀情況，做到按規定處理。
(3)查、檢票時，態度文明禮貌，補、罰票規定嚴格執行。
(4)遵守工作紀律，值勤時不擅離職守，不得將值勤標志或證件轉借他人，嚴禁徇私舞弊。
檢查與考核
(1)檢查與考核實行分級管理。服務規范條款的執行情況應納入企業考核的內容，與經濟責任掛鉤。
(2)建立社會監督機制，通過社會各界、乘客代表、監督電話、來信、來訪及新聞媒介對服務質量進行監督。
(3)企業內部通過服務質量檢查（稽查）員上車監督檢查。
(4)行業主管機關和各級業務部門組織不定期的監督檢查。
(5)對服務規范的執行情況，按企業有關規定予以獎懲。
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�。保緳C：
(1)儀表大方，舉止文明，禮貌待客。
(2)設備完好，標志齊全，車輛整潔，禮貌行車，文明駕駛。
(3)上客問路，不得拒載，在交通允許的情況下，揚手即停。
(4)按計價器合量收費，依價付給票證，找清零錢，不得索要小費。
(5)語言文明，使用普通話；待客用好五句話：Ａ“您好！請上車”，Ｂ“請問去哪兒”，Ｃ“請付××幣，××元”，付幣后說“謝謝”，Ｄ“請勿忘隨身攜帶物品”，Ｅ“再見，歡迎再坐我們的車”。
(6)按規定準確使用計價器，幫助乘客造反合理路線，車輛因故繞道，征求乘客意見。
(7)主動對老、弱、病、殘、孕乘客提供幫助。
(8)不得侵害乘客利益，發現乘客失物，及時報告，主動交還失主或上交單位。
(9)電話叫車到達上客地點，主動核對姓名、單位、地址。若遇客人未到，耐心等候或主動詢問。
2．調度員：
(1)調度員上崗應儀表方，佩戴服務標志，講普通話。
(2)接聽叫車電話，調度員必須先自報自單位、工號，語言簡潔。
(3)認真對待乘客來電詢問，乘管催車，立即查明原因，給予答復，采取措施，及時補救。
(4)站點調度員應禮貌迎客，站立服務，實行現場調度，有車必供，秉公調派，按序出車。
(5)對老、弱、病、殘、孕等特殊用車對象優先供車。
(6)遵章守紀，不得索要小費。
檢查與考核
1．檢查與考核實行分級管理。服務規范條款的執行情況應納入企業考核的內容，與經濟責任掛鉤。
2．單位服務檢查部門按服務規范對司機、調度員進行現場檢查。
3．由客運管理部門對司機服務規范執行情況進行路檢和抽檢。
4．聘請社會乘客代表（監理員）按服務規范對司機、調度員服務質量進行監督檢查。
5．設立監督電話，對司機、調度員規范服務質量直接進行監督。
6．發放乘客征詢意見單，收集對司機服務質量的評價。
7．根據乘客反映，對司機、調度員服務質量進行考核與獎懲。
五、節約用水和水資源管理服務性關鍵崗位服務規范
1．計劃用水管理崗位：
(1)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務標志明顯，外出時應帶齊工作證件。
(2)接待用戶來訪主動熱情，舉止文明。
(3)對超計劃用水問題應協同用戶分析原因，建議采取節水技術措施，對超計劃用水的自理應實事求是，依章辦事。
(4)不得利用職務之便向用戶索要、接收物品和謀取其他好處。
2．深井業務管理崗位：
(1)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務標志明顯，外出時應帶齊工作證件。(2)用戶來訪熱情接待，言談舉止得體規范，解答問題耐心細致。
(3)對超量用水戶，協同查找原因，建議采取節水技術措施，并按規定處理。
(4)用戶申請鑿深井，應為用戶提供技術資料咨詢服務，辦理《取水許可證》應嚴格按章辦事，不徇私情。
(5)不得利用職務之便，接受用戶饋贈，嚴禁“吃、拿、卡、要”。
3．“水平衡”管理崗位：
(10)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務標志明顯，外出時應帶齊工作證件。
(2)用戶來訪熱情接待，言談禮貌，舉止文明。
(3)對用戶開展“水平衡”工作，應幫且進行技術培訓，制訂出工作措施，提供技術服務，解決測試中反映出來的技術問題，“水平衡”工作驗收中，認真聽取意見，查看有關資料，嚴格按章辦事。
(4)不得利用職務之便，接受用戶饋贈，謀取個人私利。
4．大用戶用水業務管理崗位：
(1)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務標志明顯，外出時應帶齊上工作證件。
(2)用戶來訪熱情接待，言談舉止得體規范。
