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物流公司客戶滿意度調查方案（精選6篇）
為了確保我們的努力取得實效，時常需要預先開展方案準備工作，方案是在案前得出的方法計劃。方案應該怎么制定才好呢？下面是小編幫大家整理的物流公司客戶滿意度調查方案，歡迎閱讀與收藏。
物流公司客戶滿意度調查方案 1
■調查目的
通過對客戶滿意度的的調研，了解公司在服務上的優勢和缺點，更好的把握市場和客戶的真正需求，為日后公司的發展提供改進的建議和契機，不斷彌補公司在服務上的不足，積極發揮優勢，為客戶提供更全面更優質的物流服務，樹立企業良好的外部形象，實現企業與客戶的雙贏，同時夯實我們在物流行業的地位和基礎，以擴大公司的知名度度，獲取更大的市場份額。
■時間安排
調查時間：擬定為20xx年11月1日——20xx年1月31日
形成報告：調查結束后一周內
■項目負責人
由售后服務部具體實施，其他部門予以積極配合。
■當前物流行業環境分析
1.進入本行業的企業日益增多
中國經濟持續高速發展，帶動了貨代和物流的發展。顯著的標志就是進入本行業的企業日益增多。由于物流的概念比較新，大家爭先恐后趕時髦。原先的快遞公司、搬家公司、運輸公司、倉儲公司和貨代公司，紛紛更名，冠以“物流”二字；海陸空的承運人也延伸服務，搞物流；制造企業和商品流通企業也成立物流公司；還有一些不知“物流”為何物的人，也加入物流大軍。這樣，中國的物流很快就形成了龐大的隊伍，有關數據表明，中國的“物流”企業有二十多萬家。
2.政府對行業管理“秩序缺位”。
中國市場經濟的發展處處留下了計劃經濟的痕跡。貨代和物流行業也不例外。目前，政府對貨代和物流的行政管理可以描述為“行政主管條塊化，市場利益部門化，部門利益法規化”，這種狀況叫做“市場秩序缺位”。中國對貨代和物流行政管理是多頭管理、條塊分割而又盤根錯節。涉及到的部門有今年剛組建的商
務部、交通部、鐵道部、民航總局、郵政總局等。各部門都有各自主管的市場和業務，為了確保本部門的利益，他們就通過行政立法來保護。典型的例子就在中國國際快遞、無船承運人等問題上出現的政府主管部門之間的不協調，給行業的發展帶來的前所未有的沖擊和挑戰。
3.外資企業紛紛搶占中國市場。
自從我國政府加入WTO，按照對聯合國的承諾，對外開放貨代市場。國外的物流企業紛紛通過各種方式搶占中國市場，憑借他們雄厚的資金實力和強有力的市場策略很快在中國市場落腳。對尚處于發展階段的中國物流行業形成了強大的威脅。
4.中國物流企業缺乏核心競爭能力。
盡管物流企業數量不少，但其整體實力和管理水平與世界經濟全球化、市場經濟競爭化和企業效益最大化目標的要求，還有很大的差距，集中體現為“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企業規模小，無論是人員規模、資產規模、營業額規模以及市場份額等都比較��；第二，是物流服務功能少，局限于傳統的單項服務，同質化現象嚴重；第三，由于缺少高素質物流專業人才，導致物流組織能力弱，許多物流企業對現代綜合物流似懂非懂，不會制訂現代綜合物流服務方案，造成物流成本過高。第四、管理水平差。中國大部分貨代企業只有十來年的歷史，從行業的生命循環周期曲線來看，中國的貨代和物流行業處于“開始”階段。因此，在人員管理、市場營銷管理、信息化管理以及網絡化管理方面，亟待提高競爭能力。
■企業當前客戶分布狀況
經過13年的努力拼搏，我們已經形成了以107國道為中軸，鄭州為樞紐，南至廣州、深圳，北到北京，東起上海，西達西安的綜合物流配送網絡，公司下設廣州、北京、上海等10個配送中心，140余個分支機構。
公司的客戶遍布再河南省的各個市，以鄭州為主要客戶聚集地，擁有近50000多家穩定的會員客戶。
■調查方式以及調查內容
為了實現此次調查的目的，全面了解客戶滿意度。本次調研采取三種調查形式同時開展的形式進行全方位的調查。
1、問卷調查（問卷初步設計見附錄1）
�。�1）問卷的設計要簡潔合理，富有人性化；
�。�2）問卷中涉及滿意度的答案劃分為非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意五個層次，并在最后做滿意度分析的時候，分別將這五個層次賦予不同的分值5、4、3、2、1。
�。�3）這種方式是此次客戶滿意度調查的主要手段，主要是對客戶的滿意度進行分析。同時詳細了解顧客在接受服務的過程中所遇到的問題，盤點那些客戶遇到但公司還沒有提出解決辦法的難題。
2、短信調研（短信初步設計見附錄2）
調查期間，每宗物流圓滿結束之后，相關部門通過短信形式，詢問客戶對我們的服務是否滿意。短信編輯要簡單親切，客戶用簡短的字段便可進行回復。同時記錄統計時間、人次以及統計結果。
3、網絡調研
�。�1）這種方式主要通過公司的網頁平臺對顧客滿意度進行調研。由于網絡的虛擬性，客戶本身是不可見的，因此更為自由。通過這種調查方式，主要收集客戶在接受服務的過程中的不滿和抱怨。
�。�2）為配合此次調研，公司網頁負責部門可開通相關論壇，廣大客戶可以通過我們的論壇自由討論，發表意見，將一些平時難以言表的問題通過論壇表達出來。同時網頁負責人還可以通過回復得知客戶不滿的真正原因。這可以幫助公司更好的發現自己的不足并不斷改進。
■調查結果的整理
1、對于本次調查中回收的問卷要及時存檔，每半個月對所收集的問卷上的內容加以盤點統計，以便減少最后階段的工作量，調查結束之后根據這些統計，做最后的整理分析。
2、對于顧客通過短信形式所進行的回復，也要做好記錄，每半個月進行一次統計，并及時向部門主管匯報工作成果。
3、網頁上的留言以及回復要及時存檔，根據實際情況一天或者兩天進行一次整理，并安排專門的負責人進行記錄。
