有關汽車售后服務范例
(一) 汽車售后服務的概念
售后服務是指在汽車售出后,企業為了滿足顧客的需求,提供為顧客滿意的活動而產生的過程與結果。售后服務也是汽車流通領域的一個主要環節, 是指汽車銷售以后,由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務商為客戶提供全方位服務的過程。它包括了汽車銷售以后有關汽車的質量保障、汽車金融服務、索賠、汽車維修服務、汽車零部件供應、汽車美容裝飾服務、舊車交易服務以及汽車租賃等一系列內容。
生產商通過售后服務建立與客戶更加緊密、融洽的關系,不僅樹立企業的形象,而且可以提升產品信譽,加大產品對客戶影響,以達到培養客戶忠誠度的目的。汽車售后服務并沒有想象的那么簡單。熱情、真誠地為顧客著想的服務能使顧客滿意,可以提高產品的銷量、市場的開拓、品牌價值及信譽起到至關重要的作用;如果售后服務做的不好,可能導致產品滯銷、品牌信譽下滑,甚至可以使品牌的信譽掃地。據美國專業統計,在一個成熟的汽車工業市場環境中,汽車的銷售利潤在整個汽車業的利潤構成中僅占10% -20%,零部件供應的利潤占20%,而50%-60%的利潤是從汽車服務業中產生的。
售后服務的活動中有一個成熟的利益鏈,源頭是配件供應商,隨后是汽車的生產商、維修商、銷售商,消費者是最重服務的接受者,他們是售后服務最直接的參與者。汽車售后服務的價值鏈如圖2.1所示:
(二) 汽車售后服務特點
汽車售后服務是汽車工業中最貼近消費者的,汽車售后服務的內容非常豐富,種類繁多,與傳統汽車產業相比較,汽車售后服務業有其自身特點:
1、 范圍廣泛,結構復雜
汽車售后服務的消費形式有別于其他商品,消費者一旦購買汽車,隨后的一系列:保險、保養、美容、維修、包括加油等各種綜合費用,直到汽車報廢前所有的費用都需要消費者連續承擔,依托于汽車產業的這一特性,汽車售后服務的產業內容相當豐富,涉及廣泛,產業鏈也相對復雜。
2、 可反復使用與銷售
在汽車產業的價值鏈中,在汽車售后中所產出的價值已遠遠超越汽車制造本身,如今的汽車工業,售后的利潤已成為價值鏈利潤的主要來源。這是與消費者對售后服務的需求欲望是分不開的。在大多數情況下,做為汽車銷售,只能對于顧客進行一次性交易特點;而對于汽車售后服務的銷售,是可以在不同的時間節點對于同一客戶進行反復購買與服務,存在一定可貿易性。
3、 利潤空間巨大
正是由于汽車售后服務業所具備著可反復使用與購買的這一特性,服務方可以向被服務方反復索取服務報酬。服務內容也會存在差異性,提供服務者的不同,服務提供的內容也不同,具備提供獨特服務的一方,可以在消費者的身上索取高價,汽車售后服務正是具備著這些特點,確保了汽車售后服務具有非常高的市場利潤。
4、 在產業鏈中作用巨大
汽車售后服務是處在產業鏈的末端,但其作用是連接生產方與使用方的一條紐帶,聯通著產業鏈的兩端,從生產方得到產品信息告知消費者,方便消費者的使用。又從消費者方得到產品的需求信息和產品的使用信息,以便生產方調整產品策略。服務者既然可以從生產者那獲益,又可在消費者身上索取高回報的利潤。所以汽車售后服務是與汽車生產方、零配件供應方、消費者緊密聯系在一起的。同時,售后服務的質量關系著消費者對品牌的忠誠度、汽車市場的銷售業績等,是如今汽車市場上兵家必爭的一塊領域,具體如圖2.2所示。
【汽車售后服務】相關文章:
汽車售后服務口號07-03
汽車售后服務的口號07-05
汽車售后服務標語06-24
汽車售后服務感想06-17
汽車售后服務口號01-02
汽車售后服務總結05-23
汽車售后服務的調研報告07-03
汽車售后服務調研報告07-07
汽車售后服務口號70句07-05
汽車的售后服務承諾書06-29