(3)對用戶申請用水，應認真驗看申請文件、資料，主動問清用水情況，審核用水礙，認真勘察現場，為用戶提供用水技術咨詢服務，方便用戶，盡可能縮短審批時間，及時簽發用水許可證。
(4)在業務交往中，講究信譽，廉潔奉公，不徇私情，謝絕用戶饋贈，不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．應定期對業務人員執行服務規范情況進行考核、檢查。
2．定期或不定期地向用戶發放征詢意見單，走訪用戶，召開座談會，廣泛聽取意見，了解用戶反映，并抽查工作人員的服務質量。
3．依照服務守則進行檢查，了解業務人員廉潔奉公情況。
根據檢查情況，對業務人員進行綜合分析、評估、并納入職工考核。
六、燃氣行業管理服務性關鍵崗位服務規范
1．業務接待崗位：
(1)儀表大方，舉止文明，佩戴服務標志。
(2)用戶申請辦理經營證，熱情接待，禮貌用語，耐心解答，不責難。
(3)認真審核經營者的報告、資料，實事求是，秉公辦事，并及時將有關資料轉交業務部門辦理。
(4)積極為用戶解決業務難點，提供方便。
(5)不得利用職務之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。
2．液化氣業務管理崗位：
(1)儀表大方，舉止文明，佩戴標志。
(2)審核業務時，秉公辦事，不徇私情，提高工作效率，不扣壓，減少往返。
(3)到現場查看時，應主動出示證件，說明來意，不得借故要挾、刁難對方。
(4)對違章者，依章辦理，處理適當，以理服人，不感情用事。
(5)不得利用職務之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．按公開辦事制度及對外服務守則進行考核。
2．采取發放征詢意見單、召開座談會等形式聽取意見。
3．服務規范執行情況列入行業管理目標并作為干部考核的內容之一。
七、供熱行業管理服務性關鍵崗位服務規范
業務接待崗位
(1)儀表大方，舉止文明，佩戴服務標志。
(2)接待用戶要熱情，禮貌用語，耐心解答，不責難。
(3)認真審核用戶的申請報告、資料，實事求是、秉公辦事并及時將有關資料轉交業務部門辦理。
(4)積極為用戶解決業務難點，提供方便。
(5)不得利用職務之便收受禮品，不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．按公開辦事制度及對外服務守則進行考核。
2．采取發放征詢意見單、召開座談會等形式聽取意見。
3．服務規范執行情況列入行業管理目標并作為干部考核的內容之一。
八、公共客運行業管理服務性關鍵崗位服務規范
1．稽查員：
(1)佩戴標志，儀表大方。
(2)舉止文明禮貌，檢查證件和有關設備時平等對待司機。
(3)認真調查，照章辦事，處罰時要出具單據。
(4)秉公執法，照章辦事，處罰時要出具單據。
(5)對不服從處罰的司機堅持擺事實、講道理。
(6)堅持原則，不徇私情，拒收饋贈。
2．違紀處理員：
(1)儀表大方，舉止文明，平等待人。
(2)根據有關證據材料，準確定性，恰當處理。如遇不服，耐心解釋，允許申辯。
(3)認真調查，如實記錄，允許司機說明情況。
(4)秉公執法，照章辦事，處罰時要出具單據。
(5)對不服從處罰的司堅持擺事實，講道理。
(6)堅持原則，不徇私情，拒收饋贈。
3.開業管理員：
(1)熱情接待咨詢者，詳細介紹有關情況和政策規定。
(2)認真查驗有關文件和審批證明，對不符合條件者耐心做好解釋工作。
(3)不得以權謀私，擅自辦理開業手續。
(4)堅持原則，不徇私情，拒收饋贈。
4.線路管理員：
(1)熱情接待，詳細介紹有關情況。
(2)對線路運營中出現的問題要督促改善經營，提高服務質量，對多家經營同一線路的要秉公協調，妥善處理。
(3)不得讓經營者代購低價商品，拒收饋贈。
5.綜合管理員：
(1)儀表大方，舉止文明，平等待人。
(2)應經常深入營運單位，了解情況，對營運中出現的問題和困難予以指導，提出改善經營和解決困難的建議。
(3)遵章守紀，嚴格管理，正確履行職責。
(4)堅持原則，不徇私情，拒收饋贈。
檢查與考核
1.應建立監督員網絡，定期收集信息，發現問題，采取措施，改進工作。
2.應設立意見箱，定期發放征詢意見單，不定期召開座談會，廣泛聽取意見。
3.應定期對照服務規范，進行自我檢查，加強互相監督。
4.定期對關鍵崗位服務規范的執行情況進行檢查與考核。
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