探析市場營銷客戶關系管理

探析市場營銷客戶關系管理

　　客戶關系管理是隨著現代市場營銷的發展而發展起來的。從本質上說，客戶關系管理就是一種市場營銷策略。其目的在于使客戶對企業產生信任與依賴，保持與企業的親密關系，從而實現顧客對企業的忠誠。

　　在顧客對企業忠誠的前提下，企業可以輕而易舉的實現企業價值觀的灌輸，使客戶與企業產生價值共鳴，達成利益一致。具體來說，客戶關系管理對企業市場營銷的作用主要體現在以下四個方面。

　　一、提升銷售管理水平，提高企業盈利能力

　　隨著市場經濟的發展，市場營銷在企業的經營發展中占據著重要的地位，市場營銷意識已經深入到企業管理人員的內心。當今世界，誰能在市場營銷中抓住機遇，搶占先機，誰就能在市場中占據主要份額。因此，良好的市場營銷手段對企業的管理非常重要，企業必須要挖掘有效的市場營銷手段以保證自身在激烈的市場競爭中能夠生存并發展下去。

　　毫無疑問，“客戶關系管理”既是一種重要的日常管理手段，也是非常重要的市場營銷手段。目前很多企業的銷售部門都建立了客戶關系管理維護系統，在該系統中一般包括聯系人管理、關系維護、銷售趨勢預測、銷售機會管理等相關模塊。通過該系統企業能夠實現快捷便利的客戶關系管理與維護，及時發現企業在客戶關系管理中的不足和漏洞并進行糾正。這有效防止了因信息不到位導致的客戶關系維護不善，提升了企業的銷售管理水平。在銷售管理水平提高的情況下，企業的盈利能力也會有很大提升。因為通過及時有效的客戶關系管理，維護老用戶，挖掘潛在用戶，使企業占據了大量的用戶市場。廣大的顧客是支撐企業生存發展的基石，只有擁有大量的顧客才能保證企業在市場競爭中占據優勢地位，提升企業的銷售份額，從而提高企業的盈利能力。

　　二、加強品牌塑造效果，提高企業可持續發展能力

　　品牌代表著一家企業的形象，代表著一家企業的聲譽。擁有良好的品牌就代表著企業能夠在市場競爭中占據一席之地，能夠占有比較大的市場份額。所以各大企業都在爭相建立自身品牌，維護自身品牌。其意在通過品牌樹立良好的企業形象，最大限度的爭取顧客，維持企業在市場中的地位。因此，建立并維護自身品牌，加強品牌效果便成為各大企業追求的重要目標�？蛻絷P系管理模式為這一目標提供了有效的方法。

　　客戶關系管理，簡稱 CＲM，是一種重要的營銷策略。其意在幫助企業、員工及客戶之間建立一種良好的親密互動關系。其中客戶既包括企業外部的顧客，也包括企業內部的員工。在這種親密關系下，顧客和員工會對公司有一種忠誠感，對顧客來說會更容易接受和選擇企業的產品，對員工來說對待工作會更有責任感，更有使命感，大大減少跳槽率。擁有顧客和員工的雙重忠誠，對推進企業品牌建設非常重要。因為只有優秀的產品，優秀的企業才能打造這種雙重忠誠�？蛻羰瞧髽I發展的內在動力，通過建立企業品牌，使得企業能夠獲得消費者和內部員工的認可，占據客戶市場，有利于維持企業的穩定，保障企業可持續發展。

　　三、提升服務管理質量，降低企業市場經營風險

　　客戶關系管理的功能主要在于進行日常的客戶關系維護，保持企業與顧客的親密度，影響顧客的價值偏好; 發現企業在客戶維護上存在的不足并及時糾正; 打開潛在客戶市場，發掘新的銷售機會。這三種功能都對企業的服務管理質量提出了更高的要求。日常關系維護要求企業要對基本客戶提供優質的服務，保持暢通的聯系; 修正問題要求企業要具備良好的服務意識，實時跟蹤客戶需求發現問題; 發掘新客戶要求企業精益求精提高服務質量，打開新市場。從以上幾點考慮，客戶關系管理與提升企業服務質量具有相輔相成的關系。提高企業的服務質量是客戶關系管理的內在要求，客戶關系管理是提升企業服務質量的重要手段。

　　服務質量的上升，客戶關系的穩固，從內部來說有利于提升企業的管理水平，增強內部員工的凝聚力; 從外部來說，對企業的市場競爭能力提升能夠起到很好的促進作用。一方面提升企業的內部管理水平，一方面提升企業的外部市場競爭力，內外并重，相互配合，能夠有效地增強企業的發展能力，從而減小企業的經營風險�？蛻絷P系管理的關鍵在于形成客戶與企業之間相互信任的關系，使雙方的價值追求能夠實現趨同，這樣才能保證雙方利益一致。實現了客戶與企業的利益一致才是真正的降低了企業的經營風險。

　　四、優化企業綜合能力，強化企業競爭力

　　市場經濟從某種意義上說就是 “競爭經濟”，競爭是市場經濟的重要要素，競爭能力的強弱是企業在市場經濟中能否生存發展的關鍵衡量尺度。因此，如何增強企業的競爭能力，保持企業在市場競爭中的優勢地位便成為企業發展不得不思考的重要命題。企業競爭力并不是一個單一的能力，從本質上看其是由多種能力混合而成，是企業眾多能力集合的結果，包括以上所提到的銷售管理能力、盈利能力、可持續發展能力、服務管理能力，在此之外還應該包括戰略規劃能力、平衡協調能力等多項能力。即企業的競爭力是企業綜合能力的體現，是多項能力匯集的結果。而客戶關系管理貫穿在幾項能力之間，對幾項能力的形成和增強都有重要作用，是形成企業競爭能力的關鍵。但是從目前現狀來看，有些企業目光短淺，僅僅注重眼前利益，認為維護客戶關系浪費金錢和人力從而忽視對客戶關系的管理。然而從實踐來看，客戶關系管理是站在企業長期發展的角度來考慮問題，對企業未來發展具有重要意義。所以忽視客戶關系管理的做法是錯誤的，容易得不償失。

　　客戶是企業生存和發展的內在動力，缺少客戶的支持，企業便失去了生存和發展的空間。所以客戶關系在企業市場營銷中占有重要的位置，進行有效的客戶關系管理，建立良好的客戶關系，對企業未來的發展具有重要作用。但是從目前現狀來看，目前我國大多企業在客戶關系管理上還處于一個初步發展階段，甚至是零發展階段。缺乏客戶關系管理理念，客戶關系管理維護不到位是其存在的共同問題。在未來發展中企業應該從長期利益出發，認識到客戶關系管理在企業市場營銷中占據的重要地位，重視客戶關系管理，將客戶關系管理提升到企業戰略發展層面，全面提高企業發展競爭力。

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