4、在調研結束之后，綜合以上三種途徑的調查成果，進行集中分類、整理，根據調查結果，分析客戶滿意度以及公司在客服方面存在的不足，同時計算問卷回收率、短信回復率等具體數據，在一周內形成書面報告，提交公司領導。
■問題預測以及解決方案
針對物流行業的特殊性以及客戶的心理特點，根據以往調查的經驗，我們對本次調查過程中可能遇到的問題進行如下預測，并提出相應的解決辦法。
預測問題一：問卷回收率低
解決方案：根據“20/80”原則，將客戶分為vip客戶、主要客戶、普通客戶三類，同時對vip客戶和主要進行跟蹤訪問調查，派專門人員與客戶面對面溝通，從客戶利益的角度出發，申明此次調查對提高服務質量的重要性，并親自回收問卷調查表，以提高有效問卷回收率。
預測問題二：客戶礙于面子，不表露真實的意愿
解決方法：顧客填涂問卷的.時候不要與其面對面，要讓客戶獨立完成對問卷的回復，并在問卷上標明“嚴格為每一位顧客保密”等字樣，同時問卷調查采用匿名制，消除客戶的這種顧慮。
預測問題三：客戶忙沒時間填
解決方案：問卷設計簡潔易懂，盡量以選擇的形似出現，最大的限度的節省客戶的填寫時間。同時可在問卷開始標明“您僅用xx分鐘便可為我們提供寶貴的資料”字樣。
預測問題四：調查人員不夠熱情，缺乏責任心
解決方法：
1、問卷調查開始前，要對售后服務部門做一次專門的培訓暨動員會議，申明此次工作的重要性，增加員工完成此次工作的榮譽感。
2、在整個過程中，公司領導要多加過問和鼓勵，充分發揮激勵的作用。
3、為工作組設置專項獎金10000元，對在本次工作中表現出色的員工予以獎勵。
■過程控制
由于此次調查持續三個月，所以整個過程需要有力和有效地控制，才能最大程度的達到本次調查的目的。針對本次調研的特點，應在以下幾個方面做好控制。
第一，此次調研的經費花銷有專門人負責，并及時向財務部門上報，根據實際情況，至少每半個月上報一次，財務部門要對此次經費的開支情況進行監督，若出現問題，及時向領導匯報。
第二，調查過程中若出現未預料到的問題，及時向公司主管匯報，同時至少每半個月向公司領導匯報一次工作進展狀況
第三，部門負責人要做好員工之間的協調與分工，提高工作人員的團隊意識，及時的激勵和關懷每一位工作人員。
第四，調查報告要詳實可靠，調查結果出來后，公司召開部門主管以上的會議，針對此次調研的報告展開討論。并向此次工作中表現出色的員工頒發獎金。
物流公司客戶滿意度調查方案 2
20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調查。本次調查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調查）。
一、簡單分析：
統計結果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：
1、客戶接觸我們的產品基本上都是由我們的業務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。
2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質量方面，然后對公司產品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業務人員或者后勤服務人員的服務意識。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產品出現問題之后，處理投訴情況方面，我們的業務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進的方向和措施
針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調查過程中發現的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：
1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環節都能夠不出現錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。
2、改善業務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業的服務水準，以保證我們的`人員服務質量有本質上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。
總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個公司的可持續發展和發展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。
物流公司客戶滿意度調查方案 3
1、調查方法：
本次調查采用的方法是向客戶發放滿意度調查表，一共用了28天的時間，調查表反饋有效率95%。
2、客戶滿意度調查表統計：
本次調查按照20xx年5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發出的調查表17份，調查率為100%，收回15份，回收率占發出調查表的88.2 %，調查數據有效。在回收的調查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。
