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4s店售后經理年終總結（通用15篇）
導語：年終總結是人們對一年來的工作學習進行回顧和分析，從中找出經驗和教訓，引出規律性認識，以指導今后工作和實踐活動的一種應用文體。以下是小編整理4s店售后經理年終總結（通用15篇），歡迎閱讀參考。
4s店售后經理年終總結 1
忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。12年04月我入新鄉店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步�；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己。
我入職以后才發現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的.工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。
二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。
應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展。
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
4s店售后經理年終總結 2
一、XXXX年度售后服務部的主要工作：XXXX年售后部營業額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業額：XX元。XXXX年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數據，可根據部門實際情況。）
二、不足之處
售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
三、XXXX年售后服務部的工作計劃
確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的.發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：
�。ㄒ唬�、客戶管理細化
1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施;
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
�。ǘ�、續保率和預約率
入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。
�。ㄈ�、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力;
�。ㄋ模�、人員培訓
隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。
�。ㄎ澹�、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。
�。�、團隊建設
1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。
2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。
4s店售后經理年終總結 3
春去冬來，轉瞬之間，歷史即將掀開新的一頁。在過去的一年里，xx公司的全體工作人員在xx的領導下，公司各部門的大力支持下，通過全體工作人員的共同努力，克服困難，努力進取，圓滿完成了銷售任務。在新春即將來臨之際，將今年的工作情況做如下總結。
一、營銷工作
為提高公司的知名度，樹立良好的企業形象，在我們和客戶搭建一個相互交流、溝通、聯誼平臺的同時，把更多的客戶吸引到展廳來，搜集更多的銷售線索。今年本部門舉行大小規模車展和試乘試駕活動x次，刊登報紙硬廣告x篇、軟文x篇、報花x份、電臺廣播x次并組織銷售人員對已經購車用戶進行積極的回訪，通過回訪讓客戶感覺到我們的關懷。公司正式提升任命xx為營銷經理。工作期間xx每日按時報送營銷表格，盡職盡責，為公司的營銷工作做出貢獻。
二、信息報表工作
報表是一項周而復始重復循環的工作，崗位重要，關系到公司日后對本公司的審計和驗收，為能很好的完成此項工作，任命xx為信息報表員，進行對公司的報表工作，在工作期間同志任勞任怨按時準確的完成了各項報表，每日核對庫存情況，對車輛銷售工作作出了貢獻。
三、檔案管理
為完善檔案管理工作，特安排xx為檔案管理員，主要工作有收集購車用戶檔案、車輛進銷登記、合格證的收發以及用戶檔案匯總上報公司等，工作期間同志按照公司規定，圓滿完成了公司交代的工作任務。
四、明年工作計劃
最近一段時間公司安排下我在xx公司進行了長時間的咨詢學習工作，俗話說的好三人行必有我師，在學習后本人結合以往工作經驗，取長補短，現對于明年的工作計劃做如下安排：
1、詳細了解學公司的商務政策，并合理運用，為車輛的銷售在價格方面創造有利條件。協調與xx公司各部門的工作，爭取優惠政策。加強我們的市場競爭力。每日召開晨會，了解車輛銷售情況，安排日常工作，接受銷售人員的不同見解，相互學習。銷售人員的培訓，每月定期課時的培訓學習，以提高銷售人員的.銷售技能、服務技能、團對意識、禮儀等。
2、增設和發展二級銷售網點，制定完整的二級網點銷售政策，并派駐本公司銷售人員，實現行銷工作的突破發展，使我們的銷售工作更上一層樓。根據公司制定的銷售任務，對現有的銷售人員分配銷售任務。重新劃定衛生區域，制定衛生值日表。一日工作模式，俗話說的好，好一日不算好，日日好才是好。
在新的一年當中我們將繼續努力工作，虛心學習。以更好的成績來感謝領導和各位的支持。
4s店售后經理年終總結 4
隨著我國汽車行業的飛速發展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務行業，或者稱為汽車后市場。高附加值產品的汽車售后服務已經得到國內外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售后服務的利潤空間、市場空間、發展空間遠大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務行業中，誰能夠提供顧客多業務、高質量的服務，誰就會加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額。
第一步：預約
