商業銀行電子銀行業務發展情況調查論文

商業銀行電子銀行業務發展情況調查論文

　　2010年，我國電子支付領域發展風生水起。據國際權威咨詢公司艾瑞咨詢預測，到2012年，我國電子支付行業交易規模將超過2萬億元。巨大的市場規模讓銀行、電信運營商和民營支付企業紛紛加大市場投入。

　　電子銀行業務發展的狀況

　　目前，在商業銀行經營轉型中，電子銀行在對銀行的服務支撐、業務分流與改善結構的方面起著決定作用。通過電子銀行，拓寬了銀行傳統業務與客戶的接觸面，為各項業務快速發展提供了一條便捷的“高速公路”，讓客戶以最簡便的方式，能7×24小時在線安全辦理銀行業務;

　　通過電子銀行將銀行從“加網點，加人”的傳統業務發展模式，轉變成高科技與高效益的發展模式，極大地降低了銀行日常營運成本，使人工柜面能更多地服務于高端客戶，從事理財等高附加值服務;電子銀行的分流能力、創新能力、新興市場滲透能力、客戶體驗持續改善能力，將大大提升商業銀行的核心競爭能力，拓寬銀行的中間業務收益來源與負債渠道，降低經營成本。電子銀行在商業銀行經營轉型中發揮著越來越重要的作用，并已經成為銀行整體服務經營之中非常重要的一個環節。對于全國性商業銀行來說，電子銀行的貢獻率現在一般都在50%以上。目前，如果一家銀行現在其柜面業務占比還是50%以上的話，那么，這家銀行在全國性銀行當中將很難立足。因此，電子銀行的出現不僅僅是商業銀行經營模式的變革，更是一場經營理念的深刻革命。

　　以工商銀行大慶分行為例，該行電子銀行現有企業網銀客戶3700戶，個人網銀客戶15萬戶，電話銀行客戶9萬戶，手機銀行客戶3萬戶，2011年預計新增企業網銀客戶450戶，個人網銀客戶4.5萬戶，手機銀行客戶1.7萬戶。

　　盡管工商銀行大慶分行電子銀行業務規模保持多年的快速增長，但整體結構和質量仍有待進一步提高，對柜面業務的分流效果和客戶的整體活躍程度仍有不小的提升空間，對全行轉型與發展的價值貢獻仍有待深度挖掘和提升。從電子銀行的業務結構來看，2010年電子銀行交易筆數占電子銀行業務總量的比例只有42%，說明能夠真正分流柜面壓力、創造價值的交易類業務還需要更深入的推廣和應用。

　　電子銀行業務發展存在的問題

　　2010年以來，我國網上銀行發展進入黃金時期。因此，大型銀行必須抓住機遇，大力發展電子銀行業務，盡快促進自身轉型發展。但是，電子銀行業務的對大型銀行的經營管理提出了更高的要求和挑戰，主要表現在：

　　(一)缺乏相關法律法規支持。

　　作為一種新型的業務，電子銀行業務在有關交易規則、交易合同的有效性、交易雙方當事人權責及消費者權益保護等方面，與傳統銀行相比更加復雜和難以進行界定。我國目前尚未能夠專門就電子銀行業務制訂和完善相應的法律條文，如數字簽名法等。

　　法律法規上的真空，很容易產生“擦邊球”現象，并且一旦出現糾紛很難解決。除了國家相關法律法規的空缺外，各商業銀行和銀行監管機構由于對網上銀行的認識時間也不長，相關管理辦法、制度規定及監管措施也存在嚴重滯后情況，其完整性、規范性和可操作性均有待加強。

　　(二)社會認知度和目標客戶群不廣。近年來電子銀行業務雖然有所發展，但在十三億人口的泱泱大國，其認識深度和廣度還明顯不足，客戶群體較為狹窄。如個人客戶主要集中在20-35歲、收入較高、受過良好教育、愿意接受新事物的群體中;企業客戶主要集中在大中城市的機構客戶和公司客戶，在經濟欠發達地區和縣級城市由于優質客戶少、行業結算量小，普遍發展緩慢。目前大量占用銀行網絡資源與人力資源的低端客戶仍不能或不愿接受電子銀行業務，導致此項業務的強大效用未能得到充分體現和發揮。

　　(三)信用體系存在瓶頸制約。

　　目前我國尚未建立完善的信用體系，這是阻礙電子銀行發展的關鍵。以目前網絡上盛行的B2C業務來說，無法像現實社會中采取“一手交錢一手交貨”的方式進行交易，主要采用先預付款后收貨或貨到付款兩種方式，而這兩種方式都存在一定的信用缺陷，難以建立彼此的信任關系：一是對于先預付款后收貨方式，買方有理由擔心付款以后無法收到產品或者收到不符合合同規定的產品從而造成經濟損失或引起法律糾紛;二是對于貨到付款方式，賣方有理由擔心發貨以后有可能對方以某種不合理的理由拒收，或者接受貨物以后拒絕付款或只部分付款從而造成財產損失或引起法律糾紛;三是貨物及款項兩清以后后續服務和維護也容易產生雙方的糾紛。