3、調查情況簡介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業產品質量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業是否具有競爭優勢的一種度量方法，也被作為度量企業質量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產品市場的脈搏，把企業的各種優點（產品性能，交貨，價格，售后服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產品的潛在市場及目前該行業的市場動態，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發起了這次面向公司各客戶的`調查問卷活動。具體調查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調查，在全部調查數據收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數據是比較可靠和穩定的。
4、數據分析
我們將客戶滿意度調查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。
1）、本次調查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產品是滿意的。
2）、從數據來看，顧客對公司產品質量，售后服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。
3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調查結果及客戶所提意見來看，我們公司的產品交貨期略長，這樣對公司的長遠發展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。
5、調查總結
從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產生原因是產品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
物流公司客戶滿意度調查方案 4
一、調查目的
1、通過客戶的監督，提高員工的服務意識和服務水平，增加客戶滿意度。
2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務業主。
3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎上持續增加客戶對服務的滿意度，以便提高公司的整體形象。
4、為員工服務質量的評估提供科學的.事實依據。
二、客戶滿意度調查所遵守的原則
1、客戶滿意度調查工作每季度組織進行一次。
2、由品質部負責組織滿意度的調查與匯總測評工作；收集業主對服務質量等方面的意見和建議。對調查測評結果按發現的問題位置，問題類型進行分類整理、統計、匯總和分析，報董事長和副總經理審閱，同時報送各相關部門進行處理。
3、各相關單位應根據滿意度調查結果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報相關部門進行協商處理或對業主進行解釋，由品質部負責檢查和監督落實情況。
三、客戶滿意度的測量
1、測量對象的選�。�
各相關單位每季度對服務對象進行滿意度測量。采用填寫《客戶服務滿意度調查問卷》（以下簡稱“問卷”）的方式，向自己所管轄區內的業主發放問卷，業主填好問卷后，自行投入門崗處的滿意度箱，最后由品質部統一收回。
2、實施測量：
�、倜考径纫淮渭邢驑I主發放“問卷”，征詢和收集有關信息并記錄。
�、谕ㄟ^走訪等形式不定期的征詢業主意見或建議，收集有關信息并記錄。
3、測量內容
采用填寫“問卷”的方式（問卷內容見附件1）。
四、服務改進
回收的問卷中，凡有意見和建議的，必須由各相關單位各自進行回訪調查、落實，找出客戶不滿意的原因，并及時解決。
五、調查問卷管理
1、品質部負責問卷的收集整理，核對問卷的真實性。
2、所有客戶服務滿意度調查問卷在品質部留檔保存，保存期1年。
3、品質部每季度末月28日前統計各單位服務滿意率，作為季度末月績效考核中客戶服務滿意度的考核依據。
六、客戶服務滿意度考核標準
1、牡丹處和月季處滿意度問卷回收率要達到總戶數的10%（含10%）以上，永馨園和玫瑰區回收率需達到30%（含30%）以上，對未達到要求的單位扣單位負責人1分。
2、當月客戶滿意度評價“不滿意”，經查實，確有過錯1項扣單位負責人1分/項。
3、業主服務滿意度整體評價（基本滿意以上）在95％以下的，給予單位負責人扣3分。
4、經查實，使用不正當手段增加問卷滿意率的對單位負責人處100元/次的經濟處罰，當月績效考核分數下降5分：
5、各單位可根據實際制定本單位的考核管理辦法，報公司審核后執行。
七、監督措施
1、核對問卷數量與業主提的意見建議內容；
2、核對問卷錄入正確率；
3、核對客戶評價真實性。
物流公司客戶滿意度調查方案 5
一、調查目的
為了加強與原料運輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行調查回饋，以解決原料運輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調查方法
此次調查采用問卷法，經過煙葉醇化庫片區負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸的客戶發放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統一收回。選擇客戶的標準為所有原料運輸客戶。
三、問卷設計
此次調查問卷調查對象為原料運輸客戶。