此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：
讓客戶知道預約服務的各種好處。
2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。
3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。
4、由x經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。
第二步：接待
客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要求介紹給某個x。此步驟其實就是一個x與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程x應注意幾個問題：
1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：-可以更多地準確地了解客戶的需求。x可以為公司挖掘潛在的利潤。-可以更多的了解客戶性格，有利于后續的工作。x可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續的工作。
2、技術方面的問題如果x自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。
3、查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“-先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”�；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。
4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
5、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，x可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。
第三步：打印工單
工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。
工單中所做哪些服務項目。
2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)
3、工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。
4、是否要保留更換下來的'配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：
1、所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。
2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;x名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。
3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實時監控
此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：
1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒x。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。
2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：
A、隱形故障發生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。
B、此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。
C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。
D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要x本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢
即車輛維修完成后，由x對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數;車輛外觀等等。
第六步：交車說明
這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么x應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節氣門進氣道;四輪定位等服務項目�？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
第七步：送人
此步驟x務必要做到兩點。
1、要當著客戶的面，撤掉三件套。
2、引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。
4s店售后經理年終總結 5
20XX年以來，我主要負責4S店售后前臺SA工作。在領導的關懷支持下，在同事的關懷下，在“服務源自真誠”的服務理念指引下，我立足平凡工作崗位，努力提高服務水平和技能，為客戶供應了優質、快捷、高效、周到的服務。我的成果得到了同事與客戶的認可和確定。
一、20XX年上半年工作開展狀況
一是主動做好接待工作。在實際工作中，我主動與客戶溝通，想客戶之所想，急客戶之所急。本著“可以為公司挖掘潛在的利潤，以及可以和客戶墊定確定的感情基礎，有利于后續的工作”的思想，急躁細致地了解客戶的需求，然后認真仔細地查驗車輛，查驗車輛的同時，堅持當著客戶的`面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，我也堅持這樣做，并明確向客戶建議，取走車內的寶貴物品，并為客戶供應裝物品的袋子。
