電話銷售禮儀規范
一 電話形象要求：
1重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優美的招呼聲，說：“你好，這里是環球禮儀培訓網……�！遍_頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。
2 要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。
3 端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。
二 聲音要求：
1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。
2 口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。
3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。
3 說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。
三 時間要求：
1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定
2 迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理
3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客戶道歉，然后快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。
4 電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒回應
6 節假日沒有什么急事，可以用發個短信或者諸如此類，確認客戶允許再打電話
四 語義要求
1 首先應該自報單位、部門、姓名，確�？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I
1 吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤
2 復誦來電要點：客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的表達一致
3 銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.
4 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益
5 表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。
五 記錄要求：
1 進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯系保持清晰
六 有效電話溝通
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的
1 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。
2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚
3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。
4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。
5 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。
6客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意
7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥并致歉。
8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話掛斷。
9 轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉
七 掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如 “感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
八 其他規則：
公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數據資源。
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