萬科客戶檔案管理制度

萬科客戶檔案管理制度

　　客戶檔案是企業在與客戶交往過程中所形成的客戶資料、企業自行制作的客戶信用分析報告，全面反映企業客戶資信狀況的綜合性檔案材料。如下是小編給大家整理的萬科客戶檔案管理制度，希望對大家有所作用。

　　1、目的

　　對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責

　　3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；

　　3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1.1客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.1.2客戶檔案的建立與管理

　　a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

　　1.客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；

　　2.客戶信用狀況描述；

　　3.客戶以往交易記錄等。

　　b)客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；

　　c)客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

　　5.1.3客戶檔案的使用與保密

　　a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；

　　b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

　　5、客戶關系維護管理

　　5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；

　　5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：

　　a)定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

　　b)客戶產品使用情況的意見與建議調查；

　　c)顧客滿意度調查等。

　　5.1.3相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；

　　5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。

　　6、售后服務管理

　　a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

　　b)公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；

　　c)公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發放到相關部門；

　　d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

　　7、客戶投訴管理

　　7.1.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門；

　　7.1.2客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司生產處協同處理，處理結果公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；

　　7.1.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶.

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