二是努力做好修理工作。在修理的過程中，我堅持把各個故障畢竟是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。在技術方面的問題有自己解決不了，我主動向車間的技術支持求助。車輛修理完成后，我認真對比查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。車輛修理好后我認真向客戶解釋結算預覽單，說明此次修理的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。三是做好送客工作。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。我在工作中堅持當著客戶的面，撤掉三件套。并引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。在這些細致周到的服務過程中得到了寬闊客戶的全都好評。
二、存在的主要問題
20XX年上半年來，在領導的關懷下，在同志們的關懷下，雖然工作取的了確定的成果，但仍被許多缺點和不足所束縛，如在工作中發覺自己汽車基礎專業學問的不足，對一些問題上強調客觀困難多，沒有充分發揮主觀能動性；對一些新問題的解決，不能系統地考慮問題，對問題的理解和看9 / 10法站的高度不夠等，這都是我本人急需解決的弱點。
三、下半年的預備
我要在總結的基礎上，針對自己存在的不足，要仔細分析，找出差距，找出問題的根源，進行切實改進提高，使自己的工作符合領導的要求，能得到寬闊客戶的滿意。在下半年的工作中，一是加強汽車基礎專業學問學習，并堅持“學中干干中學”，不斷提高自身的專業素養和業務技能。二是結實樹立“我因客戶而生存，客戶因我而滿意”的服務理念，深刻理解“服務樹形象，服務出規模，服務增效益，服務促進展”的內涵，進一步更新觀念，變被動服務為主動服務，變“要我服務”為“我要服務”，樹立起“服務第一、客戶第一、信譽第一”，“沒有最好，只有更好”的服務觀念，真正把“客戶滿意程度”作為考核評價工作好壞的標尺。三是以服務公司大局為立足點，認真生疏和把握自身崗位的各項制度和辦事章程，和同事和諧相處，形成進展合力，作出新的更大貢獻。
4s店售后經理年終總結 6
隨著我國汽車行業的快速發展，隨之而起是指相應的汽車服務業，通常被稱為汽車后市場。汽車后市場的高附加值產品，特別是售后服務，已得到了國內外廠家的高度關注，也是消費者的重要要求所在�？梢哉f，汽車售后服務的盈利、市場和發展空間遠高于單一的汽車銷售空間。在汽車售后服務行業里，誰能提供多元化且高質量的服務，誰就能加速汽車的銷售，進而占有更大的市場份額。
第一步：預約
在此步驟中，最主要的是讓預約的客戶體驗到優待，并與直接進廠維修的客戶嚴苛區別開來。這是決定客戶是否再次預約的重要因素。在企業前期，這一過程很困難，主要因為訂單量較小，預約與直接進廠維修的客戶在維修時間上不相上下。然而，雷克薩斯的客戶一般十分注重時間！以下是幾類分配預約的辦法：
1. 讓客戶掌握預約服務的各種益處。
2. 在客戶接待區和休息區設定通告，提示客戶開展預約。
3. 對其客戶進行回訪時，宣傳預約業務，讓廣大客戶了解到其優點。
4. 由xxx定期向未預約而直接進廠的客戶宣傳預約的好處，以提升預約量。
第二步：招待
客戶停車后，由引導人員帶至檢修接待區，并依據公司要求引薦給某個xxx。這一步實際上是一個xxx與客戶溝通的過程，類似接診。在這個過程中xxx需要注意幾點：
1. 接診時間至少為7分鐘，這可以更有效地了解客戶要求，發掘潛在盈利，并了解客戶性格，為后續工作奠定情感基礎。
2. 對于技術難題，假如xxx沒法自行處理，務必尋找車間技術支持的支持，不能私自做決定。
3. 檢查車輛時應認真細致，但不能讓客戶覺得大家在提防他們。比如在檢查車輛外觀時，可以說：“x先生，這里有個劃痕，您什么時候有空，我可以幫您走個保險修一下�！被蚴恰澳催@塊傷，如果你從這里上保險，解決手續會非常簡單�！边@個說法既可以減輕客戶的不滿情緒，又能幫助公司創造利潤。
4. 檢查時需在客戶眼前鋪好三件套，即便客戶表明不需要，也要堅持這么做。
5. 清楚提議客戶拿走車內貴重物品，并提供袋子。假如客戶不愿拿走的物件，如導航儀或MP3，可以將這些物件放進前臺的存儲柜并在查車單中紀錄。若是有大件物品，也需在查車單上注明并告知調度室。
第三步：打印工單
工單是一個重要的合同，在客戶簽名以前，務必向表明幾個事宜：
1. 工單中列舉的'服務項目。
2. 工單中服務項目費用預計（估計值與實際值之間不得超過10%）。
3. 工單中服務項目的大概所需時間。針對雷克薩斯客戶來講，時間可能比花費更重要。
4. 是否需要保存更換下來的配件，及其把它放到哪兒。
5. 是否需要洗車。這便是“五項確定”。此外，還要注意：
1. 假如維修項目不是常見的，先要咨詢配件的庫存情況。
2. 客戶車鑰匙要和鑰匙卡一起紀錄，包含車牌號、工單號、xxx名字、車系、顏色及停放位置。
3. 假如客戶有鑰匙鏈，需在工單上明顯標識。
第四步：實時監控
此步驟通常是監管檢修進展，關鍵有兩個方面：
1. 竣工時間。依據部門協作要求，維修技師需在工單竣工時間之前預測工作進展，若不能順利完成，需及時聯系xxx。如果當天拿車，至少提前半小時通知；若隔天拿車，需要提前一天表明。做為服務顧問，也應及時向車間主控室查看進展，如不能及時交車，務必主動提前向客戶道歉并說明原因。
2. 估價單。服務顧問在車間發現問題后，需最先梳理一些問題：
A. 隱性故障發生的原因以及實際損害水平。
B. 此隱性故障可能對客戶以及車輛造成的損害。
C. 修補該故障所需的時間和成本。
D. 假如估價單上有多項隱性故障，需xxx自己來評價哪些是務必維修的，什么可以稍微不修等。最好能詳細告知客戶每個故障的情況及損害水平，讓客戶自行決定。
第五步：終檢
即在車輛修理結束后，由xxx依據查車單檢測車輛，包含審批工單里的服務項目是否全部實行，里程數及外觀等。
第六步：交車表明
這是一個非常重要的流程。大家要準備一個交車表明單，上半部分應表明本次全部服務項目在客戶將來駕駛過程中需要注意的問題。比如，假如換掉了剎車片，xxx必須在交車表明單上注明“已更換剎車片，請保持車距，關心剎車片磨合”。交車表明單下半部分應注明汽車在達到幾公里或是多久后該進行的服務項目，及所需時間與花費。比如：“你的車輛當前里程數為三萬五千公里，四萬公里時要換機油及濾芯、空氣濾清器、汽油濾清器、空調濾清器、清洗噴油嘴、清洗節氣門及四輪定位等，預估總費用為八千元，所需時間約為六小時�！贝送�，還需向客戶解釋清算瀏覽單，詳細描述本次維修的項目及花費，并協助客戶完成結賬。
俗話說：“三分接車，七分交車�！苯卉囎龊昧�，才是下一次成功接車的保證。
第七步：送行客戶
在此步驟中，xxx一定要做到兩點：
1. 當客戶的面收攏三件套。
2. 引導客戶車輛至公司門口，禮貌送行客戶。
4s店售后經理年終總結 7
一、總結上半年工作
因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后
