電話銷售員處理投訴的原則和方法

電話銷售員處理投訴的原則和方法

　　“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應對。那么電話銷售員處理投訴的原則和方法是什么?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　一、訴怨處理原則

　　做生意不僅要創造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：

　　(1)正確的服務理念

　　需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。

　　(2)有章可循

　　要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。

　　(3)及時處理

　　處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。

　　(4)分清責任

　　不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。

　　(5)留檔分析

　　對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

　　二、訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

　　電話銷售運營中，處理顧客訴怨是服務提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。

　　理解和實踐清空技巧能夠幫助企業妥當地處理最棘手的情形。

　　“令顧客心情晴朗(CLEAR)”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟：

　　C、控制你的情緒

　　L、傾聽顧客訴說

　　E、建立與顧客共鳴的局面

　　A、對顧客的情形表示歉意

　　R、提出應急和預見性的方案

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