淘寶客服崗位工作流程

淘寶客服崗位工作流程

　　網絡營銷服務就是以互聯網為主要手段(包括Intranet企業內部網、EDI行業系統專線網及Internet國際互聯網)開展的營銷服務活動。以下是小編收集的淘寶客服崗位工作流程，希望大家認真閱讀!

　　(一)部門主管

　　1.崗位職責

　�、俳�立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電商服務的各項方針政策，執行上級安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。

　�、谪撠熆头�部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。

　�、勐鋵嵏黜棙I務的開展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問題及時處理。

　�、茇撠熍c相關部門的溝通協調工作，及時處理客服部突發事件及重要投訴。⑤負責客服部業務知識的培訓及考核。

　　2.工作內容及流程

　�、俟ぷ鲿r間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統一轉給相應的旺旺號負責接待)。

　�、诿咳詹榭吹赇佂丝钪幸约熬S權中的訂單，提醒售后客服及時處理。

　�、鄱ㄆ谥谱骱弥蛋啾碡贾等毡碡伎头�每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發工資前一天提交給上級批準處理。

　　(二)售前客服

　　1.崗位職責

　�、偈煜ふ莆丈唐沸畔�，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關產品的特征與優點。

　�、跍蚀_丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的服務在客戶群中建立起專業丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。

　�、墼诮哟�工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。

　�、芗皶r正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發錯貨的情況。

　�、輿]有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。

　　2.工作內容及流程

　�、俟ぷ鲿r間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客戶)

　�、诜�務流程：歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪。嚴禁抱著“成不成交與我無關”的心態

　�、劭蛻粢�求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備注(如遇屬性修改，備注內容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當---2014..姓名;如遇地址信息修改，備注內容為：客戶要求修改地址，新地址為：---2014..姓名)，備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。

　�、芸蛻粲锌爝f丶發票(詢問客戶發票抬頭)丶賀卡(詢問客戶賀卡內容)丶送貨時間(詢問客戶需要快遞在什么時間段送貨)要求的，須第一時間在后臺紅旗備注(備注為：客戶要求---2014..姓名)，備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。

　�、萑缈蛻襞南赂犊詈�，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服處理退款問題;打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發貨的，交由售后客服負責。

　�、奕缈蛻襞南赂犊詈�，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單直接在發貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內容為：客戶要求修改成，已在發貨單與快遞單上修改妥當---2014..姓名);已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發貨的，交由售后客服負責。

　�、咩y行轉賬客戶要及時在銀行轉賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。

　�、嗍矍翱头�必須學會自己查看庫存情況。

　�、嵩谟袔齑娴那闆r下，當天16：00以前付款都可以告訴客戶可以當天發貨;沒有庫存的情況下，當天付款的可以告訴客戶次日發貨;特別著急，要求快點發貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。

　�、饨涣鹘Y束，訂單確認后，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。

　　(三)售后客服

　　1.崗位職責

　�、俳哟�客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務。

　�、趯�客戶在咨詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客戶聯系公司相關部門或者快遞妥善解決。

　�、墼诮哟�工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。

　　2.工作內容及流程

　�、俟ぷ鲿r間登錄相應的售后旺旺號(接待售后客戶)

　�、谟唵我寻l貨，客戶又不想要了的，要聯系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯快件退回單，一聯給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯由快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

　�、廴缈蛻粽f商品有質量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。

　�、苋缈蛻粢�求退換貨，告知客戶一定要確保產品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說明質量問題由我們承擔來回運費，請客戶先墊付退回的運費，我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質量問題由客戶承擔退回的單程運費;告訴客戶務必填好售后服務卡或者在包裹里放紙條，寫上ID丶聯系方式丶退換原因丶以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號�？蛻舾嬷�退貨運單號后，及時登記在售后退換貨表格上。

　�、萃素浭盏胶�，及時按照公司退換貨流程處理。