因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的`一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
三、從營銷策略上
上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。
四、價格合理化
價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
五、在目前市場環境下
各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。
六、加強5S管理
堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。
4s店售后經理年終總結 8
眾所周知，目前xxx的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為xxxx汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我xxx售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：
一、xxx售后的經營狀況
20xx年xxx售后的年終任務是xxx萬，截止20xx年x月底我們實際完成產值為xxx元，完成全年計劃的xxx%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數為xxx臺，車間總工時費為xxx元(機修：xxx元，鈑金：xxx元，油漆：xxx元)，我們的配件銷售額為xxx元，其中材料成本(不含稅)為xxx元，材料毛利為xxx元，已完成了全年配件任務的xxx%。
二、物業維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們xxx售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xxx售后的物業及設備的維修費用僅有xxx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我xxx售后現在全體工作人員為xxx人，其中管理人員為xxx人，員工為xxx人(除管理人員外，前臺接待為xxx人，機修人員為xxx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我xxx售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。
四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃
1.總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的'服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
2.以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是xxx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xxx售后部的形象，所以我們必為xxx售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
3.從營銷策略上，上半年xxx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。
4.價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
5.在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為xxx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。
6.加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
7.面對xxx通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。
最后請公司各位領導放心，xxx售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成xxx年公司下達的工作任務。
4s店售后經理年終總結 9
國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為"杰出領導貢獻獎"�；仡櫲甑墓ぷ�，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業界同仁分享。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷
針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在20XX年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入"價格戰"的誤區。我常說"價格是一把雙刃劍"，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：
加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核
對策二：
細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：
注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的'制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用"三墊一罩"，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強化服務意識，提升營銷服務質量
20XX年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為"服務治理年"，提出"以服務帶動銷售靠治理創造效益"的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。