針對原料運輸客戶的調查問卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質量、員工水平素質、特急問題處理等；對服務的滿意程度包括服務意識、協調溝通和安全裝卸、文明作業等；提議包括需要改善方面、需改善或學習其他分中心的做法、配套設施需改善的地方、對優化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。
問卷中的每個可選項均有5個選項，來選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。
四、調查問卷分析
此次客戶滿意度調查，截止目前共收回客戶問卷43份，有9名客戶因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。
1.改善前
在原料運輸客戶的調查問卷中關于對服務滿意度調查，其中對服務意識的滿意度為58.33%，對工作質量的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶對我們的工作質量服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務意識還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在協調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協調溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，應當繼續堅持；并且倉儲人員的`工作水平及業務素質上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務不是很令人滿意，滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果。
提議方面：加強外協人員的服務意識；缺少庫區辦公標識；增加運輸人員的休息區域；改進單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面
2.改善后
針對信息處理流程服務，我們及時把問題查找清楚，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。
在此次調查問卷中，對員工行為規范的滿意度為84.21%，對出入庫單據辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結果的滿意度為73.68%。
由上述數據能夠看出，7個調查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于分中心的服務還是滿意的，像員工行為規范、出入庫單據辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好�？傮w滿意度為94.74%，從而到達讓客戶滿意的結果。
物流公司客戶滿意度調查方案 6
根據（川保協法〔20xx〕36號）文件要求，我公司積極參與開展了客戶滿意度測評工作，現將開展情況報告如下：
一、測評工作開展及得分情況
根據通知要求，抽簽分組后我司分別與人保、中華聯合、錦泰3家財險公司進行交叉測評，分別于11月18日—20日開展了客戶滿意度測評自評工作，11月21日—26日進行交叉測評工作。自評和交叉測評中我司隨機抽取了各200分客戶名單，其中險種按8：1：1抽取，即車險80%、財產險10%、人身險10%。測評中工作人員如實記錄客戶的意見和建議，并根據客戶的選項分值打分。
自評得分：銷售自評得分93.86分，理賠自評得分98.15分。
交叉測評得分：銷售交叉測評得分95.75分，理賠交叉測評得分93.26分。
二、服務工作中存在的主要問題
�。ㄒ唬╀N售環節
銷售測評主要反映兩個問題，一是業務人員在介紹及銷售時過多使用難懂的專業術語，而不是通俗易懂的講解，使得保險條款不易被理解；二是客戶認為應該為所有客戶提供免費事故道路救援服務。
�。ǘ├碣r環節
理賠環節測評主要反映兩個問題，一是客戶反映保險公司損失費用核定金額與維修費用金額存在差異；二是部分客戶希望能夠在事故現場定損。
�。ㄈ┕残詥栴}
通過本次客戶滿意度測評發現我公司工作人員在銷售環節和理賠環節均存在溝通解釋不到位的情況，如：一是在銷售環節客戶提出必須刷卡交保費，未能詳細解釋為什么不能現金交保費問題；二是在理賠環節部分車輛無法在現場核定損失，工作人員解釋比較粗略，以及不能現場定損的原因，以便獲得客戶的理解。
三、下一步工作的打算
通過本次客戶滿意度測評工作使我公司更為全面的.了解本公司售前售后服務情況。針對本次測評在工作中存在的問題，我公司下一步將通過以下方面予以改善：
�。ㄒ唬┘訌娐殬I教育的培訓
通過培訓，使工作人員熟練掌握工作流程的操作標準和規范，為客戶提供優質的服務。
�。ǘ┩晟品⻊召|量檢查監督
一是加強對工作人員服務規范的檢查；
二是加強客戶回訪，經常聽取客戶意見，加強交流溝通，使客戶認同我公司在改進服務質量上所作出的努力；
三是不定期聘請第三方機構對公司服務工作進行測評，以便發現服務工作中的不足，從而加以規范。
四、對測評工作的建議
本次客戶滿意度測評開展過程中發現較多客戶認為測評的提問較多，不愿意接受測評，或者測評幾個問題后客戶直接掛斷電話。建議下次測評設置調查問卷時盡量減少測評問題數量，縮短客戶回答測評問題所需時間，或者改變測評方式，如測評提問較多的情況下可通過開展現場測評更能獲得測評結果。
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