　　(四)安全防范問題。電子銀行業務涉及諸多用戶的銀行存款，如果安全性出了問題，電子銀行的聲譽將受到很大影響，并會導致客戶流失，如果損失面過大，還會造成社會問題。所以安全性保障是電子銀行得以生存發展的根本。雖然電子銀行已經采取了最新的安全加密防范措施，但是系統的不斷升級更新直接導致了系統的不穩定性，從目前網上銀行和信用卡業務的幾起案例看，如何不斷的提高電子銀行的技術水平和安全防范手段，已成為電子銀行業務發展過程中面臨的一個重要課題。

　　對策建議

　　電子銀行以其業務功能豐富、快捷、先進、安全以及不受時間、空間限制等特點，對客戶具有很大的吸引力;也以其低成本、高效率而廣受業內重視。在科學技術飛速發展的今天，電子銀行已經不再只是錦上添花之物，更不是可有可無的裝飾品，而是關系到商業銀行生死存亡的大計。

　　因此，監管部門對此要有清醒認識，要有強烈的危機感和使命感，積極探索電子銀行業務，作為增強我國銀行業核心競爭力的重大戰略舉措。

　　(一)制定并完善相關法規和制度。電子銀行業務的發展是大勢所趨，競爭也愈加激烈，但是必須在有序中發展才能夠得到最大的收益。

　　要確保規范和有序發展，就必須要有相應的法律、法規和制度、辦法作保證。使其有關交易行為、交易合同、以及交易雙方當事人權責及消費者權益等方面，都做到有法可依、有據可尋。除國家應建立相關法律法規外，金融監管機構和各商業銀行也必須落實監管措施、完善相關電子銀行業務管理辦法和制度規定，同時要進一步健全組織管理，對現有各類產品從客戶信息資源、內部管理系統、技術處理平臺和服務功能配置等方面進行全面的整合，加強電子銀行系統的生產管理和安全管理，使之具有高度的完整性，嚴肅性和可操作性。以促進和推動電子銀行業務的快速、健康發展。

　　(二)渠道帶動產品與服務創新。電子銀行作為一種新型的服務渠，是與現有的柜臺服務相對應的，因此客戶通過電子銀行可以獲取的銀行提供的產品和服務更多的依賴于銀行后臺的業務系統，依賴于銀行現有的產品和服務種類以及專門為電子銀行開發的新型產品和服務。但是這并不代表電子銀行提供的產品和服務只能照搬相應的銀行產品和服務。在電子銀行業務的發展過程中，應該著重于渠道的特色在尋求自我發展的同時促進后臺產品和服務的發展，注重創新的能力和協作的精神，實現很多銀行柜面無法提供的產品和服務。如通過電子銀行為客戶提供通知業務，一旦客戶賬戶余額變動即通過手機短信、電子郵件形式等提示客戶。

　　(三)開展業務流程綜合改造和優化工作。電子銀行作為一項與各專業關聯度高、涉及面廣、覆蓋各類客戶的綜合性業務，注重對跨部門、跨專業、跨系統、跨機構業務流程的梳理與整合，加快突破電子銀行柜面業務辦理的流程瓶頸，減少內部的冗余環節，節約資源、提高效率，提升客戶體驗滿意度。加強電子銀行注冊與銀行卡和信用卡開卡流程的整合，實現一站式服務;優化柜面主機交易，加強不同交易之間的客戶信息聯動，取消冗余授權，減少客戶密碼輸入次數和授權次數。在企業柜面業務流程優化方面，要實現企業證書制作、傳遞和發放全過程的電子化管理，進一步簡化企業客戶的注冊流程，強化風險控制。

　　(四)防范技術風險，加強內部控制。與傳統銀行業務相比，電子銀行業務由于其獨特的虛擬性和廣域性，在提供給客戶高效便捷服務的同時，使銀行風險管理工作不僅要面對原來便存在的信用風險、客戶的道德風險及自身員工的內部風險，還要面對其新增的獨特技術風險。從技術層面考慮，可采取以下措施：一是配備技術過硬的科技人員。再復雜的硬件設備和軟件程序都需要通過人進行操作和開發，而專業技術人才的技術是否過硬，是保證電子銀行安全運行的關鍵。只有技術過硬，通過他們編制的業務程序、他們搭建的業務環境質量才高，抗風險能力才強;二是提高設備質量。由于電子銀行業務對技術環境要求相對較高，相應的設備質量要盡量達到安全運行標準。特別是當前要改善支行一級的計算機設備、通訊環境和機房建設差的狀況，最大限度地經得住竊密和駭客攻擊的考驗;

　　三是提高軟件系統的嚴密性。組織軟件技術人員完善電子銀行業務操作系統現有缺陷，盡可能防止因操作系統某些環節的缺陷而引發不良后果。

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