并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了"交鑰匙"工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了"三月微笑服務"、"五一微笑送大禮"、"夏季送清涼"、"金秋高校校區免費檢查"、小區免費義診、"冬季送暖和"等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態加強自身競爭實力
對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。
在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
20XX年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的2012年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞"服務治理"這個主旨，將"品牌營銷"、"服務營銷"和"文化營銷"三者緊密結合，確保分公司2012年經營工作的順利完成。
4s店售后經理年終總結 10
前期客服這個工作崗位并不是我工作的首先職位，但由于汽車行業受到國家限堵治理方法的影響消失了臨時性的蕭條，四周不斷的傳出4s店裁人的消息。臨時就沒有考慮4s店內的職位，選擇了和汽車相關的職位——客服。直接面對客戶，受理車輛方面的問題。也可以了解到汽車市場的變化，積累閱歷。
起初到了工作單位，開頭進行汽車學問、客服用語培訓，由于有汽車專業學問方面的基礎，所以在培訓期間沒有遇到什么困難。我被分到了奔馳客服中心，負責 結合20xx年售后修理總體運行來看，售后部基本實現在年初擬定的方案，客戶的的承認是對我們工作的鼓舞，批判建議是對工作改進的方向，為了更好的完成工作，總結閱歷，現對售后服務總的工作總結如下：
一、20xx年度售后服務部的運營狀況
20xx年售后部營業額：xx萬余元。毛利：xx萬余元平均單車營業額：xx元。20xx年共進廠xx輛其中潤保xx輛。(詳細數據，可依據部門實際狀況。)
二、不足之處
汽車售后
售后服務部成立時司較短，新成員較多制度不夠完善，現場實踐閱歷較為欠缺我們必需堅持加強現場實踐的力度在實踐中培育增加各種業務水平，同時要爭取工作的'主動性提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。
要樹立真正的仆人翁思想心往處想勁往處使樂觀主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的進展為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
三、20xx年售后服務部的工作方案
確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加耨服務做細、做精提高客戶滿童度削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為
一、客戶管理細化
1、依據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。
2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內在緣由及改進措施
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知讓客戶受到特別待遇增加客戶對專營店的依藏感和歸屬感。
二、預約率
人廠臺次的增加導致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作需通過預約工作合理調配，削減客戶等待時間。
三、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競爭.
削減客戶的流失及資源鋪張，形成備件、技術互動的信息平臺提高整體的戰斗力。
四、人員培訓
隨著車用新技術不斷應用更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養級戰斗力須相應提高個臺階對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：
1、加大培訓工作的頻次分為定期和不定期的培訓考核。
2、注意理論與實際工作相結合的培訓對接待注意產品基本學問和實實踐操作相結合特殊是實際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規故障排解力量的培訓提高員工的整體戰斗力。
五、增加修理人員。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時置當增加修理人員數量。
六、團隊建設
1、目標和表現形式以公正、公正、公開為原則堅持只有團隊利益最大化才能確保個人利益最大化本售后修理組織培訓及考核營造學習氛圍提升員工服務理念及個人技能進行職業道德、服務理念、仆人翁童識培訓塑造員工服務的工作態度注意細節問題的發掘促使員工王動提高自身素養。
2、實施手段及措施采納將全部培訓及考核資料納入員工個人檔案團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優待。
總的來講新的一年是富有挑戰的年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的預備，也有信念把服務做得更好。
4s店售后經理年終總結 11
眾所周知，今朝xxx的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。我認為服務是現在企業所推銷的一種有形產品，是企業提高市場知名度的.有力武器�？蛻舻臐M意是檢驗產品質量及體驗服務的雙重標準，
結合我來到店里的三個月(第四季度)售后維修總體來看，基本實現了客戶滿意的計劃�？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議是工作改進的方向。耀世美福售后服務部也在經受著市場的嚴重考驗，現在我們頂住壓力在公司領導的率領及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。
以下是我對售后服務部部20xx年第四季度的剖析陳述：
一、產值
xxx月份進廠臺次：xxxx臺零件出庫：xxxx元產值：xxxx元
單車平均單價：xxxx元
xxx月份半月進廠臺次：xxxx臺零件銷售：xxxx產值：xxxx元
單車平均單價：xxxx元
xxx月份截止xxx號進廠xxxx臺零件出庫：xxxxxx元目前產值xxxx元
單車平均單價：xxx元
二、GCVP成績得分
xxx月份：xxx分
xxx月份：xxx分
xxx月份截止xxx號xxx分
三、成本控制
1、在硬件基本完善情況下，用富有說服力的宣傳圖片、海報裝點客休區、接待區;
2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定，節約庫存量。
4s店售后經理年終總結 12
為更好的開展公司行政工作，立足本部門的基本工作職能，特對20xx年行政部的各項工作進行如下設計和規劃。希望通過這些有計劃的工作能夠進一步完善公司的組織架構，確定和區分每個職能部門的權責，保證公司的運營在既有組織架構中進行。完成公司個職位的工作分析，為人才招募與評定薪資、績效考核提供依據。建立及時有效的績效考核制度與機制并與薪資掛鉤，建立內部升遷制度，培養員工主人翁精神，增強企業凝聚力等等。從而提高以行政管理為核心的公司整體管理水平，通過行政部計劃、執行、落實、監督、修正工作，帶動各個職能部門的規范有效工作。
目前行政部雖然在原有的工作制度原則基礎上對各項工作雖有一定的規范流程但還是存在以下的重點各類問題：
1、員工基礎信息、檔案等資料缺失和不規范。員工檔案、勞動合同等不完整。
2、招聘工作，“招人難，留人難”直接影響正常的運營工作。
3、員工在職期間異動工作不規范，如入職、離職、調動等本部門沒有完全把控。
4、培訓工作，沒有計劃性和系統的組織監督。
5、考核工作，還沒有形成考核循環管理，不能反映員工工作表現。
6、薪酬管理工作，目前薪酬制度還不健全和完善，缺少員工薪資管理的`依據。
7、還沒建立內部縱向橫向溝通機制從而難以逐步形成固有的企業文化，不能控制員工流動率及勞資關系、糾紛處理。
8、公司人力資源調配不夠，員工工作單一積極性不能調動。
一、第一部分人力資源工作計劃
20xx年是公司發展轉折的一年，人力需求迅速增加，主要體現在公司結構調整，所需人員進一步增加。而明年二期項目的啟動無論在原有經營范圍還是擴張的部分需求將進一步提升，所以人事行政部應逐步完成公司的招聘計劃。利用公司的招聘、薪酬政策和春節后人力流動高峰期的機會，補充基層員工和基層管理，尤其是本行業高端人才和優秀基礎人才，作為人力資源的更替、補充和培養儲備。公司目前處于變動改革期，20xx年總體目標首先要保證滿足崗位需求，然后再考慮人才儲備，實現梯隊建設。具體招聘崗位、人數等需要根據各各用人部門要求確定。
1、計劃采取的招聘方式：以現場招聘會為主，兼顧網絡、報刊、推薦等。
2、具體實施方案：
�、俣鄥⒓痈黝愘M用低或免費的招聘會或校園招聘會，非基層管理員工和技能員工采用網絡或報刊。鼓勵員工間的轉介紹，但關鍵崗位或管理崗位原則上不接受推薦。
�、诮窈筢槍π@招聘基層崗位會以實習生名義進行，一是能擴大招聘成功的機率，二是能為日后發展培養管理儲備，三是可以采用輪崗機制進行旺淡季合理的人員崗位調配。
3、招聘過程管理按既定的招聘管理制度進行，行政部與職能部門進行充分溝通原則上應提前一個月對人員需求進行計劃招聘。
4、計劃發生招聘費用：根據實際情況而定。
二、員工培訓
1、培訓工作主要分為：
新員工入職培訓、員工在職崗位培訓。
2、具體實施方案：
�、傩聠T工入職培訓，根據招聘情況原則上在一個月內完成，課程安排在原有的基礎上再優化，并做好跟進工作，同時給予學習的知識進行考核。
�、趩T工在職崗位培訓，主要針對員工工作中的技能或員工間存在的不良工作情緒氣氛由行政人事部開發課件培訓或外訓來不定期進行。
�、酃芾韱T工培訓，基層管理干部的培訓是提升管理水平的途徑和方法。
我們要改變過去被動的學習方式，從要求學到主動想去學，因為隨著公司的發展壯大，我們總會出現管理瓶頸，所以我們基層的管理層干部的知識更新要能跟得上公司的發展速度。具體的培訓形式有授課、讀書寫心得體會、集中學習演講等，課程以領導力、執行力、管理等方面為主，要求每月中旬(15日前后)開展一次半天以上的集中培訓。
3、培訓費用：
全年控制在5000元以內。
三、績效考核
績效考核工作的`根本目的不是為了處罰不盡職盡責的員工，而是有效激勵員工不斷改善工作方法，建立公平的競爭機制，從而推進企業的發展。目前公司績效考核制度沒有具體形成，但在實驗過程中沒有達到預期的效果，主要是由于對績效考核工作沒有給予高度的重視，月度計劃總結評分有一定的隨意性。
1、具體實施方案：
�、�20xx年1月中旬前各職能部門依據目前工作現狀與行政部共同確定各崗位的考核指標，行政部進行梳理。
�、�20xx年1月底完成對《公司績效考核制度》和配套方案撰寫，提交廠長及各部門主管進行審議并修改于2月中旬前通過。
�、�20xx年3月開始對修改完善的方案全面實施績效考核。
2、實施目標注意事項：
績效考核工作涉及各部門員工的切身利益，因此行政部在保證績效考核薪酬體系鏈接的基礎上要做好績效考核根本意義的宣傳。從正面引導員工用積極的心態對待績效考核�？冃гu價體系是一個循環的管理行為有制定、執行、監督、修正、在制定的過程，在操作過程中難免會出現一些意想不到的困難和問題，應聽取各方面個層次人員的意見和建議，及時調整和改進工作方法。
四、員工關系
員工關系工作的成效，很大程度反映在員工隊伍穩定性上，員工關系應該包括企業和員工、上級和下級、員工和員工之間的關系，妥善處理好員工關系不僅是公司良好社會形象打造的一個方面，更是企業尋求長期發展的重要支柱。
五、具體實施方案：
�、俳炔繙贤C制：行政部在20xx年加強與員工面談的力度，員工面談主要在員工轉正、調動、離職、調薪、績效考核或其他因公因私出現思想波動的時機進行。也可以有針對性地對與員工進行工作面談。目標標準為：每季度面談員工人次不少于5次，而談掌握的信息必要時應及時與員工所在部門主管進行反饋，以便于根據員工思想狀況有針對性最好工作。
�、诮⒁幏妒褂霉ぷ髀撓祮�，部門間的信息傳遞多用口頭傳達，容易造成因一方忘記而導致工作疏忽和責任不清，從而造成個人誤會與矛盾，不利于工作的開展，行政部在20xx年1月底前完成對使用工作聯系單的規范。
�、蹎T工懇談會是員工關系匯總比較重要的一個環節，可以起到調節整個團隊的氣氛、消除員工之間或與管理層間的一些矛盾，起到提高凝聚力的作用，所以在20xx年公司每季度要召開一次員工懇談會，以休閑、輕松的形式進行懇談，由員工自己報名或由行政人事部隨機抽出，由公司購置一些休閑食品，地點以公司會議室為主，也可以外出活動懇談的形式。
�、芄家庖娊ㄗh反映渠道，行政人事部公布手機號碼、電子信箱，員工可以對工作生活中的困難、意見、建議向公司反映。五、薪資福利建立結構合理、崗薪明確、責權利相結合的分配機制，使員工的收入與企業經濟效益相結合，這是充分發揮員工的積極性、主動性和創造性的重要保證。這點上，人事行政部將根據崗位的重要性，積極與領導、部門溝通，選擇合適的薪酬級別留住有用的人才。
4s店售后經理年終總結 13
過去的一年盡管匆匆忙忙，但在店內我收獲了許多，也成長了不少，以下是我對這段時間工作與學習的總結，若有不足之處，敬請指正。20xx年xx月，我加入xx店，從業汽車售后工作。在領導的關心指導和同事們的幫助下，我的思想和工作都有了明顯進步�；仡欉@一年的工作經歷，我主要有以下幾方面的收獲和感悟：
一、在嚴格要求的環境里了解工作，進一步了解自己
入職后我意識到自己對售后服務的了解仍不夠深入，很多細節是我以前沒有關心完的。因此，我的首要任務是明確自我認識，認清工作的價值。我漸漸感受到，一個人的思維和工作心態通常受工作環境的作用。由初入職時的無知到現在的熟悉，這一過程離不了上級領導和同事們的支持。如果讓我用六個字總結這一階段的工作情況，那便是：嚴苛、緊張、繁忙。嚴格工作規定、緊張的學習氣氛，及其繁忙的工作節奏讓我從模糊邁向清楚，更為明白了自己工作的重大意義。在領導高標準、嚴要求下，我被同事陽光向上的工作心態和高效工作的氣氛所感染，深刻意識到作為團隊一員的必要性，我不應為團體帶來負面影響，而應迅速融進大家共同努力學習、工作的良好氛圍。受此影響，我爭取在短時間內熟悉自己的工作，并不斷提升工作規范，時刻保持良好精神面貌，保證維護團隊共同利益，切實履行每一項工作職責。這就是我成功完成任務的重要保障。
二、根據勤奮好學提升自身素質
過去的一年可以說是我努力學習的一年。由于我在汽車行業從事時間很短，要在相同工作標準下出類拔萃，必然需要繼續努力。根據不斷學習，不論是在汽車服務接待還是本身崗位的專業知識上，我都有了明顯進步。這也進一步說明了“只需投入，就一定有收益”這一道理。
三、在熟悉中尋求突破與創新，促進工作進展
回望過去一年的工作，從最初的不懂到現在的熟悉，從剛邁出校園年輕人到現在的準職業人員，與單位同事更密切的合作，每一次工作里的挑戰既是鍛煉也是考驗。在售后汽車服務規范等方面，我都嚴于律己，做到仔細認真、精雕細琢�？傮w來說，汽車售后是一個快速發展的單位，是一個磨煉人的好地方。我有幸與團隊一起成長，深刻認識到工作的.實質在于合作。一個人的才能再出色，要是沒有別人的適用是無法完成所有事情的。在工作中，我學到了許多專業知識，也明白了很多為人處世的道理。雖然工作忙碌、疲倦，但我仍然體會到在艱苦中收獲快樂、在勞累中獲得成長。而這也將給我在以后的工作與學習中取得新的進步奠定堅實基礎。我也清楚自己在工作中仍有一些不足之處，比如招待工作尚未達到盡善盡美的規定，處理事件時有時顯得著急，欠缺認真細致的工作心態等。我將繼續努力克服這些缺點，提高自身能力，以更優異的表現為公司的整體工作水準做出貢獻。
4s店售后經理年終總結 14
全球經濟動蕩、我國的通貨膨脹等使得我們每個人都感受到了生活和工作的壓力。
對于我們售后部前臺來說更是喜憂參半，喜在我們有多款車型下線前景看好，憂在全省廣豐4S店的急劇增多瓜分了我們好多客戶資源。不管過去的一年是喜是憂我們能夠看到的未來還是光明而且有前途的。為了更好的完成下一年的工作我們需要總結一下過去規劃一下未來，這樣才能使我們20xx工作過程有目標、有方向總結如下
一、業績下滑是我們最大的壓力
為了業績我們拼了！業績下滑是我們最大的壓力，為了業績我們拼了！由于我省廣豐4S店的急劇增多，我們的業績壓力明顯增大。為了使店面的增多對我店的影響盡量減少我門能做的只能從自身找原因，首先我們制定了更加嚴格的考核制度，包括連續兩個月產值最低SA調整為助理工作使得每個SA都能感受到部門在業績方面的壓力，其次我們對全體SA的客戶滿意度也進行了單獨的統計和考核。
在要求員工做好的前提下我們也對部分員工進行了有針對性的培訓（包括流程和禮儀等方面）。而且每個月作為前臺主管也要對表現最SA和助理進行單獨座談，一方面分析問題所在從而幫助服務顧問找出有針對性的解決辦法、另一方面了解員工心理狀態為其加油鼓勁促使其不放棄自己的工作方向從而保證其工作質量。在加強內部管理的基礎上我們在公司的統一安排下進行了多次有針對性的促銷活動，這些活動雖說效果不全如人意但還是給我們帶來了一定的產值和效益，最重要的是它給我們帶來了開展活動驗，這些經驗會使我們在20xx年的活動開展中表現的更加自信、更加出色。11年前臺也再次加強了與CR部門的配合與溝通，在本年工單中有98%以上都有具體的回訪建議用以幫助CR人員回訪時更有針對性，而且有特別事項時我們也要在第一時間向CR人員通報、如疑似神秘客戶的車輛或者有投訴傾向的客戶等，以上配合使得我11年因服務不滿意投訴的客戶接近與零。
二、改變各自為戰的
工作方式，充分發揮團對能力改變各自為戰的工作方式，11年業績完成情況不是最好的一年，但卻是前臺團隊建設最好的一年、是員工凝聚力最好的一年、是員工忠誠度最高的一年。11年年初我店開始流失了部分接待人員，這不但是我們培養起來的人才的流失也流失了大量的客源，為了控制以上情況的產生也為了早日了解員工動向我們在團隊建設方面也采取了一些辦法，首先我們成立了前臺團隊建設協調小組來具體組織前臺的業余活動例如：員工生日聚會和定期的前臺聚會等，此形式使得我們前臺每個人都更加喜歡前臺的工作環境，也使得工作中的互幫互助更多。其次我們在處罰過程中也更加人性化例如罰單改為改進單，設立團隊建設支援單等使得員工能夠主動意識到自己的錯誤，而且處罰時也沒有了抵觸情緒，這樣即達到了管理的目的也讓員工感到有錯誤就應該為給團隊帶來的不便付出點。
三、KPI我們頭痛的根源
KPI指標是影響我店全年返點的重要指標，5K、10K5K、5K達不到廠家標準，原因主要是：
�。�1）我店以前外銷車較多。
�。�2）銷售做票較為了解決以上問題我們前臺將已經在系統內做了銷售記錄的車輛每臺車都分配給指定的SA具體跟蹤、而且要求每月底必須清理完畢如有特殊情況逐級匯報并根據領導審批進行預出庫處理。
養護學堂由養護學堂于年初種子講師離職我店到10份還差16期沒有完成，為了補齊全年養護學堂培訓次數我們進行了集中開課，在12月底一定補齊全年養護學堂次數。預約預約現在主要由CR負責但為了盡量提高預約率前臺預約員工在接待過程中在重點強調預約，接電話時也盡量引導客戶預約到店保養。盡管做了大量工作我們的KPI指標還是提升有限，這就需要我們全體員工群20xx年工作中拿出更好的辦法。4S，不管是幾它也是個體力。
四、以前的5S
現在的4S，不管是幾了給客戶營造一個好的接待環境4S是我們必須做好的，也正是為了費勁周折，首先我們改變了以前每日早上打掃一次的慣例實行一日三次的打掃過程，這樣雖然增大了接待人員4S效果卻得到了很好的改善，為了使前臺兄弟們能夠堅去我們制定了按時點檢制度并且實行兩級檢察，第一級由張建國按時點檢并且簽字確認、第二級是由前臺主管每日抽檢。其次我們對前臺所有物品規定了相應的擺放位置，盡量避免亂擺亂放情況的產過努力5S中的素養在4S的`今天在前臺又一次得到了升華。
用短短的一篇總結無法覆蓋我們工作的每一個細節，在即將過去我們有太多的感慨，我們用汗水換來了自己快樂、換來了客戶的笑容，換來了領導的贊譽，但是我們不會忘記領導的批評、客戶的投訴和自己犯下的所有錯誤，為了20xx年我們笑得更加燦爛我們需要繼續向著好的方向改善。讓我們努力，請您為我們加油。愿所有的夢想都能在20xx實現。
20xx年計劃如下20xx年是夢想實現之年，但夢想實現的前提是有計劃的付出，20xx我們要在20xx年已有的基礎上實現飛躍。
一、跟黨走的孩子有發展，緊扣公司計劃實現前臺價值。跟黨走的孩子有發展，緊扣公司計劃實現前臺價值。
歌詞里唱過“十根快子輕輕被折斷”，因此在20xx年的工作中我們要將前臺員工緊緊團結在一起、充分發揮團隊能量，在緊跟公司整體計劃的基礎上更加科學地分配任務例如考慮“任務領取制度”等。20xx年前臺最核心的計劃應該是為了實現公司的大計劃做最強的執行者。
二、為了實現人性化管理探路，快樂地工作從20xx年開始了實現人性化管理探路，20xx年開始。
眾所周知前臺工作執行力一直很強，但此種超強的執行力主要是依靠制度性處罰來實行的，在執行過程中就會很少考慮個人感受和團隊其他人的、看法。這就產生了部分員工帶情緒工作、工作積極性不高等問題。為了改變此現狀，20xx年前臺工作要從管理方法上尋找出新的突破，以實現員工滿意領導高興的目的。
三、以數據為基礎，用結果來說話。
20xx年的喜憂參半促使我們要多總結、多分析、多變化。12們要具體分析11年歷次促銷活動結果有針對性地推出合適有效的活動項目，對每次活動進行總結分析并拿出改善建議。KPI數據方面要做到達到廠家要求的標準，進行數據分析從而找到真正的問題所在。產值、精品、續保等數據更要嚴格統計、分析、總結，單單臺產值過高我們會流失客戶，臺保養產值應保持在1300—1500之間。
過低我們無法完成既定目標，所以前臺全員要有效把控現有資源合理開發利用�？蛻魸M意度方面我們還是要更具CR提供的調查數據實行“抓尾巴”的做法。以上計劃僅為個人淺淡拙見望領導審閱后批評指示。
4s店售后經理年終總結 15
自20xx年10月8日進入汽車銷售服務有限公司至今，我已經深深地融入到這個富有創造力和凝聚力的團隊里，通過這一年的工作和學習，我的收獲還是比較大的，現將這一年里的工作情況總結如下：
一、學習類：
一年里通過自學、內部培訓、外部培訓讓我們在這個發展迅速，更新日益的汽車行業里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業體質的“xx集團”。下面由我簡單講述學習中樂趣吧：
1、汽車基礎：對于從業8年多我平時并不關注這方面的知識，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學一遍，不得不承認還是有一定的提升空間的，而且這些基礎是不容小視的，它關聯或者可以說直接決定你的專業知識的某個高度。
2、新車型：在當今汽車功能升級如此快速的時代，能在這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。
分享一下：
1.全新A3的新車上市，其中的“行人保護系統、駕駛輔助系統、發動機的閉缸技術”。
2.升級版A8L矩正大燈和經濟駕駛模式。這些都是因為，如果沒有，我又將如何去向往。
二、技能類：
一家公司從年初建造到四月的運營，中間我們中經歷了很多很多，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營之后才是我們的重重之重，反復地研究流程，反復地解析流程，反復地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結、多么地無助、多么地無味，堅信這一切的經歷了必定是有收獲的。
三、 工作解晰
在了解其他xx店業績的過程中發現，各家店的業績都是穩定在一個數值之間，但我們家的業績正處于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實�；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個合適的.借口，但事實不得不讓我們去深思：臺州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨特的優勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優勢明顯，穩定并不費力，提升空間很大。
關于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課:
1. 圈內聲譽；
2.人員流動；
3.集團體質。
這3點說明不切問題和注定的結果。路橋無疑店久，占據市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業績上明顯下滑，經過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保養，就這一項就讓各家店嘆為觀止。xx店憑借著優質服務體驗，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點我們從他們保養小修的產值就能得到很好的論證。至于黃巖，個人覺得那一家很神秘的xx店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：
1、客戶體驗；
2、質量口碑；
3、效率提升。
這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們為什么而出發，為什么那般環環相扣，為什么總是先知先覺�；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區，相鄰兩區對其危險巨大，黃巖客戶量有限，全部據為已有也只能勉強運營，但如果前期開業失勢那便是萬劫不復，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個人愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中�！�
四、 今后工作的方向和重點
經過一年的工作，如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。20xx年繼續“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
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